Бизнесийн салбар дахь дижитал шилжилтийг Нью Медиа Групп, Эрксис Инк компанийн үүсгэн байгуулагч, Гүйцэтгэх захирал А.Мэнд-Орших ийнхүү дүгнэж байна.
Сүүлийн 10 гаруй жилд технологийн компаниудын нөлөөгөөр ихэнх бизнес үйл ажиллагаандаа санхүүгийн программ, ERP систем нэвтрүүлэх хандлага нэмэгдэж, ашиглаж чаддаг ч бай, үгүй ч бай томоохон байгууллагууд дор хаяж ERP гэдэг системтэй болсон. Энэ бүхэн технологийн компаниуд бизнесийн байгууллагуудад зөв чиглэл, зөвлөгөө өгч чадаагүй зөвхөн богино хугацааны ашиг, орлогоо бодсонтой шууд холбоотой. Харин бизнесийн байгууллагууд хэрэглэгч гэдэг гол асуудалдаа хойрго хандаж, бусдаас хоцрохгүй технологижих ёстой гэсэн явцуу бодолдоо хөтлөгдөж, цаг хугацаа, хөрөнгө мөнгөө үр ашиггүй зарцуулсаар байна. Бизнесийн салбар бүр “дижитал шилжилт” гэдэг нэршилд илүүтэй анхаарч, customer experience буюу хэрэглэгчийн туршлагыг төдийлөн анзаарахгүй байна.
Товчхондоо өнөөдөр хэрэглэгчээ ойлгохгүйгээр технологи дагасан хоёр төрлийн байгууллага үүсжээ. Нэгд, уялдаа холбоогүй олон программын цуглуулга байгууллага. Бидэнд программ хэрэгтэй гэсэн хандлагаар хэд хэдэн технологийн компанитай хамтран явсаар нэг мэдэхэд өөр хоорондоо холбогдож ажилладаггүй программтай болчихсон, түүнийгээ нэгтгэх гэж аргаа барж байна. Дотоодын технологийн компаниуд бусад компанийн хөгжүүлсэн программуудтай мэдээллээ солилцох нэгдсэн стандарт, API гэдэг зүйлсийг анхнаас нь зөв суурьтай хөгжүүлдэггүй учраас өөр хоорондоо хэрэглэгчийн дата, мэдээллийг солилцох боломжгүй байдаг. Энэ нөхцөлд уг программыг захиалагч тал болох бизнесүүд л хохироод үлддэг.
Хоёрт, хэрэглэгчийн туршлагыг дэмжих ёстой программ хангамжууд бус, программ тойрсон хэрэглэгчийн мэдээлэлтэй байгууллага. Бизнест нь хэрэгтэй эсэхийг бүрэн ойлгохгүйгээр сайн гэсэн программуудыг худалдан аваад үүнийгээ тойруулаад хэрэглэгчийн датагаа үүсгэх, санхүү, хүний нөөцөө бүртгэх зэрэг программ тойрсон сэтгэлгээнээсээ салж чадахгүй байна. Байгууллагуудын нэвтрүүлж буй программууд ихэнхдээ үйл ажиллагаагаа том зургаар нь хараагүй, гал унтраах зорилгоор эсвэл дотоод үйл ажиллагаагаа сайжруулах, зардлаа багасгах, автоматжуулах зорилготой байдаг. Ингэхдээ алба бүр өөрт тохирох программ хангамж ашиглах нь тус тусдаа хэрэглэгчийн мэдээлэл үүсгэх, давхар бүртгэл хөтлөх, хэт их гар ажиллагаа үүсгэх, хэрэглэгчийн мэдээлэл зөрөх, зарим мэдээлэл орхигдох асуудлыг үүсгэдэг.
Дижитал шилжилт нь удирдлага болон байгууллагын соёл, сэтгэлгээний өөрчлөлтөөс эхлэх ёстой.
Дижитал шилжилт бол зөвхөн технологи, программ хангамж нэвтрүүлэлт биш, танай хэрэглэгчийн туршлагыг нэмэгдүүлэх хурд, хүч юм гэдгийг удирдлагууд ойлгох хэрэгтэй. “Манай хэрэглэгч хэн бэ? Тэдний туршлагад ямар саад тотгор байна вэ? Тэд юу хүсдэг вэ? Тэд ирээдүйд юу хүсэх вэ? Бид тэднийг хэрхэн бөөцийлж, халамжлах вэ? Хэрэглэгчдийн маань амьдралын мөчлөг ямар вэ? Манай боловсон хүчний технологийн хэрэглээний чадамж хэр байна?” гэх мэт олон асуултад анхаарлаа хандуулж, хэрэглэгч болон байгууллагынхаа нөөц боломжоо ойлгох нь дижитал шилжилтийн эхлэх цэг юм.
Хэрэглэгч танайхыг хэрхэн хайж, судалж, хэрхэн худалдан авч байна, дараа нь танайхтай хэрхэн холбогдож байна гэсэн цөм процесст дижитал шилжилтийг нэвтрүүлэх нь танай байгууллагад хэрэглэгчээ татах ямар ялгарал, онцлог, сайн үйлчилгээ байгааг олж илрүүлэх, сайжруулахад тусална. Тэрнээс биш сайн гэсэн технологи бүрийг нэвтрүүлээд хэрэглэгчээ түүнийг л ашиглаж манайхтай харилц гэх нь утгагүй.
Байгууллагын удирдлагууд бизнесийнхээ хэрэглэгчдийн туршлагыг том зургаар харж, манай маркетинг болж байна уу, нэвтрүүлсэн технологи маань зөв үү гэдгийг нягталж, тодорхойлохдоо хэрэглэгчийн туршлага дээр үндэслэсэн KPI-тай болох ёстой. Ингэхдээ хэрэглэгчийн туршлагыг дараах хоёр зүйлээр хэмжинэ.
Давтагдашгүй хэрэглэгчийн туршлага
Танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хэрэглэгчдэд салахын аргагүй үнэ цэнийг бий болгож, төвөг чирэгдэлгүй үйлчилгээ үзүүлж чадаж байгаа эсэхийг тодорхойлно. Танайхтай холбогдох, бүртгүүлэх, төлбөр төлөх, хүргэлт авах, сав баглааг задлах гээд бүхий л байдлаар амар хялбар байдлыг хангах нь чухал. Хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглахдаа хэр сэтгэл хангалуун байдгийг үр нөлөө, амар хялбар байдал, сэтгэл ханамж гэсэн гурван хүчин зүйлээр тодорхойлно.
Үнэнч хэрэглэгчийн бодлого
Хэрэглэгчээ алдахгүй байхад анхаарах. Хэрэглэгч таны бизнест үнэнчээр үлдэх үү, үйлчилгээгээ урт хугацаанд авсаар байх сонирхолтой эсэхийг тодруулаарай. Мөн танайхаас нэмж бараа бүтээгдэхүүн авах хэр сонирхолтой байдгийг харгалзан үзэж, харилцагчийн туршлагыг баяжуулах хэрэгтэй. Шүтэн бишрэгч, дэмжигчдийг бүтээж, хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бусдад санал болгох сонирхолтой байх итгэл үнэмшил бүрдсэн эсэхийг анхаарч үзээрэй.
Дээрх хүчин зүйлсийг тогтмол судалснаар дижитал шилжилтийг зөвхөн технологи, программ гэж харалгүй, таны бизнесийг том зургаар нь хөгжүүлж чадах хэрэглэгч дээр тулгуурласан цөм концепц гэж харах хэрэгтэй. Ингэснээр бизнесийн салбарт өрнөж буй дижитал шилжилт зөв голдиролд орох юм.
