Нийтлэлийг подкаст хэлбэрээр сонсох бол энд дарна уу.
Зөвхөн үнэнч хэрэглэгчдэд тулгуурлан үйл ажиллагаагаа тэлэх загвар нь дэлхий нийтийг хамарсан хямралын үед бизнесийн тогтвортой байдлыг хангах үндэс болж буйг АНУ-ын аялал жуулчлалын Гранд Серкл Корпораци өдгөө харуулж буй. Тэд нэг гэлтгүй үйлчлүүлэгч бүрийнхээ санал гомдлыг бизнес хөгжүүлэлтдээ тусгаснаар сүүлийн 30 гаруй жилийн хугацаанд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь 50 хувиас 90 хувь хүртэл нэмэгджээ.
Үнэнч хэрэглэгчтэй байх нь олон давуу талтай бөгөөд хамгийн гол нь бизнес ирээдүйд амжилттай оршин тогтнох баталгааг бий болгодог. Цар тахлын нөлөөнд хамгийн хүчтэй өртсөн аялал жуулчлалын салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг тус компанийн үнэнч хэрэглэгчид ирэх зуны аяллаа захиалаад буй нь үүний тод жишээ юм. Дэлхийн 85 оронд үйл ажиллагаа явуулдаг тус компанийн үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох туршлагаас хуваалцаж байна.
Суурь хүчин зүйлс
Ямар ч үед танайхыг сонгон үйлчлүүлж, итгэл хүлээлгэх хүмүүсийг бий болгох нь зорилгоо тодорхойлоос эхэлнэ. Танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авсан хүмүүсийг үнэнч хэрэглэгчээ болгоно гэсэн зорилго. Үүнд хэрэглэгчдэд эцсийн шатанд хүрч ажилладаг хүмүүс буюу ажилтнууд гол үүргийг гүйцэтгэдэг. Иймд ажилтныг сонгон шалгаруулах бодлого ч дээрх зорилготой уялдсан байх ёстой.
Ажилтан биеэ өмөөрч, шалтаг тоочилгүй санал шүүмжийг сонсох чадвартай байх ёстой бөгөөд үүнийг байгууллагын соёлоор дамжуулан төлөвшүүлэх боломжтой.
Хэрэглэгчийнхээ санал бодлыг сонсож, үйл ажиллагаандаа тусгах нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгоход зайлшгүй төвлөрөх ёстой асуудлын нэг юм. Хэрэглэгчдийн санал шүүмжийг сонсох процессыг зөв боловруулах нь чухал. Юун түрүүнд ажилтан биеэ өмөөрч, шалтаг тоочилгүй санал шүүмжийг сонсох чадвартай байх ёстой. Энэ нь нэг талаас дадал зуршил гэхээсээ илүү хандлагын тухай асуудал тул анхнаасаа зөв хандлагатай ажилтныг сонгох нь чухал. Нөгөө талаас байгууллагын соёлоороо дамжуулан ажилтнаа санал шүүмж сонсох чадварт сургах боломжтой.
Байгууллагын соёлд санал шүүмж солилцох соёлыг сайн суулгаж өгч чадваас ажилтан яг энэ дадлаараа хэрэглэгчтэй харилцах нь дамжиггүй. Тус компанийн хувьд аливаа асуудлыг цаг тухай үед нь холбогдох хүнд нь хэлж, шийдэл санал болгоход сургадаг. Шалтаг тоочих, гомдоллох, хов ярихыг хатуу хориглоно. Хүн бүрийн үүрэг тодорхой бөгөөд бие биедээ шаардлага тавьж чаддаг байхаас гадна өөрийн ажлаар бусдын ажлыг уяхгүй байх дадлыг хэвшүүлдэг. Санал, шүүмжийг албан тушаал үл харгалзан солилцож сурах буюу биеэ өмөөрч, шалтаг тоочилгүй хүлээн авах. Эдгээр дадлыг ажилтан бүрдээ хэвшүүлснээр чадамж, бүтээмж нь дээшлэхийн хэрээр үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нэмэгдэж цаашлаад үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох хөшүүрэг болдог.
Хэцүү хэрэглэгчтэй харилцах бодлого
Санал гомдлыг сонсох нь чухал хэдий ч ажилтан хэчнээн эелдэг байж, асуудлыг нь шийдэж өгөхийг хичээсэн ч тайвширдаггүй хэрэглэгчид хэзээд байдаг. Тэд бол хэцүү хэрэглэгчид бөгөөд тэдэнтэй харилцах бодлого, аргачлал байх хэрэгтэй бөгөөд тэрхүү аргад ажилтнуудаа тасралтгүй сургах нь чухал. Тухайлбал, аяллын компанийн хэрэглэгч бол аялагч. Иймд хэцүү аялагч гэж ямар хүнийг хэлэх вэ, тэдний ямар шаардлагад хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэх вэ зэргээр гарын авлагатай болох нь зүйтэй.
Гомдол гаргасан хэрэглэгчтэй эхлээд тулж ажилладаг. Компанийн зүгээс хийж чадах бүхнийг хийсэн ч хэрэгчлэгч гомдоллосоор байвал тэднээс татгалзах эрх танд бий. Энэ тохиолдолд асуудал хэнд буйг илрүүлж, түүнийгээ нотлох нь чухал. Хэрэв үйлчилгээ үзүүлэгчийн зүгээс үнэхээр чадах бүхнээ хийсэн бол “Уучлаарай та буруу сонголт хийж ээ, бид таны хүсэж буй зүйлийг өгч чадахгүй нь” хэмээн татгалзах, тэр байтугай дахин үйлчлүүлэхийг хориглон системдээ бүртгэдэг туршлага ч бий. Энэ нь нэр хүндээ хамгаалах арга юм. Учир нь ууртай хэрэглэгч нь боломжит хэрэглэгчдийн сэтгэгдлийг өөрчлөх зэргээр байгууллагын нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлөх тохиолдол цөөнгүй байдаг.
Сэтгэл ханамж, сэтгэл ханамж бас дахин сэтгэл ханамж
Ганц гэлтгүй хэрэглэгч бүрийн санал шүүмжийг тусгах зарчмыг баримтлан үйлчилгээгээ тасралтгүй сайжруулах хэрэгтэй. Хэрэглэгчидтэйгээ биеэр уулзах, утас, имэйлээр судалгаа авах, арга хэмжээ зохион байгуулах зэрэг замаар санал шүүмжийг нь хүлээн авах боломжтой. Түүнчлэн, сэтгэл ханамжийг үнэлэх маш сайн, сайн, боломжийн, тааруу гэсэн дөрвөн үнэлгээнээс зөвхөн маш сайн гэсэн үнэлгээг л хангалттайд тооцно. Ингэх нь үйлчилгээний чанараа сайжруулж, хэрэглэгчдийн сэтгэлд хүргэх, улмаар үнэнч хэрэглэгчийг бий болгоход чухал алхам болдог.
Хэрэглэгчидтэйгээ тогтмол харилцаатай байж, санал шүүмжийг нь хүлээн авч байх нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулахаас гадна тэднийг урт хугацаанд хадгалж үлдэх арга юм.
Үнэнч хэрэглэгчидтэйгээ тогтмол харилцаатай байж, тэдний санал шүүмжийг үнэтэй зөвлөгөө хэмээн хүлээж авах нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулахаас гадна тэднийг урт хугацаанд хадгалж үлдэх аргуудын нэг юм. Өөр нэг арга бол үнэнч хэрэглэгчиддээ давуу эрх эдлүүлж, тэдэнд зориулсан клуб бий болгох. Тухайлбал, тус компаниар 20 үйлчлүүлсэн бол тухайн хэрэглэгчийг аяллын үед зураг авахад тохиромжтой суудалд суулгах, ачаа тээшийг нь хамгийн түрүүнд өрөөнд нь оруулж тавих гэх зэргээр онцгой анхаарал хандуулдаг. Ийнхүү тэднийг “эрхлүүлэх” нь үнэнч байдлыг нь хадгалахад чухал ач холбогдолтой байдаг.
Хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг тогтмол хэмжиж, өгөгдлөө цуглуулахын зэрэгцээ ажилтны үнэлгээтэй уях нь маш үр дүнтэй арга юм. Ингэснээр таны ажлыг дарга бус үйлчлүүлэгч дүгнэх бөгөөд энэ нь үйлчилгээний чанар, бүтээмжийг нэмэгдүүлэхэд ихээхэн нөлөө үзүүлнэ. Түншүүдээ сонгох шалгуурыг ч хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай уялдуулах боломжтой. Тухайлбал, танайхаар үйлчлүүлсэн манай хэрэглэгч доод тал нь 80 хувийн сэтгэл ханамжтай байх ёстой гэсэн шаардлага тавьснаар хамтрагч байгууллагуудын чанар ч дагаад сайжирдаг.
Хэзээд танайхыг сонгох хэрэглэгчтэй байна гэдэг нь ямар ч бизнес эрхлэгчийн хувьд бахархлын үндэс бөгөөд илүү их хичээх хөшүүрэг нь болж өгдөг. Үнэнч хэрэглэгчид чиглэсэн бодлогыг зөв хэрэгжүүлснээр үр дүн нь хэд үржигдэж ирдэг билээ.
