Өнөөдөр та бид ажил, бизнестээ анхаарал хандуулан ажиллах явцдаа утсаа авах завдалгүй, эсвэл анзааргагүй байснаар зарим дуудлагыг “алддаг”. Гэтэл тэдгээр дуудлагад таны бизнесийг өөрчлөх ямар их хүч байсныг мэдэлгүй өнгөрүүлдэг нь харамсалтай. Тэгвэл дуудлага алдахгүй байх аргын талаар танд өгүүлье.
***
Борлуулалт төвтэй тогтолцооноос хэрэглэгч төвтэй тогтолцоонд шилжиж, үйлчлүүлэгчийн төлөөх өрсөлдөөнд дуудлага бүр борлуулалт гэж үзэх болсон өнөө үед хэрэглэгчийнхээ дуудлагыг алдах нь үлэмж гарз юм. Тиймээс ч хэрэглэгчдийн дуудлагыг яаж алдахгүй авах вэ гэдэг нь бизнес эрхлэгчдийн толгойны өвчин болоод удлаа гэхэд хилсдэхгүй. Ганцхан удаагийн дуудлага алдахад л борлуулалт төдийгүй байгууллага болон хэрэглэгчдийн хооронд үүсдэг хамгийн үнэ цэнтэй капитал болох итгэлцлийг бууруулж байдаг. Тиймээс ч дуудлага хүлээн авах нь хэрэглэгчийн харилцааны маш чухал цэг юм. Гэтэл компанийн удирдлагууд энэ цэгт юу болж байгааг, оператор ба ажилтнуудад нь мэргэжлийн ур чадвар дутагдаж байгааг төдийлөн анзаардаггүй.
Шинээр байгуулагдсан зарим жижиг компани санхүүгийн чадамждаа хөтлөгдөн захирал нь өөрөө хариуцан ажиллах тохиолдол ч цөөнгүй. Энэ бүхнээс харахад захирлуудын дуудлагын төвийн үүрэг, үйл ажиллагааны талаарх ойлголт хангалтгүй мэт санагдана. Хамгийн түрүүнд төсөв, нөөц зарцуулах учиртай дуудлагын төвийнхөө хөрөнгө оруулалтыг хойшлуулчихсан байдаг нь ч ийм учиртай. Тэгвэл дуудлага алдахгүй болгох, дижитал шилжилтийг эхлүүлэх нэгэн инновацлаг шийдэл гарч ирсэн нь Saba компанийн дуудлагын төвийн аутсорсинг юм. Монголын зах зээлд анх удаа “Дуудлагын төвийн аутсорсинг” үйлчилгээг цар тахлын үеэс эхлэн амжилттай нэвтрүүлээд явж байна. Энэ нь олон улсын зах зээлд сонгодог аутсорсинг үйлчилгээний нэг. “Бизнес процесс аутсорсинг” буюу “Хэрэглэгчтэй харилцах төвийн үйлчилгээ” нэршлээр нэвтрүүлээд байна.
Байгууллагын дэргэдэх дуудлагын төвийг дараах гурван түвшинд ангилж болохоор байна.
- Жижиг бизнес эрхлэгч (Тэдний ихэнх бизнес нь фэйсбүүк хуудсаар дамжин өрнөдөг ба гар утсаар дуудлагад хариулдаг)
- Дундаж байгууллага (Дуудлагын төвийг ресепшн, маркетинг, борлуулалтын мэргэжилтэн нь хариуцан ажилладаг)
- Мэдээллийн операторын ажлыг хариуцсан менежертэй компаниуд (Энэ ангилалд багтах компаниуд дуудлагын төвөө өөрсдөө удирддаг ч, олонх нь мэргэжлийн түвшинд хүргээгүйгээс дуудлагын төвтэй байхын үр ашгийг хүртэж чадахгүй байна).
Учир нь байгууллага дуудлагын төвийн программ, шийдлийг суурилуулж, мэргэжлийн түвшинд, стандартыг чанд баримтлан ажиллуулахад нөөцүүдийг зөв удирдан чиглүүлэх, мэдээллийн технологийн сонголт ба найдвартай байдал, үйлчилгээний чанар, ажилтнуудаа стандарт гарцыг гаргахад сургаж дадуулах, гүйцэтгэлийн гарцыг хянах зэрэг чухал процессыг удирдахад олон талын мэдлэг, туршлага бүхий мэргэжилтэн шаардагддаг. Тиймээс дурын нэг компани дуудлагын төвтэй байя гэж шийдвэр гаргаад, ажилтнаа томилоод л болчихдоггүй, жигдрүүлэх, үр дүнг нь гаргахад мэргэжлийн болон менежментийн ур чадвар зайлшгүй дутдаг. Жижиг болон дунд шатны бизнесүүд эдгээр ур чадварыг эзэмшсэн ажилтан олоход бэрхтэй. Тэгвэл эдгээр бэрхшээлээс тойрох боломжийг олгох аутсорсинг шийдлийг гаргажээ.
Дуудлага алдахгүй байх инновацлаг шийдэл бол Saba компанийн дуудлагын төвийн аутсорсинг юм.
Байгууллагууд Saba -ийн энэхүү үйлчилгээг авснаар техник технологи, программ хангамж болон хүний нөөцөө шийдэж, хэрэглэгчдэд хүрч буй үйлчилгээний чанараа нэмэгдүүлж, “нэг сумаар дөрвөн туулай бууддаг” аж. Хэрэглэгчтэй харилцах төвийг олон улсын хэмжээнд ашиглан удирдах ийм нарийн нюанстай шийдлийг хэн санаачилж, хийвээ гэдэг нь удирдлагуудын сонирхлыг татах буй за.
Тэр хүн бол “Мобиком” корпорацийн “Лавлах үйлчилгээ 2222” -ыг анх үүсгэн байгуулж, улмаар хэрэглэгчийн үйлчилгээ эрхэлсэн захирлаар ажиллаж байсан буюу Монголын тэргүүлэх салбарт, хамгийн олон хэрэглэгчтэй компанид корпорацийн карьерын замналын шат бүрээр алхсан, мөн Австралийн Засгийн газрын тэтгэлгээр Монашийн их сургуульд MBA дүүргэсэн Б.Сарантуяа юм. Тэрбээр төр, хувийн хэвшлийн 40 гаруй байгууллагад дуудлагын үйлчилгээний нэгдсэн төвийг байгуулсан нь салбартаа хүлээн зөвшөөрөгдөх мэргэжилтэн болгожээ.
Saba-г үүсгэн байгуулах болсон сэдэл нь мөн л бодит байдлаас улбаатай. Австралиас эх орондоо ирээд удаагүй байхад хуучны танил нь компанийнхаа дуудлагын төвийг аутсорсингоор хийхийг санал анхлан тавьжээ. Дуудлагын төвийн үнэ цэнийг мэддэг, шинээр хөгжүүлэхийг зорьж байсан түүнд энэ нь татгалзаж боломгүй санал мэт санагдаж, Монголдоо дуудлагын төвийн аутсорсинг үйлчилгээг цогц байдлаар хөгжүүлэхээр сэтгэл шулуудсан байна.
Дуудлагын төвийг цогц байдлаар нэвтрүүлснээр гарц, үр дүнгээ нэмэгдүүлж, менежментийн системээ сайжруулж чаддаг. Тус системийг авч хэрэглэх шалтгаан нь нэгдүгээрт, аливаа байгууллага дэргэдээ дуудлагын төв байгуулж, стандартын дагуу ажиллуулахад төлөвлөснөөс их хэмжээний зардал гарах нь олонтаа. Харин Saba -д нэгдсэнээр төсөөлснөөс хямд өртгөөр ажиллуулж, зардлын хувьд оновчтой шийдэл болно. Хоёрдугаарт, шинэ дуудлагын төвийг үр дүнтэй ажиллуулах тухайлсан зөвлөх компанитай болж цагаа хэмнэнэ. Гуравдугаарт, хамтын үнэ цэн буюу Saba -ийн хамт олон бизнесийн тань найдвартай туслах болж ажилласнаар өсөлтийг бий болгох юм.
Үүнээс гадна зорилгодоо хүрэхээр уйгагүй зүтгэж яваа тус хамт олон АНУ -ын Bitrix Inc компанийн Bitrix24 программын Монгол дахь албан ёсны “Алтан партнер” болж дуудлагын төвийн систем + CRM хосолсон шийдлийг аутсорсинг үйлчилгээнээсээ гадна байгууллагын хэрэглэгчдэд хүргэж эхэлжээ. Өөрөөр хэлбэл, тэд 2020 оноос дуудлагын төвийн аутсорсинг үйлчилгээндээ ашигладаг программ хангамжийн шийдлийг суурилуулалт, сургалтын хамт байгууллагуудын захиалгаар үйл ажиллагаанд нь нутагшуулж эхэлсэн байна. Түүнийг Bitrix24 -ийн хамгийн том статустай “Алтан партнер” болсон түүх сонирхолтой, тун санаандгүй гэж хэлж болохоор. Б.Сарантуяад анхнаасаа Bitrix24 системийг борлуулья, түнш больё гэх бодол байгаагүй гэдэг. Харин CRM систем сонирхон зөвлөгөө авахаар хандсан хүмүүст сурсан мэдсэнээ хуваалцаж, өөрсдийн ашиглаж буй системийнхээ үр дүнд сэтгэл ханамжтай байдгаа тайлбарлаж, хэрэглэхийг зөвлөдөг байв. Ийнхүү тухайлсан зорилгогүй, ямар нэгэн маркетингийн ажил хийлгүй, санал бодлоо хуваалцах байдал олон байгууллага тус системийг авч хэрэглэхэд хөтөлжээ. Энэ нь алгуур явсаар “Алтан партнер” -ын эрх авах болзлыг хангаж, мэргэжлийн чадавх нотлох тест өгснөөр бүрэн баталгаажжээ. Bitrix24 программыг үйлчилгээ, борлуулалтын сувгийг хөгжүүлэх суурь систем болгон ашигласнаар салбар харгалзахгүй байгууллагын хэрэглэгчийн үйлчилгээ, front болон back оффисын процессуудыг нэгтгэх, хоёр талын харилцааг автоматжуулах, бараа бүтээгдэхүүний захиалга авах, төлбөр төлөх, хүргэлт зэрэг процессыг бүртгэх, удирдах боломжтой болдог.
Өнөөдөр Saba компани сүүлийн үеийн технологид суурилсан хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежментийг цогцоор хүргэх аутсорсинг үйлчилгээг нутагшуулан, дундын дуудлагын төвийн үйлчилгээний платформоос гадна Bitrix24 программыг зах зээлд нийлүүлж байна.
Дижитал шилжилтийг байгууллагууд back оффисоос эхлүүлж байгаа кэйс олон харагддаг. Энэ нь тухайн байгууллага үйл ажиллагааных нь хувьд юу чухлаа олж харж, эрэмбэлж чадаагүй буюу борлуулалт, үйлчилгээ, хэрэглэгчийг татах, тогтоон барих чадвар сайжруулдаггүй. Дуудлагын төв нь цахим орчинд хэрэглэгчтэй холбогдохын тулд хоёр болон түүнээс дээш тооны харилцах суваг, бизнесийн процессыг удирдан явуулах программ хангамжтай хослон ашиглагддаг. Эдгээр нь харилцагчийн үйлчилгээг зохицуулахаас гадна тухайн компанийн back оффис, борлуулалт, маркетингийн процессыг автоматжуулах, KPI хэмжих, датад суурилсан шийдвэр гаргах чадавхыг мөн бий болгож байдаг. Тиймээс судлаачид дижитал шилжилтийг борлуулалт, үйлчилгээний хэсгээс эхлүүлэх нь хамгийн оновчтой хэмээн зөвлөж, байгууллага бүртээ хэрэглэгч төвтэй тогтолцоог хөгжүүлж, тус бүрт нь тохирсон хөгжүүлэлтийг хийсээр иржээ. Энэ бүхэн танд технологиор дамжуулан хэрэглэгч төвтэй тогтолцоог бүрдүүлэх нөхцөлийг нээх юм.
Хэрэглэгчдэд санал, хүсэлт, гомдол нь хэрхэн шийдэгдэж буй нь сонин болохоос тухайн үйл ажиллагааг хэн хариуцаж байх нь тийм ч чухал биш.
Өдгөө хувь, хувьсгалын зарим байгууллага дуудлага алдалтаа шийдэх, эсвэл хэрэглэгчийн мэдээллийн сангийн менежментээ сайжруулах CRM шийдлийг хайн Saba -г зорин очих нь түгээмэл. Одоогоор 30 гаруй байгуулагад CRM нийлүүлж, 20 орчим байгууллагын дуудлагын төвийг тэд хариуцан ажиллаж байна. Таны өмнөөс танай хэрэглэгчийг “халамжлахдаа” тэд өөрсдийн сургаж, дадлагажуулсан ажилтнууд болон байгууллагын тань ажилтнуудыг холбосон дундын платформ үүсгэж, мэдээлэл авахыг хүссэн харилцагчтай тань Saba -ийн туршлагатай мэргэжилтэн ярилцаж, зөвлөнө. Хэрэглэгчийн хувьд санал, хүсэлт, гомдол нь шийдэгдэж байх нь чухал болохоос тус үйл ажиллагааг хэн хариуцаж байх нь чухал биш. Тиймээс хэрэглэгч дундын дуудлагын төвөөс үйлчилгээ авч байгаа бус тухайн байгууллагатайгаа л холбогдож байна гэх мэдрэмж авна. Харин дуудлагын төв байгууллагын тань өмнөөс шуурхай үйлчлэх тул үйлчилгээний чанарт эргэлзэх шаардлагагүй. Мөн чат, и-мэйлийг тодорхой ажилтандаа хуваарилснаар алдаа гарах эрсдэл буурах юм. Тэд дотооддоо дуудлагуудыг хуваарилж ажилладаг тул үүнээс хойш та дуудлага алдахгүй гэдэгт итгэлтэй байж болно.
Хэдийгээр харилцагч хэнээс мэдээлэл авснаа мэдэхгүй өнгөрлөө ч та тэдний алхам бүрийг хянах боломжтой. Saba -ийн ажилтан танай хэрэглэгчийн тавьсан асуултад хэрхэн хариулж буйг хүссэн цагтаа сонсож, шууд мониторинг хийх боломжийг тэд бүрдүүлжээ. Мөн ямар бүтээгдэхүүнийг тань хэрэглэгч илүү сонирхож байгааг тандах, мэргэжлийн нэршилд алдаа гаргасан тохиолдолд засаж залруулах боломжтой. Үүний зэрэгцээ Saba компани дуудлага хийсэн хэрэглэгч бүрийг бүртгэж, тухайн хэрэглэгчийн асуусан асуултаас эхлээд тодорхой датаг цуглуулж, бүртгэж, хэрэглэгчийн тань мэдээллийн санг баяжуулж байдаг. Түүнчлэн бизнест датад суурилсан шийдвэр гаргах нь чухал болсон энэ үед сар тутмын дуудлагын төвийн тайланг ганцхан товч даран татаж авч хэрэглэх боломжтой.
Өөрөөр хэлбэл, дуудлагын төвөөр дамжуулан компани хэрэглэгч төвтэй тогтолцоонд шилжихээс гадна дижитал шилжилтийг эрчимжүүлж чадах юм. Тиймээс өнгөц харахад компаниуд Saba -тай хамтран ажилласнаар дуудлага алдах асуудлаа шийдэж буй мэт боловч угтаа бизнесийн процесстоо аутсорсинг хийж, борлуулалт үйлчилгээнийхээ асуудлыг ч давхар шийдэж буй. Удирдлагуудын хувьд, хэдийгээр 20 хувийн асуудлаа шийдэхийн тулд Saba -г зорин ирдэг ч дуудлагын төвийн аутсорсинг үйлчилгээг өөрийн бизнест нэвтрүүлснээр 80 хувийн асуудлаа шийдэж, нэмэлт боломжуудыг хамтран бүтээдэг.
