Ганабелл институтийн үүсгэн байгуулагч П.Гандолгортой ярилцлаа.
Удахгүй таны “Шилдэг борлуулагчийн арга билгийн 10 ухаан” ном гарна. Борлуулалтын талаархи агуулгыг ийм хэлбэрээр системчлэх санаа яагаад төрөв?
Бизнесийн байгууллагын гол үндэс суурь нь орлого байдаг. Харин орлогыг бүрдүүлдэг гол зүйл нь бараа, үйлчилгээний борлуулалт. Борлуулалтын талаар олон төрлийн онол, сургалтын агуулга бий. Бид компаниудтай ажилласан олон жилийн туршлагаасаа борлуулалт нь арга, билгийн ухаантай нягт холбоотой юм байна гэдгийг анзаарсан. Борлуулагчид хэрэгтэй ур чадваруудын зарим нь хоорондоо эсрэг тэсрэг ч харилцан шүтэлцээтэй. Ийнхүү энэ бүхнийг арга, билгийн ухаан дээр зангидаж болох юм байна гэдгийг ойлгож, 2020 оны эхнээс судалгааны ажлаа эхэлсэн. Мөн компаниудад сургалтаа хийхдээ арга, билгийн ухаанд суурилж заавал илүү хүртээмжтэй байдгийг олж харсан.
Борлуулалтын тухай 10 гаруй ном монгол хэл дээр байдаг ч ихэнх гадны судлаачдын бичсэн ном байдаг. Өрнийн соёл дээр тулгуурлаж бичсэн орчуулгын номнууд монгол хөрсөнд тэр бүр буухгүй. Зарим нь зөвхөн тухайн хүний амжилтын түүхийг өгүүлсэн, зарим нь хэтэрхий академик талаасаа бичигдсэн. Өөрөөр хэлбэл, яг монгол борлуулагчид зориулсан ном бараг байгаагүй учраас “Шилдэг борлуулагчийн арга билгийн 10 ухаан” гэдэг ном бичихээр шийдсэн. Борлуулалт өсгөх аргуудыг системчилсэн хөтөлбөр маягаар, монгол уншигчдад хялбархан ойлгогдохоор хүргэхийг зорьсон.
Монгол хүн дээр авч үзэхэд борлуулалтын өсөлтөд сэтгэл зүйн хүчин зүйлс, хүний гадна төрхтэй холбоотой хүчин зүйлсийн аль нь илүү нөлөөлдөг вэ?
Мэдээж хувцаслалт, имижэндээ анхаарах нь борлуулалтад тодорхой хэмжээнд нөлөөлнө. Гэхдээ тухайн хүн сайхан төрхтэй байсан ч өөрөө ёс зүйгүй, худлаа ярьдаг, зөвхөн өнөөдрийн борлуулалтандаа анхаардаг бол урт хугацааны тоглогч байж чадахгүй. Харахад гоё костюм, пиджактай, ажил хэрэгч төрхтэй ч хэлсэн амандаа хүрдэггүй жишээ цөөнгүй.
Шилдэг борлуулагчийн нэгэн гол онцлог бол уйгагүй, шантардаггүй зан чанар.
Өнөөдөр компаниудыг харахад борлуулалтын ажилтнууд тогтдоггүй, борлуулалтын ажил хэцүү гэж ойлгодог, айж бэргэдэг. Шилдэг борлуулагчийн нэгэн гол онцлог бол уйгагүй, шантардаггүй зан чанар. Өнөөдөр “үгүй” гэсэн хариулт авсан ч маргааш эсвэл нөгөөдөр байдал өөр болно гэдгийг тэр мэддэг. Долоон хүн татгалзсан ч найм дахь нь зөвшөөрнө гэдэгт тэр итгэдэг. Гэтэл жирийн борлуулагчид энэ сэтгэлийн тэнхээ байдаггүй.
Тиймээс энэхүү итгэл үнэмшлийг дундаж борлуулагчид хэрхэн бий болгох вэ? Арга, билгийн ухааныг хослуулах нь энэ зорилтод хүрэхэд тусална гэж бодож байна.
Борлуулагчид итгэм үнэмшил төлөвшүүлж чадахгүй байгаа нь зааж зөвлөж буй хүмүүс, цаашлаад борлуулалтын ухааныг заадаг “школа”-д асуудал байна гэж үзэж болох уу? Борлуулагчдыг бэлдэхдээ компаниудаа юунд хамгийн их анхаарах хэрэгтэй вэ?
Борлуулалтын ухааныг тусгай хичээлээр заадаггүй, харин амьдралаас голдуу сурч авдаг. Борлуулагчдыг бэлддэг системчилсэн агуулга өнөөдөр бараг алга. Biznetwork болон бусад газрын хийсэн судалгаанаас харахад нийт ажлын байрны зарын 20-25% нь “Борлуулалтын ажилтан авна” гэсэн байдаг. Асар их хэрэгцээтэй ажил мөртлөө борлуулагчаар бакалавр бэлддэггүй.
Төлөвлөсөн борлуулалтаа хийж байвал яаж хийх нь чухал бус, зарим үед жаахан худлаа ярьсан ч болно гэсэн хандлага байдаг. Ийм хандлагын үр дагавар яаж илэрдэг вэ?
Борлуулалтад авах, өгөхийн ухаан гэж байдаг. Өөрийн тань хэлсэн шиг зар, яаж зарах нь чухал биш гэсэн шаардлага тавьдаг удирдлагууд байдаг. Ийм хандлага нь хэрэглэгч, түншүүдээ урт хугацаанд бодолцож харилцах сөхөөг борлуулагчид өгдөггүй. Байнгын хэрэглэгч, түнштэй болохын тулд өгч сурах хэрэгтэй.
“Зарагдсан барааг буцаахгүй” гэдэг бол борлуулалтын дараах үйлчилгээ тэг байна гэсэн үг.
Ер нь борлуулалт дууссаны дараах үйлчилгээг Монголд орхигдуулдаг. Азийн хөгжингүй орнуудад борлуулалтын дараах халамжлах үйлчилгээг маш сайн хийдэг. “Зарагдсан барааг буцаахгүй” гэдэг бол борлуулалтын дараах үйлчилгээ тэг байна гэсэн үг. Борлуулсан л бол боллоо гээд цаашаа харчихдаг. Халамжлах үйлчилгээ нь нэг ёсондоо тухайн хэрэглэгчийн сэтгэлийг нь эзэмдэж байна гэсэн үг. “Сэтгэл нь байвал бие нь хаа холдох вэ” гэсэн үг ч бий шүү дээ.
Борлуулалтын таван үе шат байдгаас эцсийн үе шат нь борлуулалтын дараах халамжлах үйлчилгээ. Энэ нь бэлэг, бонус, нэмэлт үйлчилгээ гэх мэт ямар ч байж болно. Стар Бакс сүлжээ бол борлуулалтын дараах үйлчилгээг хамгийн сайн үзүүлдэг компаниудын нэг. Тухайн хэрэглэгч нэг удаа кофе уугаад гарах нь чухал бус, харин Стар Бакст орж кофе уух нь амьдралынх нь хэв маяг болох ёстой.
Компанийн стратеги, төлөвлөгөөг эцсийн шатанд хэрэгжүүлдэг хүмүүс бол борлуулагчид. Хэрэглэгчид, үйлчлүүлэгчидтэй өдөр тутам харьцдаг хүмүүс бол тэд. Гэхдээ удирдлагын зүгээс дэмжлэг дутуу байдгаас болж шантардаг юм шиг санагддаг?
Таньтай санал нэг байна. Том компанийн борлуулалтын албаны дарга нар, жижиг бизнесийн захирлууд борлуулагчидтайгаа маш сайн баг болж, борлуулалтын дараах үйлчилгээг өгөх тодорхой эрх мэдэл, төсвийг нь шийдээд өгчихвөл тэд тултал нь үйлчилж чадна.
Борлуулалт бий болоод төгсөх хүртэл таван үе шатыг дамждаг гэж дээр хэлсэн. Энэ системийг хөгжүүлж, системийн дагуу явж байгаа эсэхийг чек-листээр шалгаад явах шаардлагатай. Нэгдүгээр үе шат бол мэдээж худалдан авагч, үйлчлүүлэгчийг олж илрүүлэх. Дараа нь тэдний хэрэгцээ шаардлага, сонирхлыг нарийн судалж гаргаж ирнэ. Гуравдугаарт, тэдний ямар нэгэн асуудлыг нь шийдэх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ байгаа эсэхийг тодруулна. Дараа нь тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ санал болгоно. Энэ үед “Наадах чинь бидэнд хэрэггүй” эсвэл “Би мэдэхгүй учраас хэрэглэхгүй” гэх мэтээр эсэргүүцэл ирдэг. Ийм нөхцөлд борлуулагч сэтгэл зүйн бэлтгэлтэй байгаа эсэх нь харагддаг. Сайн борлуулагч уйгагүй санал тавьж, итгэлийг нь олж авснаар гэрээ байгуулдаг. Ингээд эцсийн шатанд борлуулалтын дараах үйлчилгээг хүргэдэг. Шилдэг борлуулагч эцсийн шатыг тултал хийж, маш сайн хааж, тухайн хүнийг урт хугацааны хэрэглэгч болгодог.
Манай компаниудын дунд байдаг нэг түгээмэл алдаа бол ирээдүйн хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ, шаардлагыг сайн мэдээгүй байхдаа өөрийн бүтээгдэхүүнээ шууд тулгадаг.
Компанийн бүх ажилтан борлуулагч байх ёстой гэж их ярьдаг. Гэхдээ манайд энэ нь ихэнхдээ бүтэлгүйтдэг. Уг санаа бодит амьдралд хэрэгжих боломж хэр байдаг вэ?
Үйлчлүүлэгчээс эхлээд инженер, захирал хүртэл борлуулагч байж болдог. IBM компанийн нэг жишээ байдаг. Нэгэн удаа эдийн засаг хэвийн байтал ашигт ажиллагаа нь буураад байсан. Тэгээд Mckinsey зөвлөх компанийг хөлслөөд судалж үзэхэд борлуулалт хангалтгүй байгаа нь илэрсэн. Ингээд 20 мянга орчим инженер, техникийн ажилтнуудаа борлуулалтанд сургаж эхэлсэн. Үр дүнд нь жилийн дараа ашигт ажиллагаа нь нэмэгдсэн.
Тэгэхээр борлуулалт бол компанид ажиллаж байгаа хүн болгоны хийх ажил. Гол асуудал нь бид үүнийг системтэй хийж чадахгүй байна.
Бүгд борлуулагч хийнэ гэхээр “Би зөвхөн өөрийн ажлаа л сайн хийвэл болно” гэсэн эсэргүүцэл хүчтэй байдаг. Энэ эсэргүүцлийг яаж давах вэ?
Тухайн хүний ажлын байрны тодорхойлолтод ямар байдлаар борлуулалт хийж болохыг заагаад, гүйцэтгэлийн системд нь оруулчихвал тэр хүн шаардлагыг хангахын тулд хийнэ. Жишээ нь, таныг “Сэтгүүлч байж борлуулалт хийгээд яваа юм уу?” гэж асуухад зохих хариу үйлдэл үзүүлэх чадвараас их зүйл шалтгаална.
Ер нь тухайн ажилтны дотоод эсэргүүцэл нь гадаад эсэргүүцлээс илүү хүчтэй байдаг. Борлуулалт хийснээр доошоо орно гэсэн зүйл байхгүй. Борлуулагч бол хүний царай харж, гуйдаг гэдэг хандлага амь бөхтэй. Гэтэл орчин үед компанид ажиллаж байгаа бүх хүн өөрчлөлтөд бэлэн байх ёстой. Манай улсад “борлуулагч” гэдэг нэр томъёо жаахан сөрөг агуулгатай ойлгогддог байж магадгүй. Олон улсад бол “Худалдааны зөвлөх”, “Борлуулалтын зөвлөх” гэсэн нэр томъёо хэрэглэдэг. Жишээ нь, Home depot гэдэг компанид борлуулагчдыг зөвлөх гэж нэрлэдэг. Өөрөөр хэлбэл, тэр хүн үйлчлүүлэгчийг сонсож, зөвлөж, асуудлаа шийдэхэд нь тусалдаг.
Харамсалтай нь манай улсад ийм хэмжээнд борлуулагчдыг бэлдэж чадахгүй байна. Нэг удаа би нэгэн номын дэлгүүрт борлуулагчдыг бэлдэх сургалт явуулсан юм. Тэр дэлгүүрийн худалдагчид тус бүр тав таван ном уншиж, уншсан номнуудаа нэг нэгэндээ төдийгүй үйлчлүүлэгчид ярьж өгдөг болсон. Ингэснээр тухайн уншигчид яг ямар ном хэрэгтэйг илүү сайн мэдэх болж, номын борлуулалт өссөн.
Зарим компани дээр ямар нэг зүйлийн талаар асуухаар “Би дөнгөж сая орсон болохоор мэдэхгүй байна” гэж хариулдаг. Тэр хүний дөнгөж сая орсон нь үйлчлүүлэгчид огтхон ч хамаагүй шүү дээ. Эсвэл ресторанд ороод “Энэ хоол ямар амттай вэ, юугаар хийсэн бэ?” гэхээр “Би идэж үзээгүй болохоор мэдэхгүй” гэдэг. Эндээс борлуулагчдыг системтэй бэлдэж, байнга хөгжүүлж чадахгүй байгаа нь харагдаж байна. Олон жил борлуулалт хийсэн туршлагатай хүмүүсээ дээш нь дэвшүүлээд, шинэ хүмүүст ноу хауг нь өвлүүлэх тийм систем байхгүй байна.
