Ихэнх байгууллага хэрэглэгчийн үйлчилгээг зардал мэтээр хүлээн авч, төсвөө танахыг илүүд үздэг. Харин маркетингийн томоохон кампанит ажлуудад хангалттай хэмжээний хөрөнгө хаяхдаа хэзээд бэлэн байдаг. Маркетингийн үнэ цэн маргашгүй ч хэрэглэгчийн үйлчилгээ хангалтгүй бол хамгийн шинэлэг, бүтээлч сурталчилгаа ч байгаа онож чадахгүй.
Иймд бизнес эрхлэгч танд үйлчлүүлэгчээ илүү сонсож, тэдэнтэй гүн холбоо тогтооход туслах аргыг хуваалцахаар Centric Front Line компанийн гүйцэтгэх захирал Б.Юндэнтэй ярилцлаа.
Маркетингаас ч үнэ цэнтэй хөрөнгө оруулалт
Технологийн зөв шийдлийг сонгон хэрэгжүүлбэл бизнес өсөлтөө хадгалаад зогсохгүй хэрэглэгчидтэй илүү бат бөх харилцаа үүсгэж, үнэнч харилцагчидтай болох боломжтой. Энэ ч утгаар, Centric Front Line компанийн CRM систем, ухаалаг дуудлагын систем, аутсорсинг үйлчилгээ нь зөвхөн хэрэглэгчийн гомдлыг шийдэх бус, харин ч борлуулалтыг өсгөж, үнэнч хэрэглэгчийг татах стратегийн гол хэрэгсэл юм. Нэг үгээр, тэд хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой бүхий л асуудалд мэргэжлийн түвшний шийдэл санал болгож буй.
Тэгэхээр CRM нь байгууллагууд хэрэглэгчийн мэдээллийг цуглуулах, хадгалах, удирдах, дүн шинжилгээ хийх замаар тэдэнтэй илүү оновчтой харилцахад зориулагдсан систем юм. Зарим талаар, байгууллагад шинэ систем нэвтрэх явц төвөгтэй, ойлгомжгүй, үр дүн нь үйл ажиллагаанд төдийлөн тустай байж чаддаггүй сул талтай. Гэхдээ Centric Front Line-ийн гол онцлог үйлчилгээнүүдийн нэг нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний аутсорсинг юм. Үүнийг энгийнээр тайлбарлавал, компани өөрийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний багийг байгуулж зардал гаргахын оронд бэлэн мэргэжлийн багт даатгана гэсэн үг.
Жишээлбэл, нэг стартап хэрэглэгчийн үйлчилгээний 2–4 хүн ажилд авлаа гэж төсөөлье. Тэдний цалин, нийгмийн даатгалын шимтгэл, компьютер, оффисын тоног төхөөрөмж, байрны зардал, программын лиценз зэрэг тогтмол болон нэг удаагийн зардал их хэмжээгээр гарна. Харин Centric Front Line-ийн аутсорсинг үйлчилгээг ашигласнаар зөвхөн нэг хүний цалингийн өртгөөр дараах боломжууд нээгдэнэ. Үүнд:
- Мэргэжлийн үйлчилгээний баг хэрэглэгчийн дуудлага, и-мэйл, чатыг шуурхай шийдвэрлэх
- Дуудлага бүрийг CRM системд бүртгэж хянах
- Утсаар борлуулалт хийх
- Тогтмол тайлан, аналитик өгөгдөл өгөх зэрэг боломж нээгдэж, тухайн бизнес эрхлэгч үндсэн ажилдаа төвлөрч, хэрэглэгчийн үйлчилгээг найдвартай мэргэжлийн түвшинд даатгах боломжтой болно.
Ил тод харилцаа бол итгэлцэл, бүтээмжийн үндэс
Өнөөдрийн бизнесийн орчинд харилцаа холбоо гэдэг зөвхөн мэдээлэл дамжуулах хэрэгсэл бус бүтээмжийг нэмэгдүүлэх гол хүчин зүйл болсон. Харин Centric Front Line-ийнхан энэ хэрэгцээг бүрэн хангахуйц 3CX-ийн нэгдсэн харилцаа холбооны үүлэн системийг хэрэгжүүлж буй.
Энэ талаар Б.Юндэн захирал “3CX системийг ашигласнаар олон IP дугаарыг нэг дор холбох боломжтой бөгөөд байгууллагын дотоод дуудлагууд үнэгүй хийгддэг. Энэ нь зөвхөн харилцааны зардлыг бууруулахаас гадна ажилтнуудын өдөр тутмын харилцааг илүү шуурхай болгодог. Мөн уян хатан байдал нь хөгжлийг дэмжих чухал нөхцөл юм. 3CX нь үүлэн технологид суурилсан тул хаанаас ч, ямар ч төхөөрөмжөөр холбогдох боломжийг бүрдүүлдэг. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан компьютер, таблет, гар утсаа ашиглан оффист байгаа мэт дуудлага хүлээн авч, холбогдох боломжтой” хэмээн тайлбарласан юм.
Мөн онцлоход системийн тохиргоо болон удирдлагыг вэб суурьтай удирдлагын самбараар хянах боломжтой аж. Ингэснээр аливаа байгууллага өөрийн дотоод харилцаагаа богино хугацаанд тохируулах, удирдах боломжтой болдог. Үүгээр ч зогсохгүй байгууллагын дотоод чат, видео хурал хийх боломжийг давхар агуулсан нь ажил хэргийн уялдааг улам бат бөх болгодог. Нэг үгээр, 3CX-ийн нэгдсэн систем нь байгууллагын өсөлт хөгжил, хамтын ажиллагааны соёлыг шинэ шатанд гаргах бодит шийдэл болж буй.
Технологийг зөв нэвтрүүлэх нь зөвхөн ажлын бүтээмжийг нэмэгдүүлээд зогсохгүй компанийн соёлд ч эерэг өөрчлөлт авчирдгийг Б.Юндэн ярилцлагын үеэр онцолж байлаа. Тэрбээр “Харилцаа ил тод болсноор байгууллагын дотоод мэдээлэл илүү хурдтай дамждаг. Үүнтэй зэрэгцэн үл ойлголцол, маргаан эрс багасаж, ажилтнуудын хоорондын итгэлцэл бэхэждэг. Ажил үүрэг бүр бүртгэгдэж, хэн ямар үүрэг гүйцэтгэж байгааг тодорхой харуулдаг тул хяналт илүү нарийн болж, ажлын чанар ахина. Гол нь ажилтны стрессийн түвшин мэдэгдэхүйц буурна. Учир нь давхардсан ажил, үл ойлголцол багасахын хэрээр хүн бүр өөрийн гол ажилдаа төвлөрч, илүү бүтээмжтэй ажиллах боломжтой болно” хэмээв.
Клауд шийдлийн давуу тал
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, харилцааг сайжруулахын зэрэгцээ мэдээллийн аюулгүй байдлыг орхиж болохгүй. Centric Front Line-ийнхан хэрэглэгчийн мэдээллийг оновчтой удирдах аргачлалаас гадна олон улсын стандартад нийцсэн өндөр хамгаалалтыг нэвтрүүлсэн тул байгууллагын өгөгдлийг найдвартай хадгалж чаддаг давуу талтай. Тодруулбал, тэдний клауд шийдэл нь байршлаасаа хамаарч Amazon Web Services (AWS) болон олон улсын стандартаар баталгаажсан дата төвүүдэд суурилан ажилладаг. Мөн GDPR (Европын хэрэглэгчийн мэдээлэл хамгаалах журам), ISO/IEC 27001 (Мэдээллийн аюулгүй байдлын олон улсын стандарт), PCI DSS (Төлбөрийн картын мэдээлэл хамгаалах стандарт) зэрэг олон улсын шаардлагыг бүрэн хангажээ.
Гол нь системийн программ хангамж нь датаг өдөр бүр автоматаар нөөцөлж хадгалдаг тул ямар нэг асуудал гарсан тохиолдолд богино хугацаанд сэргээх боломжтой.
Үүний зэрэгцээ ажилтнуудын хувийн эрхийг нарийн тохируулж, зөвхөн өөрт нь хамаарах мэдээлэлд нэвтрэх боломж олгодог. Харин админ болон хэрэглэгчид системд нэвтрэхдээ SMS эсвэл Authenticator аппликейшн ашиглан хоёр шаттай баталгаажуулалт хийж болно. Түүнчлэн зөвхөн тодорхой IP хаягаас нэвтрэх эрх олгож, байгууллагын гаднаас хандах боломжийг хаах зэрэг уян хатан хамгаалалтын шийдлүүдийг хэрэгжүүлэх боломжтой аж.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ирээдүй
Өнөөдөр хэрэглэгч зөвхөн утас, и-мэйлээр бус Facebook Messenger, Instagram, Viber зэрэг сувгаар байгууллагатай харилцаж байна. Энэ олон сувгийг нэг дор төвлөрүүлж, хэрэглэгчийн мэдээллийг цогцоор нь удирдах шийдлийг Omnichannel хэмээн нэрлэдэг. Хоёр ижил бүтээгдэхүүн борлуулдаг байгууллагыг харьцуулъя. Аль нь хэрэглэгчтэйгээ ойр дотно, халамжтай хандаж чадна, тэр нь илүү сонголт хийнэ. CRM систем яг энэ ялгааг бий болгож, хэрэглэгчидтэй тогтвортой, итгэлцэл дүүрэн харилцаа үүсгэхэд тусалдаг. Гэхдээ зөвхөн CRM бус хиймэл оюун ч бизнесийн өдөр тутмын үйл ажиллагаанд хүч нэмсээр байна.
Ил тод харилцаа гэдэг байгууллагын дотоод мэдээлэл хурдан дамжих, үл ойлголцол, маргааныг бууруулж, ажилтнуудын итгэлцлийг бэхжүүлэхэд чухал үүрэгтэй.
Иймээс Centric Front Line-ийн хамт олон цаашид CMR систем болон хиймэл оюунтай хослуулах шийдлийг судалж буй. Ингэснээр нийтлэлд дурдсан уг системийн давуу талаас гадна утасны дуудлагад Voice AI хэрэглэгчийн захиалгыг авч, CRM-д автоматаар бүртгэнэ. Мөн хиймэл оюун хэрэглэгчийн өмнөх худалдан авалт, вэб болон сошиал орчин дахь үйлдэлд анализ хийсний үндсэн дээр дараагийн худалдан авалт ямар байхыг санал болгодог. Нэг үгээр, CRM систем “Энэ хэрэглэгч худалдан авалт хийх өндөр магадлалтай” гэсэн мэдэгдэл өгч, борлуулалтын менежер санал хүргэх боломжтой болдог.
Мөн төлбөрийн сануулга илгээх, захиалга баталгаажуулах, follow-up мессэж хүргэх зэрэг үйлдлийг автоматаар хийж, алдаа багатай үр дүн бий болгодог. Товчоор, CRM ба хиймэл оюуны нэгдэл нь хэрэглэгчид илүү найдвартай үйлчилгээ үзүүлэхийн зэрэгцээ байгууллагад цаг хэмнэх, борлуулалт нэмэгдүүлэх бодит боломжийг нээж өгч байна.
Технологийн зөв шийдлийг сонгон хэрэгжүүлбэл бизнес зөвхөн өсөлтөө хадгалаад зогсохгүй, хэрэглэгчидтэй илүү бат бөх харилцаа үүсгэж, үнэнч харилцагчидтай болох боломжтой.
Ажилтны дэмжлэггүй бол ямар ч технологи үр дүнгүй
Ярилцлагын төгсгөлд Б.Юндэн энэ төрлийн системийг нэвтрүүлэхэд баримтлах зарим аргаасаа хуваалцсан юм.
Ажил дээр шинэ технологи нэвтрүүлэхэд хамгийн эхний зөвлөгөө бол шантарч болохгүй. Мөн ажилтнуудын сэтгэл зүйг урьдчилан бэлтгэх нь маш чухал. Учир нь хүн гэдэг амьтан өөрийн хийж дадсан, дассан ажлаа “comfort zone” (тухтай бүс) болгон хүлээж авдаг. Харин тэр орчин өөрчлөгдөхөд тухгүй санагдаж, ажил ачаалалтай болсон юм шиг мэдрэмж төрдөг. Үүнээс болоод сөрөг хандлага, эсэргүүцэл гарч эхэлдэг. Энэ нь жижиг мэт харагдавч нэлээд том асуудал үүсгэж болно. Учир нь ажилтнуудын дэмжлэггүй бол ямар ч сайн технологи бодит үр дүн өгөхгүй.
CRM систем нэвтрүүлэх жишээ авч үзье. Зөвхөн хэрэглэгчийн дуудлагад хариу өгдөг ажил хийдэг компанид CRM нэвтрүүлэхэд ажилтнуудын өдөр тутмын ажилд өөрчлөлт орно. Программ дээр ажиллаж сурах шаардлага үүснэ, хэрэглэгч бүртгэх, тайлан гаргах зэрэг шинэ даалгаврууд нэмэгдэнэ. Энэ нь ажилтнуудад төвөгтэй, илүү ажил болсон мэт санагдаж, системийг ашиглах хүсэл буурч болно. Гэхдээ CRM системийг нэвтрүүлснээр борлуулалт нэмэгдэх, харилцагчийн үйлчилгээнүүд оновчтой болж хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нэмэгдэх зэраг компанид ирэх давуу талыг сайн ойлгуулвал систем нэвтрүүлэхэд илүү хурдтай, илүү оновчтой болох юм.
