Тайвшруулах
Бид өнөөдөр бүгдээрээ дотроо бухимдалтай, уцаартай, эвгүйхэн дуугарвал нэг нэгнээ урж тасдахад бэлэн. Ийм байхад хүргэж буй олон хүчин зүйл бий. Замын түгжрэл, зээлээ нэхэж утасдах банкууд, хэрэгт орооцолдсон дүү нар, хүүхдүүд, татвар эсвэл мэргэжлийн хяналтын байцаагч, барааны үнэ, Эрээнд гацсан ачаа гэх мэт.
Тиймээс яг үнэндээ хүн болгон магтаал, хүндэтгэл, тайвширлын үг битүүхэндээ хүлээсээр байдаг. Хэдийгээр олон хүн нүүрэн дээрээ үгүйсгэдэг ч хүндэтгэл бол хүн өөрийгөө аз жаргалтайгаар, “Эргэн тойрондоо би чинь хэрэгтэй хүн шүү” гэж мэдрэх сэтгэл зүйн маш том хэрэгцээ.
Ийм нөхцөлд уур бухимдалтай яваа хүний сэтгэл тайвширч болох газар нь үйлчилгээний байгууллагууд. Тухайлбал, эхнэртэйгээ ам мурийчихаад таагүй явж байсан хүн ресторанд ороход тэр хүнийг эелдэгхэн хүлээн авч, хүслийг нь анхааралтай сонсож, анхаарч халамжлаад, хоол идээд гарах тэр цаг орчмын хугацаанд нь “Та манай байгууллагын чухал үйлчлэгч шүү”, “Манайд орж ирсэнд бид их баяртай байгаа шүү” гэсэн мэссэжийг тултал нь өгөөд гаргах хэрэгтэй. Тэр хүний бухимдал арилаад, магадгүй эхнэрээсээ уучлал гуйх бодолтой гарч ч болно. Хамгийн гол нь ойрын хугацаанд тэр баараггүй танайхаар дахин орно. Эхнэрээ ч дагуулаад ирж мэднэ. Ийм маягаар давтан үйлчлүүлэгч бий болно.
Давтан үйлчлүүлэгч орлогын 10-15 хувийг өгдөг. Хэрэв дараагийн хүлээлтэд нь нийцэж чадвал байнгын үйлчлүүлэгч болно. Эдгээр үйлчлүүлэгч орлогын 70 хувийг бүрдүүлнэ. Байнгын үйлчлүүлэгч үнэнч хэрэглэгч болоход амархан. Зарим тооцоогоор үнэнч хэрэглэгч тухайн байгууллагын орлогын 90 хувийг бүрдүүлдэг аж.
Байнгын үйлчлүүлэгч орлогын 70 хувийг бүрдүүлдэг.
Тэгэхээр рестораны үйлчилгээ нь зөвхөн захиалсан хоолыг хийгээд таваглаж өгөхөд биш, хоолны хамт сайхан сэтгэгдэл “таваглаж”, сайхан ааш, хүндэтгэлээр цатгаад гаргахад оршино. Тэгэхээр хэрэглэгчйн үйлчилгээ гэдэг бол зөвхөн нэг компани, эсвэл нийтийн хоол, зочид буудал, банк гэх мэтээр нэг салбарын асуудал биш, нийгэм дэх бухимдлыг тайлах, хүмүүс нэг нэгэндээ сайхан ааш гаргадаг болгох нэг том хөшүүрэг гэж болно.
Ялангуяа рестораны чиглэлд зах зээл тэртээ тэргүй жижигхэн, дахин үйлчлүүлэгчид орлогын ихэнх хувийг бүрдүүлдэг учраас сайхан ааш, хэрэглэгчийн үйлчилгээ амин чухал. Дахиж ирүүлэхийн тулд нэгдүгээрт амттай олон төрлийн сонголт бүхий хоолтой байх, хоёрдугаарт үйлчилгээ дээд зэргийн байх шаардлагатай байдаг тухай “Азиана” рестораныг үүсгэн байгуулагч Дэми ярьж байсан.
Тэгэхээр үйлчилгээний ажил гэдэг бол хоолны материал, гал зуухны тоног төхөөрөмж эсвэл зочид буудлын өрөөтэй гэхээсээ илүү цэвэр хүний сэтгэл зүйтэй тулж хийдэг ажил юм. Хэдийгээр төвлөрөл ихтэй газар илүү олон хүн үйлчлүүлэх магадлалтай ч ихэнх хүн сонголтоо “Эднийх дажгүй үйлчилгээтэй” гэсэн мэссэжээр л хийдэг. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээнд газар зүйн хүчин зүйлс гэхээсээ сэтгэлийн хүчин зүйл илүү нөлөөтэй. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, үнэнч хэрэглэгч бий болгох аргыг жаахан бүдүүлгээр томъёолбол “Сэтгэлээр нь аргамжсан байхад бие, түрийвч хоёр нь хаашаа холдох вэ?” гэж тодорхойлж болох юм.
Ялангуяа цар тахлын хөл хорионы үед нэг зүйл тод ажиллагдсан. Тэр нь үйлчилгээний газрууд хаагдсанаар жирийн үед орох дуртай байсан газраа үгүйлсэн байнгын болон үнэнч хэрэглэгч олон болсон. Энэ сэтгэл зүйг хурдан ойлгож чадсан үйлчилгээний бизнесүүд (нэн түрүүнд ресторан) түргэн хугацаанд хүргэлтийн горимд шилжсэн, эсвэл “Бид та нартай хамт байгаа шүү” гэсэн мэссэжийг төрөл бүрийн хэлбэрээр өгсөн. Тухайлбал, АНУ-д зарим ресторан зөөгчдөө хүргэлтэд явуулдаг болжээ. Энэ нь нэг талаас хүргэлтийн аутсорсинг хөлслөх зардлаа хэмнэж, хоёрдугаарт танил зөөгч нь дуртай хоолыг гэрт нь хүргээд ирвэл ямар ч үйлчлүүлэгчид сайхан санагдаж, тэр ресторан улам таалагдаж, хямрал болохоос өмнө чухам яагаад тэр ресторанд хооллох дуртай байсныг нь сануулна.
Асуудлыг нь шийдэх
Хэрэглэгчийн үйлчилгээгээр үнэнч хэрэглэгчтэй болгох аргын бас нэгэн ид шидтэй тал нь тухайн хүний асуудлыг шийдэж өгөх. Жишээ нь, хувцасны дэлгүүрт өдөрт 100 хүн орж ирлээ гэхэд тэдний багагүй хэсэг нь юу сонгохоо мэдэхгүй байж болно. Нөгөө талаас технологи улам ухаантай, хялбар, хүртээмжтэй болж, бүтээгдэхүүнүүд нэгнээсээ дутах юмгүй чанартай болсон үед хэрэглэгчид чанартай үйлчилж, асуудлыг нь хамтдаа шийдэж байх нь тухайн бизнесийн өрсөлдөх чадвар, ялгарах өнцөг болж чадна. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийн үйлчилгээ санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нэмүү өртөг юм. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ доголдолтой байна гэдэг бол бүтээгдэхүүн, түүнтэй холбоотой элдвийн технологи сайжраад байгаа хэрнээ хүмүүс нь өөрсдөө чанаржихгүй байна гэсэн үг. Харин чанаргүй ажилтан ямар ч чанартай бүтээгдэхүүн, шилдэг технологийн үнэ цэнийг навс унагадаг.
Гомдлоо шийдүүлсэн сэтгэл хангалуун хэрэглэгч энэ тухайгаа дунджаар хоёр хүнд ярьдаг бол сэтгэл дундуур үлдсэн нь 10 хүнд ярьдаг.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний өөр чухал сэдэв бол үйлчлүүлэгчийн гомдол. Мэдээж үйлчлүүлэгч гомдох нь энэ салбарт байдаг л зүйл. Харин тэр гомдлыг нь шийдэж өгөхгүй байна гэдэг зөвтгөж болшгүй алдаа. Гомдлоо шийдүүлсэн сэтгэл хангалуун хэрэглэгч энэ тухайгаа дунджаар хоёр хүнд ярьдаг бол сэтгэл дундуур үлдсэн нь 10 хүнд ярьдаг гэсэн тооцоог мэргэжилтнүүд гаргажээ. Долоо хоногт дор хаяж нэг удаа 20 мянган төгрөгний хоол иддэг үнэнч хэрэглэгч гомдвол сарын 80 мянга, жилийн бараг сая орчим төгрөгийн борлуулалтаа алдана. Тэгэхээр гомдсон хэрэглэгч тун аюултай.
Үйлчлүүлэгч хамгийн дургүй хүрдэг, гомддог зүйл нь ялгаатай харьцах. Харамсалтай нь ийм байдал энгийн дэн буудал, дөрвөн одтой тансаг зочид буудалд хүртэл ажиглагддаг. Жишээ нь, хямдхан өрөө, үнэтэй өрөө авснаар нь, өмссөн хувцсаар, байгууллагад оруулсан орлогоор нь хүртэл ялгаварлаж харьцдаг тухай HorecaSoft компанийн Ерөнхий менежер Б.Дэлгэржаргал ярьж байв.
