Бизнесийн орчинд трэнд болж буй Customer Experience(CX) буюу хэрэглэгчийн туршлага гэх ойлголтын тухай энд бичье.
CX(си экс) буюу Customer Experience гэж юу вэ?
Хэрэглэгч тухайн компанийн нэрийг сонссон цагаас эхлээд бие махбод, далд ухамсар, сэтгэл санаа, мэдрэмж, оюун ухаан зэрэгт үүсэж буй мэдрэмжүүдийн цогц нийлбэрийг хэрэглэгчийн туршлага (CX си экс буюу Customer Experience) гэж нэрлэнэ. Тодруулбал, хэрэглэгчийн тархинд тухайн компанийн талаарх мэдээлэл үргэлж хуримтлагдаж, биежсээр байдаг. Үүнийг хэрэглэгчийн туршлага гэж ойлгож болох бөгөөд 2000-гаад оноос маркетингийн салбарт үүссэн харьцангуй шинэ ойлголт. Энэ ч утгаараа бизнес эрхлэгчдэд хэрэглэгчийн туршлагыг судлах, ойлгох, үйл ажиллагаандаа ашиглах сорилт тулгарч буй. Үүнтэй уялдуулан хэрэглэгчийн хүлээлтийг давж, тэдний сэтгэлд хоногшсон үйлчилгээг үзүүлж, мэдрэмжийг өгөх гэсэн нэн тэргүүний зорилгоо ямар сувгаар дамжуулан хүргэх вэ гэдэг менежментийн шинэлэг арга барил урган гарсан.
СХ нь брэндийн, үйлчилгээний, бүтээгдэхүүний туршлагаас бүрдэж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдал, бусдад санал болгох магадлал зэрэг зан төлөвт нөлөөлдөг болох нь судалгаагаар батлагдсан байдаг.
CX яагаад чухал вэ?
Хэт их төвлөрөл, дуу чимээний бохирдол, зав чөлөөгүй байдал, нийгмийн бухимдал зэргээс үүсэж буй стресс нь бидний амьдралын чанарыг бууруулдаг. Ийм учраас өдөр бүр эерэг энерги, зөв туршлагыг хуримтлуулж, эрүүл мэнд, гэр бүл, өөртөө анхаарах нь сэтгэл зүйн чухал хэрэгцээ болж байна. “Ковид-19”-ийн дараах уг зан төлвийн өөрчлөлт нь бүх улсад ижил сорилтыг авчирч байна. “Илүү сайн туршлагын төлөө илүү зардал гаргахад бэлэн”, эсвэл “Ганцхан муу туршлагаас улбаалан тухайн брэндийг солих болно” гэж судалгаанд хариулах хүний тоо нэмэгдсээр буй. Мөн шинэлэг зүйлсэд өөрсдийгөө сорих дуртай Z болон түүний дараах үеийнхэнийг үнэнч хэрэглэгч болгох гол стратеги нь хэрэглэгчийн туршлагад тулгуурлан ялгарал бий болгох юм.
CX-ийг яаж сайжруулах вэ?
Хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах арга нь зөвхөн үйлчилгээ үзүүлж буй хүмүүсийн асуудал биш. Тухайн байгууллагын удирдлагаас эхлээд бүхий л ажилтны сэтгэлгээг хэрэглэгч төвтэй болгож нэгтгэх байгууллагын соёл, үйл ажиллагааг дараагийн түвшинд хөгжүүлэх технологи болон тэдгээрийг амьдрал дээр ашиглах ур чадвар гэсэн гурван үндсэн ойлголтоос бүрдэнэ. Эдгээрийг нэгэн жигд, уялдаа холбоотойгоор хөгжүүлэхийн тулд байгууллагын бүх алба нэгж хамтран СХ-ийн алсын харааг тодорхойлж, төлөвлөгөө гарган ажиллах шаардлагатайг харуулж байна.
Сүүлийн үед байгууллагын СХ-ийн бодлого, менежментийг хариуцахаар “CX department (Харилцагчийн туршлагын газар, хэлтэс, алба) байгуулагдаж, CX аналист, СХ дизайнер, СХ хөгжүүлэгч, СХ мэргэжилтэн, CX хариуцсан захирал зэрэг шинэ албан тушаал, мэргэшлүүд шинээр үүсэж байна.
ХААН Банкны Жижиг дунд бизнесийг дэмжих төвийн хамтрагч, Зөвлөх үйлчилгээний байгууллага болох REBERU консалтингийн зөвлөгөөг танд хүргэлээ.
Манай Ребэрү (REBERU) нь 2021 онд байгуулагдсан СХ консалтинг компани юм. Хэрэглэгчийн туршлагаа хурдтай сайжруулахад туслах зорилготой бөгөөд СХ-ийн судалгаа, сургалт, консалтинг, аутсорсинг гэсэн дөрвөн үндсэн чиглэлээр үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Байгууллагууд REBERU-г Монголын анхны салбарын чуулган болох “The Future of CX 2022”-ийг энэ жил санаачлан, Анстак компанитай хамтран зохион байгуулснаар нь мэдэх байх.
ХААН Банкны “Бизнесийн менежментийн цогц хөтөлбөр” -ийн хүрээнд хамтран бэлтгэв.
