Процессын чиглэлээр мэргэжлийн түвшинд ажиллаж байгаа хүн бол “Обзерв консалтинг” зөвлөх үйлчилгээний байгууллагын захирал Д.Отгонбаттай ярилцаж, уншигчиддаа процессын талаах мэдлэг ойлголт өгөхийг зорьлоо.
– Яагаад бизнест процессийг ярих ёстой болоод байна?
Таны асуултанд нэг өгүүлбэрээр хариулт өгч чадахгүйд уучлаарай. Учир нь процесс, түүний удирдлагын талаарх ойлголт өөрөө их том, агуулга ихтэй өргөн хүрээний ойлголт юм. Хүн байнга сайжирч, төгөлдөршиж байхыг хүсдэг. Байгууллага ч мөн адил.
Аливаа бизнесийг эрхлэх, байгууллага ажиллана гэдэг нь өргөн утгаараа хоёр том зүйлийг удирдах явдал юм байна л даа. Нэг нь хүн, нөгөө нь процесс. Хүн удирдахыг бид сүүлийн 15 жил нэлээд ярьсан, энэ чиглэлд бизнес эрхлэгчид маань өөр өөрийн туршлага, алдаа, оноотой болцгоосон байна.
Харин бизнесийн удирдлагад процессийг тун чамлалттай ярьж ирсэн байна. Учир нь бизнесийн байгууллагад байдаг процессын гурван түвшний хоёрт нь л бид илүүтэй анхаарч явсан байна. Зөвхөн энэ шалтгаанаар маш олон (давтан хэлье маш олон) бизнесийн байгууллага хананд тулж зогссон. Ахиж дэвшие гэвч яг юу хийхээ мэдэхгүй, хий эргэсэн байдалтай байна. Ийм л л учраас бид процессийг ярих шаардлагатай болчихоод байна.
Процессоо удирдаж чадаж гэмээ нь байгууллагын хүсэл болоод байгаа нөгөө төгөлдөршил, сайжрал гэдэг зорилгод нь тогтвортой нөлөө үзүүлдэг болохыг менежментийн ухаанд аль хэдийн олж тогтоочихоод энэ чиглэлд маш олон үзэл баримтлал, онол, аргазүй, ухагдахуун бий болчихжээ. Тиймээс сайжрал, төгөлдөршил хүсэж буй зарим бизнес эрхлэгчдийн хувьд процессыг чухалчлахын ач холбогдлыг ойлгоод, энэ чиглэлд ихээхэн анхаардаг болоод байна. Энэ өөрөө их сайн хэрэг.
Үлдсэн нэг түвшинг товчхондоо менежмент гэж нэрлээд байгаа юм.
– Тэгвэл процессыг чухалчлахаа хүмүүс ойлгожээ. Одоо юунаас хэрхэн эхлэх вэ?
Аливаа зүйлийг амжилттай хэрэгжүүлж үр дүнд хүрэхэд тухайн зүйлийн талаарх мэдлэг ойлголт чухал шүү дээ. Тиймээс би хувьдаа бизнес эрхлэгчдийг процессын талаарх мэдлэгээс бэхжүүлэхээс бүх зүйлийг эхлэх хэрэгтэй гэж үздэг. Өөрөөр хэлбэл, байгууллагад Процесст суурлисан хандлага-ыг нэвтрүүлэх хэрэгтэй. Процесст суурилсан хандлагыг нэвтрүүлэх нь богино хугацааны асуудал биш гэдгийг бизнес эрхлэгч нар ойлгоосой. Учир нь процессын эргэн тойронд бизнесийн удирдлагын маш олон онол, үзэл баримтлалыг холбогдуулан авч үздэг ба үүний хүрээнд олон арга хэрэгслүүд (tools) яригддаг. Энэ утгаараа процесст суурилсан хандлага руу байгууллага орсоноороо байгууллага бүх түвшиндээ бизнесийн удирдлагын ерөнхий, гол гол суурь ойлголтуудыг ойлгодог, үүгээрээ ярьдаг болох хэрэгтэй болно. Ийм хэмжээний ойлголт учраас байгууллага үүнд хөнгөн гоомой хандаж болохгүй.
– Процесст суурилсан хандлага гэдгийг тодруулбал?
Энэ бол Бизнесийн удирдлагын үзэл баримтлал буюу философи юм. Мэдээж үзэл баримтлал, олон онол, арга хэрэгсэл, мэдлэг ойлголтоор дамжиж практикт бууна шүү дээ. Процесст суурилсан хандлага бол бизнесийн байгууллагыг процесс ба эдгээр процессоос бүрдсэн системүүдийн бүрдэл хэмээн харж удирдах үзэл баримтлал гэж тодорхойлж болно.
Үүний тулд байгууллагын бүх процессийг 1. Үндсэн процессууд, 2.Дэмжих чиглэлийн процессууд 3. Удирдахуйд хамаарах процесс гэсэн гурван түвшинд авч үзэн удирдах хэрэгтэй болдог. Туршлагаас ихэнх байгууллага дээр Үндсэн ба дэд процессууд нь боломжийн түвшинд ажилладаг. Харин Удирдахуйд хамаарах процессууд нь сул, нөгөө хоёр түвшний процессууд шигээ бэхжээгүй, тэр бүү хэл шаардлагатай зарим процесс бүр огт байхгүй тохиолдол ч бишгүй таардаг.
Процесст суурилсан хандлага бол бизнесийн байгууллагыг процесс ба эдгээр процессоос бүрдсэн системүүдийн бүрдэл хэмээн харж удирдах үзэл баримтлал.
Энд нэг зүйлийг цохон тэмдэглэе. Удирдахуйд хамаарах процессууд нь үр дүнтэй бэхжээгүй байгууллага менежемент муутай байдаг. Нөгөө хоёр түвшиний процесс ямар ч сайн байлаа гээд удирдахуйд хамаарах процессууд үр дүнгүй, эсвэл байхгүй бол байгууллага хэзээ нэгэн цагт ялагдал хүлээнэ. Өөрөөр хэлбэл удирдахуйд хамаарах процессийг бий болгож байж сая байгууллага жинхэнэ утгаараа бизнесийн байгууллага болж бат бэх оршин тогтноно. Энэ үнэн шүү. Ярилцлага эхлэхэд дурдсан хананд тулсан, хий эргэсэн гэж тодорхойлсон байгууллагуудад нийтлэг нэг зүйл ажиглагддаг нь удирдахуйд хамаарах процессууд султай байдаг.
Амьдрал баян юм хойно, ажил бизнес хийж явахад асуудал, алдаа гарах нь тодорхой. Гарсан алдаа, асуудлыг чухам ямар процессоос болж гарав гэдэг байр сууриар авч үзэх нь Процесст суурилсан хандлагын хэрэгжилт мөн. Үүнд бас байгууллагын соёл хамаатай болоод явчихаж байгааг та анзаарсан байх.
Процесст суурилсан хандлага-ын бас нэг салшгүй ойлголт бол процессын тасралтгүй сайжруулалт юм. Учир нь бүх зүйл нэг хэвээрээ байх гэдэг нь туйлын утгаараа боломжгүй асуудал. Тиймээс процесст суурилсан хандлагаыг үзэл баримтлалаа болгосон байгууллагын хувьд боломжит процессууд дээр байнгын сайжруулалтыг хийж байх тухай ойлголт юм.
Процессын сайжруулалтыг жаахан дэлгэрүүлээч. Юуг процессын сайжрал гэх вэ?
Тун сайхан асуулт. Юуг процессын сайжрал гэх вэ? Процесс бүр өөр өөрийн зорилготой. Зарим нь бүтээгдэхүүнийг үйлдвэрлэхэд оролцож байхад зарим нь хэрэглэгчээс ирсэн гомдол саналыг шийдвэрлэхэд ажиллаж байдаг. Тэхээр процесс бүр дээр сайжрал гэдэг зүйлийг түүний зорилготой уялдуулан авч үзэх нь ухаалаг логик болж байгаа биз.
Онолын хувьд процессын сайжруулалтыг үндсэн хоёр чиглэлд хуваан авч үздэг. Эхнийх нь Процессын үр нөлөөтэй байдал буюу зорилгодоо хүрч байгаа байдал, үүнийг нь effectiveness гэдэг. Нөгөө нь Процессын үр ашиг буюу бүтээмжийн талын ойлголт. Үүнийг нь efficiency гэдэг. Энэ хоёр чиглэлд тодорхой түвшин тогтоож чадвал үүнийг бид стандарт гэдэг. Эхний зорилго бол стандартжуулах явдал юм. Стандартжуулж чадлаа. Сайжрал мөн үү, мөн. Дараа нь үүнийгээ улам сайжруулах боломжийг хайна гэсэн үг л дээ. Жишээ нь, дуудлагаар пицца хүргэдэг бизнесийн хувьд захиалгыг хүргэх хугацаа маш замбараагүй байсныг дуудлага хүлээн авснаас хойш хаанаас ч захиалсан бай 45-60 минутанд пиццагаа хүргэдэг болж чадвал сайжрал буюу стандарт тогтож чадлаа гэсэн үг. Тэгвэл үүнийг 30-45 минут болгох төлөө ажиллахыг нь процессын сайжрал гээд байгаа юм.
Харин үр дүнтэй байдал гэдэг нь тухайн процесс зорилгодоо хүрэх байдал сайжрах, тухайн процесс дээр гардаг алдаа, асуудал буурах явдал нь процессын сайжрал мөн. Жишээ нь, пиццаны нэгэн янз амт чанар, орц, хэмжээ өөрчлөгдөх, захиалга дутуу байх, өөр захиалгаар солигдох, эсвэл захиалаагүй зүйлийг хүргэх, хаяг андуурах гэх алдаанууд процессын үр нөлөөтэй байдлын хэмжүүрүүд юм.
Процессоо удирдаж чадаж гэмээ нь байгууллагын хүсэл болоод байгаа нөгөө төгөлдөршил, сайжрал гэдэг зорилгод нь тогтвортой нөлөө үзүүлдэг.
Тэгэхээр дээр хэлсэн тодорхойлолтоос харагдаж байгаа байх. Процессын сайжруулалт хийх боломжийг процессын үр нөлөө ба үр ашиг гэсэн чиглэлд бүх хувилбараар авч үзэж түүнийг хэрэгжүүлэн бодитжуулахыг чармайж ажиллах байдлыг байгууллагын соёлоо болгох хэрэгтэй. Процессын сайжруулалт хийхийн тулд процесст анализ шинжилгээ хийх мэдлэг ойлголт, ур чадвар хэрэгтэйн дээр анализаар гарсан үр дүнд үндэслэн процессын ре-инженеринг хийх зэргээр нухацтай шийдвэр гаргаж хэрэгжүүлж, үр нөлөөг үнэлэх гэх мэт өөр удирдахуйд хамаарах процесс бас шаардагдана. Ингээд бас өөр процесстой холбогдоод явчихаж байгаа биз дээ. Энэ чинь л байгууллагыг удирдах гэдэг бол хоорондоо уялдаж холбогдсон олон процессыг ойлгож удирдах явдал юмаа гэдгийг л харуулаад байгаа юм.
Процессын анализ хийх, Процессын ре-инженеринг хий гэх мэт нэр томъёонууд яригдаж байна. Эдгээр нь бас тусдаа ойлголтууд уу?
Процессын анализ хийх гэдэг нь процесс дээр сайжруулалт хийх боломжийг олж илрүүлэх эсвэл процесс дээр гараад байгаа асуудал, алдааны суурь шалтгааныг олж тогтоох зорилгоор хийгдэж буй иж бүрэн судалгаа шинжилгээний ажлыг л хэлж байгаа юм. Процессын шинжилгээ хийхэд хэрэглэгддэг маш олон арга хэрэгсэл бий. Эдгээр нь тус бүрдээ өөр өөрийн гэсэн зорилгод чиглэж, өөр өөрийн гэсэн мэдлэг ойлголт, ур чадварыг байгууллагаас шаарддаг.
Жишээ нь, процессын гүйцэтгэгч нартай ярицлага хийх, ажлын зураг авалт хийх гэх мэт аргууд бол хамгийн түгээмэл хэрэглэгддэг бөгөөд суурь процессийг ойлгох эхний үе шатанд хэрэглэдэг. Цаашлаад TURTLE diagram, SIPOC матриц гэх мэт схемчилсэн, чанарын хуучин долоон арга, зургаан сигма (six sigma) гэх мэт тоон болон статистик тооцооны арга, аргачлалуудыг ч хэрэглэж болно. Аль аргыг сонгон авах нь тухайн процессын өөрийнх нь онцлогоос хамаарна. Гэвч нэг л зүйл нийтлэг. Тэр нь процессын шинжилгээг ямар ч аргаар хийсэн гол зорилго нь дээр ярьсан Үр нөлөө ба үр ашиг гэсэн хоёр хүрээнд л сайжруулах боломжийг илрүүлэх зорилготой.
Харин процесс дээр гардаг алдаа, асуудлын шалтгааныг оновчтой олж тогтооход, “Чанарын шинэ долоон арга”, “Загасан ясны арга”, “Таван Яагаад арга”, “Алдааны модны арга” гэх мэт аргуудыг хэрэглэдэг.
Нэгтгэн тодорхойлбол, процессын анализ гэдэг нь процессын одоо байгаа (as is) төрх байдлыг үнэлээд ийм сайжруулалт хийгээд ирээдүйд ийм болгох (to be) боломжтой байна гэдгийг тодорхойлон гаргаж ирэх явдал. Аль процессууд дээр анализ шинжилгээ хийх гэдэг бол байгууллагын ухаалгаар хариулах ёстой асуулт мөн.
Харин процессын ре-инженеринг гэдэг бол шийдвэр бөгөөд, бас төлөвлөлт юм. Процессын шинжилгээ дээр үндэслээд процессын алдааг багасгах, эсвэл үр ашгийг дээшлүүлэх, эсвэл стратегийн зорилгоор процессын томоохон, эрс шинэчилсэн зохион байгуулалт хийхийг процессын ре-инженеринг гэдэг. Энэ нь процессийг нэлээд хэмжээгээр өөрчлөх, арилгах, нэгтгэх, аутсорсинг болгож бусдаар гүйцэтгүүлэх, эвсэл мэдээллийн технологи ашиглаж автоматжуулалт хийх гэх мэт эрс шинэчлэлтийн шинжтэй шийдвэр гаргаж хэрэгжүүлэхийг хэлж байгаа хэрэг. Энэ зуур дурдахад процессын сайжруулалтыг аажим дэвшлийн хувилбар, огцом дэвшлийн хувилбар гэсэн хоёр хувилбарын аль нэгнээр хийдэг. Процессын ре-инженеринг бол огцом дэвшлийн аргадаа багтах ойлголт юм. Огцом дэвшлийн арга нь хөрөнгө оруулалт шаарддаг, хэрэгжүүлэхэд нөөц хэрэгтэй, эрсдэл өндөртэй (хүрэх үр дүн ихтэй ч алдах эрсдэл бас ихтэй) арга бол аажим дэвшлийн арга нь хэрэгжүүлэхэд нөөц, хөрөнгө оруулалт шаардагдахгүй, эрсдэл багатай, том биш үр дүнд хүрдэг арга зам юм. Миний хувьд аажим дэвшлийн аргыг илүүд үздэг. Ер нь аажим дэвшлийн арга нь Кайзен үзэл баримтлал бөгөөд Япончуудын философи л доо.
Процесс дээр анхаарах болсноо бизнес эхлэгч нар маань яаж мэдэх вэ? Тийм боломж бий юу?
Бид хоёрын ярилцлагыг уншаад процесс хэрэгтэйгээ шууд ойлгож чадах бизнес эрхлэгч гарах байх гэж бодож байна. Мөн цөөн хэдэн асуултыг өөрөөсөө асуугаад үзээрэй. Үйл ажиллагаа болон гол процессуудын гүйцэтгэлийг тоон хэлээр ярьж, тооцож, төлөвлөж гүйцэтгэж чадаж байгаа юу? Үйлдвэрлэл явуулах, үйлчилгээ үзүүлэх үед гологдол, хорогдол, хаягдал ихээр гарч байгаа санагдаж байна уу? Танай байгууллага бусад байгууллагатай харьцуулахад менежмент муутай санагддаг уу? Байнга л давтагдан гараад байдаг, алга болж өгдөггүй асуудал танайд байна уу? Чиг үүргийн нэгж хоорондоо ойлголцохгүй, албан тушаалтнууд хоорондоо “үзэлцэж” байна уу? Эдгээр асуултыг өөрөөсөө асуугаад үзээрэй. Хариулт нь танайд процессийг ярих хэрэгтэй юу үгүй гэдгийг хэлээд өгөх байхаа.
Процессийг чухалчлахаар шийдвэрлэсэн бизнес эрхлэгчид та юу зөвлөх вэ?
Дээр цухас хэлсэн дээ, мэдлэг ойлголтоос эхэл гэж. Тэгэхээр эхний зөвлөгөө бол байгууллагын хэмжээнд дээд удирдлагаасаа гүйцэтгэлийн ажилтан хүртлээ энэ ойлголтыг нэг хэлээр ойлгож, харилцахын тулд нэгдсэн нэг ойлголтыг авах хэрэгтэй. Хоёр дахь зөвлөгөө бол, процессын удирдлагын хүрээнд яригддаг онол, ойлголт, арга хэрэгслүүдийг (бид хоёрын ярилцлагад дурдагдсан болон дурдагдаагүй) практикт хэрэглэх ур чадварт ажилтнуудаа сургаж бэлтгэх хэрэгтэй. Гуравдугаарт энэ мэдсэн, ойлгосон зүйлсээ, суралцаж судалсан арга хэрэгслүүдээ ашиглаж, алдаж онох хэрэгтэй.
Харамсалтай нь бид (бизнесийнхэн) процессын талаар маш бага ярьж, судалсаны харгайгаар энэ талын системтэй мэдлэг ойлголтыг олгох, зөвлөх, экспертүүд манайд (Монголын бизнесийн ертөнцөд) маш бага байна. Манай байгууллага энэ чиглэлд хоёр бүтээгдэхүүн санал болгодог. Эхнийх нь байгууллагад зориулсан сургалт, зөвлөхийн үйлчилгээ, нөгөө нь процессын шинжилгээ хийж, тайлагнах үйлчилгээ. Нэгэнтээ сургалтыг хүргэх сургагч багш хүрэлцээгүй байгаа тул бид уг сургалтуудаа цахимжуулах ажлыг хийгээд дуусаж байна. Удахгүй нийтэд мэдээлээд явах байх.
