“Дундын дуудлагын төв” буюу хэрэглэгчийн үйлчилгээний шинэ шийдэл

S.A.B.A компанийг үүсгэн байгуулагч Б.Сарантуяа

Зах зээлийн өрсөлдөөнд хэрэглэгчийн тоогоо өсгөх, хадгалж үлдэх бизнесийнхээ гол цөм дээрээ төвлөрч, өдөр тутмын дахин давтагддаг, зардал их шаарддаг үйл ажиллагааг аутсорсинг хийх боломжийг та сонирхдог уу?

Борлуулалт, үйлчилгээний ажилтнууд тань таны хүссэн чанараар үйлчилгээ үзүүлж чадахгүй байгаа асуудал танай байгууллагад байдаг уу?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээгээ сайжруулах гэхээр цагаа зарцуулж амжихгүй байна уу? Эсвэл энэ талын мэдлэг, туршлага дутагдаад байдаг уу? Эсвэл хөрөнгө оруулалтын хэмжээнд санаа зовж байна уу?

Аж үйлдвэрийн дөрөв дэх хувьсгал нь хэрэгцээ, хөдөлмөр, үйлдвэрлэлийн салбарыг өөрчилж, хүний хөдөлмөрийг машин системээр орлуулж буйтай холбоотой хэрэглэгчдэд бараа бүтээгдэхүүнийг харьцангуй хямд зардлаар хүргэх нөхцөл бүрдэж эхэлсэн. Үүнтэй холбоотойгоор байгууллагууд зардлаа бууруулж, үйлчилгээний чанараа сайжруулахад дараах зарчмыг хэрэгжүүлж эхэлж байна. Үүнд: Байгууллагынхаа дотоод үйл ажиллагааны боломжит хэсгүүдийг автоматжуулах, үүний дараа үлдсэн үйл ажиллагаан дээрээ аутсорсинг хийх, энэ хоёрыг ашиглах боломжгүй үлдсэн хэсэгтээ гэрээт ажилтан ажиллуулах.

Дижитал шилжилт хүчтэй яригдаж буй энэ цаг үед платформд суурилсан, хуваалцах эдийн засгийн концепцыг тусгасан бизнесийн загварууд зах зээлд гарч ирснээр уламжлалт загваруудыг эвдэж эхэлсэн. Хуваалцах эдийн засаг (Sharing economy) гэдэг нь онлайн платформоор дамжуулан бараа, ажил үйлчилгээ олж авах, үйлчилгээ үзүүлэх, байгаагаа бусадтайгаа хуваалцах замаар эдийн засгийн харилцаанд орж байдаг загвар юм. Жишээ нь UBER, Airbnb нь платформоор дамжуулан бусдад илүү байгаа нөөцүүдийг бизнесийн эргэлтэнд оруулж, хэрэглэгч болон нийлүүлэгч нь харилцан ашигтай байх нөхцлийг бүрдүүлж чадсан.

Жижиг дунд байгууллагууд тусгайлан IT шийдэл нэвтрүүлж, оператор ажиллуулаад байх боломжгүй байдаг тул тэдэнд “Дундын дуудлагын төв”-ийн үйлчилгээ хамгийн тохиромжтой.

Манай байгууллага нь sharing economy зарчимд тулгуурлсан Call n Chat Center буюу “Дундын дуудлагын төв”-ийн үйлчилгээний загварыг 2021 оны эхний улиралд багтаан Монголын зах зээлд шинээр гаргахаар туршилтын ажлуудыг эхлүүлээд байна. Дуудлагын төвийн сүүлийн үеийн технологи, сургалт хөгжлийн систем, чадварлаг опеарторууд, энэ салбартаа мэргэшсэн удирдлагын баг гэсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй цогц төв байх юм. Энэ үйлчилгээгээрээ бид байгууллагуудад харилцагч, хэрэглэгчиддээ түргэн шуурхай үйлчилгээ үзүүлэхэд тулгарч буй асуудлыг цогцоор нь шийдэж, тэдний бизнесийн хөгжилд үнэ цэнэ нийлүүлнэ. Өөрөөр хэлбэл байгууллага хэрэглэгчийнхээ дуудлагад хариулах, сошиал сувгаар хэрэглэгчтэйгээ харилцах, алсын зайнаас борлуулалт хийх чиг үүргүүд, өдөр тутмын дахин давтагддаг, цаг их шаарддаг, хэрэглэгчтэйгээ байнга харилцаа холбоотой байх тэдгээр ажлуудыг дундын дуудлагын төвөөр гүйцэтгүүлэх юм. 

“Дундын дуудлагын төв”-ийн үйлчилгээ нь жижиг дунд бизнесийн байгууллагуудад хамгийн тохиромжтой. Жижиг дунд байгууллагууд тусгайлан IT  шийдэл нэвтрүүлээд, оператор ажиллуулаад байх боломжгүй байдаг. Нөгөө талаас дуудлагын ачааллаас хамааран тэр бүр бие даасан нэгж ажилладаггүй. Тиймээс дуудлагыг ресепшин, эсвэл оффисын ажилтан зэрэгт нэмэлт ажил болгон өгдөг нь түгээмэл байдгаас хамаараад хэрэглэгч, харилцагчаас ирж буй дуудлага бүрд хариу өгч үйлчилдэггүй, холбогдсон хэрэглэгчдэд мэдээллийн сан байхгүйгээс шууд үйлчилгээ үзүүлэх чадамжгүй байх гэх мэт олон асуудал гардаг. Жижиг дунд бизнес эрхлэгчид “Дундын дуудлагын төв”-тэй хамтран ажилласнаар борлуулалт үйлчилгээгээ уян хатан зардлаар удирдан, дэлхийн жишигт нийцсэн чанартай үйлчилгээг хэрэглэгчиддээ хүргэх боломжтой болно. 

Өнөөдөр бид яагаад хэрэглэгчийн үйлчилгээндээ анхаарах шаардлагатай болоод байгаа вэ гэхээр технологийн дэвшил нь зах зээлд нийлүүлж буй бараа бүтээгдэхүүнээр ялгарах ялгарлыг бууруулж, нөгөө талаас хэрэглэгчийн худалдан авалтын чиг хандлага өөрчлөгдөж байна. Тиймээс бизнесийн стратеги хэрэглэгчийн үйлчилгээгээр ялгарах чиглэл рүү шилжиж, байгууллагын тогтолцоо уламжлалт хэв загвараас хэрэглэгч төвтэй тогтолцоо руу шилжиж эхэлсэн. 

Хэрэглэгч төвтэй тогтолцоо нь тухайн байгууллагаас үйлчилгээ авахын тулд хэрэглэгчид нь хэр их хүчин чармайлт гаргаж байна вэ гэдэгт байнгын анализ хийдэг, үнэнч хэрэглэгчийн бааз үүсгэх замаар борлуулалтаа тогтвортой өсгөх үйл ажиллагаа юм.

Хэрэглэгчид түргэн шуурхай үйлчилгээ хүсдэг, тэдний хэрэгцээ шаардлага нь өөр өөр байдаг. Хүмүүс цахим ертөнцөд идэвхитэй байна. Хэрэглэгч мөн асуудлыг нь хурдан шийдэж өгөхийг хүсдэг. Тэгэхээр олон төрлийн сувгаар, 24/7 цагаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хэрэглэгчид хүргэх нь өнөө үед чухал болж ирж байна. 

Хэрэглэгч цахим болон лавлах утсаар эхэлж хандаад, шаардлагатай болон худалдан авалт хийх үедээ биеэр ирж үйлчлүүлэх сонголт хийхийг хүсдэг болжээ. Гэтэл манайд эсрэгээр шууд биеэр ирж, мэдээлэл авах, хэд дахин буцах гэх мэт үйлчилгээ авахад цаг их алддаг. Улаанбаатар хотын замын түгжрэл ихтэй байгаа яг энэ үед биечлэн үйлчилгээ авахад түргэн шуурхай биш байх нь бухимдал, сөрөг сэтгэл ханамжийг үүсгэж байгаа нь нэг талаас байгууллагуудыг дараагийн шат руу шилжихийг хүссэн хүсээгүй шаардаж байна. 

Байгууллагууд технологи болон аутсорсинг зэрэг шийдлүүдийг түлхүү ашиглаж байна уу гэж боддог. Энэ нь үйл ажиллагааны процессоо оновчтой зохион байгуулах, зардлыг бага байлгаж, харилцагч хэрэглэгчиддээ аль болох өрсөлдөхүйц үнээр бараа бүтээгдэхүүнээ хүргэх, бусдад байгаа мэдлэг, туршлагыг үйл ажиллагаандаа богино хугацаанд шингээхийг хичээдэгтэй холбоотой шийдвэрүүд гэж хардаг.

Бидэнтэй хамтран ажилладаг “Амар даатгал” компани нь энэ салбартаа дижитал шилжилтийг түүчээлэн гарч ирж байгаа шинэ байгууллага бөгөөд манай байгууллагын аутсорсинг үйлчилгээг авдаг. Ингэснээр тус байгууллага үндсэн бизнестээ төвлөрч, даатгалын бүтээгдэхүүнүүдийг илүү сайжруулан, даатгуулагч, харилцагч нартаа хүргэхэд гол анхаарал, цагаа зарцуулж чаддаг. Харин даатгуулагч, харилцагч нараа бидэнд даатган, хэрэглэгчийн үйлчилгээний сүүлийн үеийн чиг хандлага, үйлчилгээний чанарыг үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлж, өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа сэтгэл хангалуун ажиллаж байна. Бид хамтран ажиллагч байгууллагатайгаа SLA гэрээ (Service Level Agreement) байгуулан ажилладаг нь хамтын ажиллагааны уялдаа, үйлчилгээний чанарыг хангахад найдвартай тогтолцоог бүрдүүлдэг.

Бид дуудлагын төвийн үйл ажиллагааг дуудлага хуваарилалт, операторын удирдлагын систем болон CRM буюу хэрэглэгчээ таньж үйлчлэх, борлуулалт хийх програм хангамж ашиглан үйл ажиллагааг дэлхийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн COPC стандартын дагуу удирддаг. Манай сургалт, мониторингийн систем нь оператор бүрийн давуу болон сул талыг илрүүлэн, зөөлөн ур чадварыг (soft skill) нь хөгжүүлэн ажилладаг.

Байгууллагууд тэр бүр зөвхөн дуудлагын төвийн оператор болон борлуулалт үйлчилгээний ажилтнууддаа зориулсан тусдаа сургалт хөгжлийн нэгжийг ажиллуулаад байдаггүй. Тиймээс ажилтнуудын хандлага, ур чадварыг тасралтгүй сайжруулах замаар хэрэглэгч, харилцагч нартаа чанартай үйлчилгээ хүргэж чаддаггүй. Оператор ажлаа хэрхэн хийх нь маш ойлгомжтой байдлаар зохицуулагдсан, ажлын бүтээмж гүйцэтгэлийг тоон үзүүлэлтүүдээр хэмжих технологи ашигладаг учраас бид тухайн байгууллагын хэрэглэгч, харилцагчтай нэг стандартаар үйлчилж чаддаг. 

Бидний хувьд өмнө нь дурьдсанчлан сургалт хөгжлийн нэгж ажилтнуудыг сургаж хөгжүүлэхээс гадна үүлэн технологи ашиглан үйл ажиллагааг автоматжуулах, мэдээллийн урсгалыг зохицуулснаар ажилтан ажлаа хийхэд хялбар, ойлгомжтой байх боломжийг бүрдүүлж өгснөөр байгууллага өөрөө дуудлагын төв ажиллуулснаас илүү давуу байх нөхцөл нь үйлчилгээний чанарыг нэмэгдэх, үйл ажиллагааны зардал буурах боломжийг бүрдүүлэх юм.

Байгууллага стандарт шаардлагад нийцсэн дуудлагын төвтэй байх нь цар тахлын нөхцөл байдлын үед хамгийн чухал болоод байна.

Төрийн болон бизнесийн байгууллагууд уламжлалт сувгууд дээр хэт төвлөрөлтэй байдаг буюу биет салбар, нэгжүүдээр дамжуулан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хүргэж ирсэн. Дуудлагын төвийн зохион байгуулалт, үр өгөөжийн талаар ташаа, буруу ойлголт түгээмэл байдгаас маш цөөн тооны томоохон байгууллагыг эс тооцвол энэ суваг Монголд стандартын дагуу төдийлөн сайн хөгжөөгүй гэж хэлж болно. Гэтэл Монгол Улсад 3.3 сая ухаалаг утас хэрэглэгч байна. Энэ нь үйлчилгээг цахимаар болон утсаар дамжуулан хүргэх боломж бүрдсэнийг харуулж байна. Монгол Улсын Засгийн газраас иргэд, аж ахуйн нэгжид зориулан e-Mongolia цахим нэг цонхны үйлчилгээг нэвтрүүллээ.

Байгууллага стандарт шаардлагад нийцсэн дуудлагын төвтэй байх нь алсын зайнаас хэрэглэгчтэйгээ холбогдох, ажлын байруудыг алсын зайнаас удирдах, хэрэглэгчиддээ бараа бүтээгдэхүүнээ цаг хугацаа, орон зайнаас үл хамааран борлуулсаар байх үйлчилгээний нэг хэлбэр тул цар тахлын нөхцөл байдлын үед хамгийн чухал суваг гэдгийг онцлон хэлмээр байна. Тиймээс бидний шинээр нэвтрүүлж буй Дундын дуудлагын төвийн үйлчилгээ нь байгууллагын зах зээлд үнэ цэнэ, өгөөжөө өгнө гэдэгт бид итгэлтэй байгаа.  

“Хөгжлийг хамтдаа бүтээе” уриатай ажилладаг манай хамт олон байгууллагын хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн, үйлчилгээний нэгдсэн сувгийг дэвшилтэт технологи ашиглан хөгжүүлэх замаар харилцагч байгууллагадаа бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд нь үнэ цэнэ нэмсэн хамтрагч нь байхыг зорин ажилладаг. Бид хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиглэлээр 15 жил тасралтгүй ажиллан, тэр дундаа төрийн болон хувийн хэвшлийн 20+ байгууллагуудад “ Дуудлагын төв” төслүүдийг хэрэгжүүлэн, энэ чиглэлд анхдагч бөгөөд мэргэшсэн хамт олон юм. Миний хувьд “call center”-ийн чиглэлээр 16 жил ажиллаж, энэ хугацаанд “Мобиком” корпорацын  “2222” Дуудлагын төвийг 2001 онд үүсгэн байгуулж, 2014 онд Мобикомын үйлчилгээний нэгдсэн төв болгон өргөжүүлж ажилласан байдаг. Түүнчлэн нийгэм рүү чиглэсэн “Улаанбаатар сонсож байна 1800-1200 “дуудлагын төвийг НЗДТГ-тай хамтран 2012 онд ашиглалтанд оруулж, энэ чиглэлээр 10 гаруй дуудлагын төвүүдийн төслийг удирджээ.

Монгол улсад дэлхийн жижигт нийцсэн лавлах үйлчилгээг хөгжүүлсэн энэ амжилтаараа Австралийн засгийн газрын тэтгэлэг хүртэн, Монаш их сургуульд МBA дүүргэсэн, манай хамтрагч Ч.Хэрлэнбат Энэтхэг улсын Майсорын Их Сургуулийн MBA төгссөн, Монгол Энэтхэгийн лавлах үйлчилгээний салбарын хөгжлийн харьцуулалт гэсэн судалгаа хийсэн байдаг, салбараа мэддэг баг байгааг энд онцолж хэлмээр байна. Өөрөөр хэлбэл бидний хувьд 10 гаруй жил ажилласан ажлаа бизнес болгоод явж байна.

Бидэнд хүний нөөц нь байна, шийдэл нь байна. Манай компанид хандах нь хамаагүй амар. Бидний Монгол улсад дуудлагын төвийг хөгжүүлэхэд зарцуулсан 15 жилийн туршлагыг шууд ашиглана. Үр дүнд нь цаг хугацаа хэмнэнэ. Хөрөнгө оруулалтын эрсдэлээс хамгаалагдана. Өрсөлдөх чадвар нэмэгдэнэ. Мэдээж борлуулалт өснө. Бид харилцагч байгууллагуудтайгаа хамтдаа хөгжихөд бэлэн байна.