Асуудлыг үгүй хийх богино хугацааны шийдэл нь урт хугацаандаа хэзээ ч үр дүн авчрахгүй. Харин голын эхний асуудлыг олж, шийдэх юм бол тийм зүйл гарахгүй.
Голын эрэг дээр найзуудтайгаа салхилж байна гэж төсөөл. Гэнэт та нар живж байгаа хүүхдийн хашхирах чимээг сонсоод та нэгэн найзын хамтаар гол руу зоригтой үсрэн орж, хүүхдийг аварчээ. Хүүхдийг голын эрэг дээр гаргасны дараахан бас нэг хүүхэд живж байгаа нь сонсогдсон учир дахин гол руу орж, өнөөх хүүхдийг мөн аварна. Тэрхүү хүүхдийг аварсны дараа дахин нэг хүүхэд, мөн бас нэг хүүхдийн аврал эрсэн дуу сонсогдоно.
Эцэст нь найз чинь уснаас гарч ирээд таныг ганцааранг үлдээн цааш алхахад та “чи хаачих нь вэ?” гэж асууна. Харин найз чинь “Голын эх рүү явж энэ хүүхдүүдийг ус руу шидээд байгаа хүнтэй уулзая” гэж хэлэв. Энэ бол уг номын гол санааг төгс илэрхийлсэн Ирвинг Зулагийн нийгмийн эрүүл мэндийг ёжилсон санаа юм. Өөрөөр хэлбэл, хамгийн чухал асуудлаа шийдэхийн тулд тэднийг эх үүсвэр дээрээс нь барьж авах хэрэгтэй.
Голын эх шиг сэтгэх гэж юу вэ?
2012 онд Райан О`Нейл аялал жуулчлалын Expedia компанийн харилцагч хариуцсан захирлаар ажиллаж байв. Тэрбээр дуудлагын төвийн өгөгдлийг судалж байхдаа харж буй зүйлдээ итгэж чадсангүй. Expedia-гаас аялал захиалсан хүмүүсийн 58 хувь нь дараа нь тусламж авахаар утасдаж байв.
Үүнээс ч хачирхалтай нь харилцагч нарын утасдаж буй номер нэг шалтгаан нь аяллын хөтөлбөрөө хувилуулж авахад оршиж байв. 2012 онд л гэхэд яг энэ шалтгаанаар 20 сая хүн тэдэн рүү утасдсан байв. Харилцагч нарт тусламж үзүүлэх нэг дуудлагын өртөг таван доллар байсан учир энэ нь 100 саяын үнэтэй асуудал байсан аж.
Дуудлагын төвүүд нь дуудлага нэг бүрийн өртгийг бууруулахын тулд ашигт ажиллагааг сайжруулахад анхаардаг. Харин Expedia-ийн баг энэхүү 100 саяын асуудлыг шийдэхийн тулд голын эх рүү очих ёстой гэдгийг ойлгожээ.
Харилцагч нар яагаад аяллын хөтөлбөрөө авахгүй байна вэ? Зөв асуулт. Заримдаа тэд нар мэйл хаягаа буруу бичиж, заримдаа мэйл нь хогийн саванд орж, заримдаа сурталчилгааны мэйл гэж үзээд хэрэглэгч нар санамсаргүй устгадаг байлаа. Мөн аялллын хөтөлбөрөө онлайнаар авч чадахгүй байсан нь байдлыг улам муутгаж байв.
Ингээд Expedia-ийн удирдлагын баг ажилдаа орж, хэрэглэгч нарын утасдах тоог багасгахын тулд өдөр бүр уулздаг “дайны өрөө”-г бий болгов. Харин өнөөдөр дуудлага хийх хүн бараг байхгүй болжээ. Тусламж авахаар утасддаг дуудлагын тоо 58-аас 15 болж буураад байна. Тэд нар голын эх рүү явж, хэрэглэгч нарын утасдаж буйн гол шалтгааныг олж, үгүй хийж чадсан юм.
Урсгал дагах үйлдэл нь асуудал үүссэний дараа хариу үйлдэл үзүүлдэг. Харин голын эх шиг сэтгэх нь юун түрүүнд асуудал үүсэхээс урьдчилан сэргийлдэг юм.
Тун амархан юм шиг сонсогддог энэ зүйлийг яагаад хийхэд хэцүү юм бэ? Үүний нэг шалтгаан бол хүмүүс бид урьдчилан сэргийлэх бус хариу үйлдлийг илүүд үздэгтэй холбоотой. Учир нь энэ бол ажиглахад амар, хэмжихэд амар, мөн бодитой үр дүн авчирдаг.
Голын эхний асуудалтай ажиллах нь удаан бөгөөд тодорхой бус зүйл боловч голын эхнээс асуудлыг олох юм бол маш өндөр үр дүнд хүрэх боломжтой. Гэхдээ урт хугацаандаа гэдгийг сануулъя.
Голын эх шиг сэтгэхэд саад болдог гурван зүйл
Голын эх шиг сэтгэдэг болохоос өмнө тийм болохын тулд юу саад болоод байгааг эхэлж ойлгох хэрэгтэй. Ерөнхийдөө гурван гол саад бий.
Асуудалд сохроор хандах
Голын эх шиг сэтгэхэд саад болдог эхний зүйл бол сөрөг үр дүн гэж угаас байдаг, түүнээс зайлсхийх аргагүй гэх итгэл юм. “Угаасаа ийм л байдаг шүү дээ” гэж бид өөртөө хэлцгээдэг.
Эцэстээ бид эдгээр асуудалд яг л цаг агаар шиг хандаж эхэлдэг. Өөрөөр хэлбэл, дуртай ч дургүй ч асуудлыг байгаа чигээр нь хүлээж авч, үүнийг хүлээн зөвшөөрөх нь хамгийн зөв арга гэж үздэг. Ингэснээр дэргэдээ байгаа боломжит шийдлийг олж харалгүй өнгөрүүлдэг байна. Жишээлбэл, багийн ихэнх спорт, ялангуяа америк хөлбөмбөгт гэмтэл бол тамирчны амьдралын салшгүй нэг хэсэг гэх итгэл байдаг.
Харин Нью-Ингланд патриотс багт Маркус Эллиотт ирээд энэхүү нийтлэг итгэл үнэмшлийг үл хайхрахаар шийдэж, хөлбөмбөгийн спортод хамгийн түгээмэл гуяны арын булчингийн гэмтлийн шалтгааныг олохоор голын эх рүү явжээ.
Ирэх улирлын үеэр тамирчдын гэмтлийг багасгахын тулд тэрбээр тоглогч нарт зориулсан тусгайлсан бэлтгэлийн хөтөлбөрийг зуны амралтын үеэр нь хэрэгжүүлж эхэлсэн байна. Ингээд эхний улиралдаа л тэрбээр гуяны арын булчингийн гэмтлийг 22-оос гурав болгож бууруулсан нь асар өндөр үзүүлэлт юм. Гэмтэл бол спортын нэг хэсэг гэдгийг тэрбээр зөвшөөрөөгүй учраас тэр.
Эзэн дутагдах
Тухайн асуудал эзэнгүй байх нь дараагийн саад юм. Асуудлын хариуцлагыг хэн ч хүлээхгүй бол хэн ч түүнийг шийдэж чадахгүй.
Заримдаа тухайн асуудлыг хэн нэгэн хариуцах ёстой байтал уг асуудал нь олон жижиг хэсэгт хуваагддагийн улмаас хариуцах хүнгүй болдог. Харилцагчтай холбоотой асуудлын ялгаатай хэсгийг төрөл бүрийн хүн хариуцаж байсан Expedia-д чухам ийм зүйл болж, харилцагчийн дуудлагын тоог бууруулах асуудлыг хэн ч хариуцахгүй байсан юм.
Заримдаа хувийн ашиг сонирхол буруутай байдаг. Тамхины компаниуд олон сая хүнийг уушгины хорт хавдраас сэргийлэх боломжтой боловч ингэх нь тэдний ашиг орлогод нөлөөлөх билээ.
Ийм нөхцөлд асуудлыг сайн дураар өмчлөх хүн гарч ирэх нь зүйтэй юм. Жишээлбэл, хивс үйлдвэрлэгч Interface хэмээх томхон компани хүрээлэн буй орчинд үзүүлж буй сөрөг нөлөөг арилгахаар ажиллаж эхэлсэн. Энэ зорилгынхоо хүрээнд тэд түүхий эдийн хэрэглээг нэмэгдүүлэлгүйгээр борлуулалтаа 80 саяас нэг тэрбум доллар болгож өсгөж байлаа.
Хонгил үүсгэх
Голын эх сэтгэлгээнд саад болдог гурав дахь буюу сүүлчийн саад бол хонгилын бодлого юм. Шийдэх асуудал олон байвал тэднийг бүгдийг нь шийдэхээ болиод харин хамгийн бодитой үр дүн авчрах асуудлыг шийдэхэд гол анхаарлаа хандуулдаг. Өөрөөр хэлбэл, богино хугацааны, хариу үйлдэл маягийн асуудлыг шийдэхэд хүмүүс анхаардаг.
Стивен Ковэйгийн тодорхойлолтоор бол энэ нь чухал бус яаралтай зүйлд анхаарлаа хандуулахтай адил юм. Энэ бүхний эцэст яваандаа бүх асуудал яаралтай шийдэх ёстой болж ирдэг. Ингэснээр хамгийн чухал асуудлуудаа шийдэхэд хэтэрхий хожимдсон байдаг юм.
Голын эх шиг сэтгэдэг захирлуудад тавих долоон асуулт
Одоо харин хэрхэн голын эх шиг сэтгэхүйтэй захирал болох вэ гэдэг сэдэвт анхаарлаа хандуулснаар та өөрт болон компанидаа тохиолдож буй хамгийн чухал асуудлыг шийдэж чадна. Үүний тулд та долоон асуултад хариулах ёстой.
Асуулт 1: Зөв хүмүүсийг хэрхэн нэгтгэх вэ?
Голын эхэнд байгаа асуудлуудыг шийдэхэд ихэнхдээ олон багийн нэгдмэл үйлдэл шаардлагатай байдаг. Ийм нөхцөлд асуудлыг бүсэлж, суралцахын тулд өгөгдлийг ашиглах хэрэгтэй юм.
Асуудлыг бүсэлж, өгөгдөл ашигла
Голын эхний асуудлыг шийдэж эхлэхэд таны хийх эхний алхам бол шийдэлд оролцох ёстой баг тус бүрийн хүмүүсээс бүрдсэн багийг бий болгох юм. Тухайлбал, 1990-ээд онд Исландын өсвөр насныхны дунд мансууруулах бодисын хэрэглээ асуудал болж байв. 1998 онд гэхэд тус улсын 15-16 насныхны 42 хувь нь сүүлийн 30 өдөрт нэг удаа согтож үзсэн гэж хариулсан байна.
Улмаар эцэг эх, улс төрч, спорт клубын захирал зэрэг Исландын нийгмийн олон оролцогч тал уг асуудлыг хамтдаа шийдэхээр ажиллажээ.
Эрсдэлт хүчин зүйлийг бууруулах замаар өсвөр насны хүүхдүүдийн орчныг өөрчлөх, хамгаалах арга хэмжээг нэмэгдүүлэх гэсэн энгийн философийг тэд зарчмаа болгосон бөгөөд оролцогч тал бүрд ялгаатай нөөц боломж, чадвар байсан ч тэр бүхнээ эл хоёр зорилгод ашиглаж эхэлсэн байна.
Тэдний хамтын ажиллагаа эхлээд 20 жил болоход өсвөр насны хүүхдүүдийн дундах соёл эрс өөрчлөгджээ. Маш сайн олон үзүүлэлт гарсны тоонд сүүлийн 30 өдөрт согтууруулах ундаа уусан гэж хариулагчдын тоо 42-оос 7.6 хувь болж буурсан аж.
Асуулт 2: Соёлыг хэрхэн өөрчлөх вэ?
Голын эхний асуудлыг шийдэхийн тулд тухайн асуудал үүсэх магадлалыг бууруулах ёстой бөгөөд үүний тулд юуны түрүүнд уг асуудлыг үүсгэж байгаа системийг өөрчлөх ёстой юм. Үүнд хамгийн чухал нь системийг өөрчилж, усны хэлбэрийг өөрчлөхийн төлөө тэмцэх юм.
Системийн өөрчлөлтийн төлөө тэмцэх
Сайтар боловсруулсан систем бол голын эхэнд байгаа асуудалд нөлөөлөх хамгийн зөв арга юм. 1967 онд 100 сая миль тутамд таван хүн нас бардаг гэсэн тооцоо байсан агаад 50 жилийн дараа энэ тоо нэг болж буурсан.
Нас баралтын тоог бууруулахад чиглэсэн төвлөрсөн арга хэмжээ аваагүй ч авто тээврийн аюулгүй байдлын мэргэжилтнүүд, Mothers Against Drunk Driving хөдөлгөөн зэрэг олон мянган хүн уг системийг байнга шинэчилж байсан учир жил ирэх тусам замын хөдөлгөөн аюулгүй болж ирсэн юм.
Усны хэлбэрийг өөрчлөх
Заримдаа тухайн системийг олж харахад хэцүү. Хоёр залуу загас сэлж байтал хажуугаар нь нэг хөгшин загас өнгөрөхдөө “ус ямар байна вэ?” гэж асуухад нь залуу загасны нэг нь нөгөө рүүгээ хараад “ус гэж юу юм бэ?” гэж асуусан тухай Дэвид Фостер Уоллесийн өгүүллэг бий.
Ус гэж таныг хүрээлж буй орчин бөгөөд ямарваа үйл хөдлөл гаргахад нөлөөлдөг. Жишээлбэл, түргэн хоолны газрууд нь дахин ашиглаж болох хуванцар сав суулгыг хаядаг хүмүүстэй тэмцэх ёстой болдог байв. Уг асуудлыг шийдэхийн тулд тэд хогийн савны хайрцагт жижиг дугуй нүх гаргаж өгч, орчныг нь өөрчилсөн байна.
Асуулт 3: Хөшүүрэгдэх цэгийг хаанаас олох вэ?
“Надад тулах цэг өг, тэгвэл би дэлхийг эргүүлье” гэж Архимед нэгэнтээ хэлсэн. Зохиолчийн өгүүлж буйгаар тулах цэг, хөшүүргийг олох нь хамгийн хэцүү бөгөөд харин олсон цагт үр дүн нь маш хүчирхэг байдаг аж. Ийм тохиолдолд хамгийн гол нь асуудалтай аль болох ойртох юм.
Асуудалд ойрт
Чикагод буудуулж нас барсан хүмүүсийн ихэнх нь гэмт бүлэглэлүүдийн буудалцаанаас болдог гэсэн итгэл үнэмшил байжээ. Гэтэл уг асуудлыг хэсэг судлаач арай гүнзгий судалж үзээд нас баралтын гол шалтгааны нэг нь өдөр тутмын маргаанаас болж байгааг тодорхойлжээ.
Улмаар уг судалгааг нарийвчлан судалж үзэхэд цочмог, ойворгон зан (согтууруулах ундаа хэрэглэсэн үед) болон бууны хослол нь нас баралтын гол шалтгаан гэдэг нь ил болсон аж.
Уг цочмог зангийн тулах цэгийг тэд олж тодорхойлсон агаад Youth Guidance нэртэй байгууллага нь BAM (Вecoming a man) хэмээх хөтөлбөрийг үүсгэсэн байна. Энэхүү хөтөлбөрт тусламжийн бүлгүүд, эрэгтэй менторууд, зан үйлийн эмчилгээ, сэтгэлгээний хэв маягийг өөрчлөх техник зэрэг багтаж байлаа. Үүний үр дүн нь гайхалтай байсан бөгөөд ВАМ-д хамрагдсан хүмүүсийн гэмт хэрэгт холбогдсон тохиолдлын тоо 45 хувиар буурчээ.
Асуулт 4: Асуудлын эхний шинжийг хэрхэн мэдэх вэ?
Асуудлыг урьдчилан таамаглаж чаддаг болвол нүүдлээ тооцох, засах цаг хугацаа гарч ирнэ. Тиймээс шийдэх ёстой асуудлынхаа анхны шинж тэмдгийг олж харах нь нэн чухал юм. Үүний тулд мэдрэгч болон таамаглагч ашиглах хэрэгтэй.
Тус номд дурдсан хамгийн сэтгэл хөдөлгөм жишээ бол 2012 онд Сэнди Хүүк бага сургуульд гарсан буудалцаан болон үүн шиг эмгэнэлт явдлыг цаашид гарахаас сэргийлсэн кампанит ажил юм.
Онлайн орчинд тарсан видеонд сургуулийн номын санд суугаад хоорондоо захиа бичилцэж буй хүү, охин хоёрын түүх гардаг. Харин тэр хоёр анх удаа уулзсаны дараа хүү заал руу ороод автомат буу гаргахад хүмүүс орилолдон хаалга руу зугтаж буйгаар уг видео төгсдөг юм.
Улмаар бичлэгийг ухраахад уг түүхийн эхний хэсэг гардаг бөгөөд түүнд нь уг түүх хэрхэн дуусахыг харуулсан олон анхааруулах шинж тэмдэг гардаг. Тухайлбал буудагч этгээд онлайнаар буутай гэмт хэргийн тухай бичлэг үзэж, сургууль дээрээ дээрэлхүүлж, нийгмийн эсрэг зан авир гаргаж байсан нь харагддаг.
Уг видеог улс даяар бүх сургуульд сургалтын маягаар ашиглах болсон бөгөөд Safe2Say Something хөтөлбөр болон өргөжсөнөөр цаашид сургууль дээр буудалцаан болох, амиа хорлох, бэлгийн хүчирхийлэл гарахаас сэргийлэх боломжийг үүсгэжээ.
Сурагч нарыг “мэдрэгч” болоход сургаж, улмаар “мэдрэгч” нар нь цаашид болж магадгүй буудалцаан, гэмт хэргийг “таамаглагч” болсон учраас уг хөтөлбөр амжилтад хүрсэн гэж үздэг. Танайд голын эхний асуудал байгаа нь ил болвол мэдрэгч, таамаглагчийг олох нь уг асуудлыг шийдэхэд нэн чухал билээ.
Асуулт 5: Амжилттай буйгаа хэрхэн мэдэх вэ?
Үйлдэл хийхээс гадна тухайн үйлдэл үр дүнгээ өгч байгаа эсэхийг мэдэх нь чухал юм. Ихэнх хүн энэ алхмыг алгасдаг нь харамсалтай. Амжилтаа хэмжих зөв аргыг сонгосон ч гэсэн “хиймэл ялалт” байгуулаагүй гэдгээ та баталгаажуулах ёстой. Ингэх гурван арга бий.
Нэгдүгээрт, танай шийдэл хэрэгжиж байгаа ч гол шалтгаан нь танай хүчин чармайлтын гадна үлдэж байж болно. Энэ бол “давлагаа бүх завийг өргөдөг”-ийн сонгодог жишээ юм. Давлагаа намжихад та газардана.
Хоёрдугаарт, арга хэмжээ нь зорилготойгоо нийцэхгүй байх. Та богино хугацааны асуудлаа шийдсэн ч энэ нь гол зорилгоосоо хазайхад хүргэх юм бол та эцэстээ бүтэлгүйтнэ.
Гуравдугаарт, арга хэмжээ нь зорилго болох. Энэ бол “хиймэл ялалт”-ын хамгийн сүйтгэлтэй хэлбэр юм. Учир нь таны гол зорилгод хор хүргэхээс гадна богино хугацааны арга хэмжээнд ч саад болно.
Хүмүүс системийг хуурдаг учраас ийм зүйл ихэнхдээ болдог. Жишээлбэл, дүүрэгтээ гарч буй гэмт хэргийн тоог тайлагнахын зэрэгцээ гэмт хэргийн тоог бууруулах үүргийг хүлээдэг хүнд бодит гэмт хэргийн тоог буурсан байдлаар мэдээлэх сэдэл төрөх магадлал бий. Арга хэмжээ нь зорилго болохгүй байхад анхаарах хэрэгтэй.
Асуулт 6: Хор уршиг тарихаас хэрхэн зайлсхийх вэ?
Заримдаа голын эхний асуудлыг шийдэх ёстой шийдэл нь байдлыг сайжруулах бус улам муутгах нь бий. Кобра могойны тоог бууруулахын тулд Энэтхэгт кобра барьсан хүмүүст шагнал олгож эхэлжээ. Энэ нь ухаалаг шийдэл мэт боловч зарим сэргэлэн хүмүүс уг шагналыг авахын тулд кобра могой үржүүлэх ферм байгуулсан аж. Тэд баригдсаны дараа могойнуудыг сул тавьснаар тоо толгой нь бүр ихэссэн гэдэг.
Шийдлээс үүсэж болох бүхий л эрсдэлийг хэзээ ч бүрэн таамаглаж чадахгүй ч та оролцогч талуудаас Гари Клейн хэмээх эрхмийн бүтээсэн пре-мортем хийхийг хүсэж болно. Эл аргын гол санаа нь тухайн төслийг бүтэлгүйтсэн гэж төсөөлөөд бүтэлгүйтэхэд хүргэсэн бүх шалтгааныг нь жагсааж бичих юм. Энэ нь голын эхний шийдлээ олохын тулд голын эх рүү явж байгаатай адил юм.
Асуулт 7: Урьдчилан сэргийлэх төлбөрийг хэн төлөх вэ?
Голын эхний шийдлийн нэг асуудал нь хэн нэгэн төлбөрийг нь төлөх ёстой болдог явдал юм. Ийм тохиолдолд хэд хэдэн хувилбарыг авч үзэх хэрэгтэй.
Эхний хувилбар бол ашгийг нь хүртэх хүн шийдлийн төлбөрийг төлж болно. Жишээлбэл, голын эхний асуудлыг шийдсэн бизнесийн эзэн нь үр шимийг нь хүртэж болно. Үүнийг нэг халаасны зарчим гэдэг.
Хоёр дахь хувилбар бол зардлыг нь гаргасан байгууллага гол үр шимийг хүртэхгүй байх юм. Үүнийг буруу халаасны асуудал гэдэг бөгөөд нийгмийн халамжийн ихэнх шийдэлд түгээмэл тохиолддог бэрхшээл юм.
Дүгнэлт
Асуудлыг үгүй хийх богино хугацааны шийдэл нь урт хугацаандаа хэзээ ч үр дүн авчрахгүй. Харин голын эхний асуудлыг олж, шийдэх юм бол тийм зүйл гарахгүй. Ингэх нь амар биш боловч зөв сэтгэлгээ болон энэ номд дурдсан зөв арга хэрэглүүрийг ашиглаж байгаа бол та өөрийн бизнес, амьдралдаа тохиолдож буй нэн чухал асуудлуудыг үүрд шийдэх замдаа гарна.
