Б.Дэлгэржаргал. HorecaSoft компанийн Ерөнхий менежер
Нийтлэлийг подкаст хэлбэрээр сонсох бол энд дарна уу
Та хамгийн сүүлд ямар газраар үйлчлүүлсэн бэ. Бодож амжсан уу. Үйлчилгээний ажилтны харц, хандлага, үйл хөдлөл санаанд тодхон байна уу. Үйлчилгээний ажилтан эелдэг сайхан харилцаатай “баярлалаа, баяртай” гэх мэт үгсийг хэлж байхдаа инээмсэглэж байсан уу. Дулаахан харилцаатай газраар үйлчлүүлэхдээ “Ямар гоё харилцаа хандлагатай газар вэ. Дараа дахин үйлчилүүлнэ ээ” хэмээн бодож байсан биз ээ. Харин ааш аяг муухан, аягүй тухгүй газраар үйлчлүүлэхээр “За яахав ахиж энэ газраар үйлчлүүлэхгүй дээ” хэмээн заналт бодолд хүлэгдэж байсаныг үгүйсгэхгүй. Энэ хоёр сэтгэгдэл төдий бодлууд нь байгууллагад ямар үр нөлөөтэй болох тухай тайлбарлах болно. Харилцагчийн үйлчилгээнд гардаг түгээмэл алдаа болон харилцагчийн үйлчилгээгээ хэрхэн сайжруулах тухай энэ удаа онцоллоо.
Харилцагчаа мэдрэхийн тулд мэдээлэлтэй байх чухал
Цар тахалтай холбогдуулан хэрэглэгчид өөр төрлийн үйлчилгээ авахыг хүсдэг болсон билээ. Хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэхдээ сайн, чанартай харилцааг эрхэмлэх нь нэн чухаг. Харилцагчийн үйлчилгээ гэдэг нь харилцагч тус бүрт зориулсан үйлчилгээ үзүүлэхийг хэлдэг. Үйлчлүүлэгчээ ялгаж харьцдаг жишиг байж болохгүй том алдаа. Тухайн зочид буудалд сонгосон өрөөний ангиллаар нь ялгаж харьцах, эсвэл худалдан авалт, албан тушаал, өмссөн хувцсаар нь ялгаварлан харьцах үйлчилгээ үеэ өнгөрөөсөн. Үйл ажиллагаа хариуцсан менежерүүд үйлчилгээний ажилчдадаа ойлгуулах хэрэгтэй. Үйлчилгээний газруудын мөрддөг SOP журам байдаг. Энэ журамд дээрх асуудлыг нарийн тусгаж өгөх ёстой. Мөн байгууллагын дотоод дүрэм, журам, үйлчилгээний стандартад зааж өгөөд ажилчдаа сургах нь их чухал. Үйлчлүүлэгчээ судлах, зочноо мэдрэх нь харилцагчийн үйлчилгээний эхний алхам. Техник технологи хөгжиж бүх зүйл цахим болж байгаа нь харилцагчаа судлахад бүр дөхөм болж байгаа юм. Хэрэглэгчийн дата, мэдээллийн сан үүсгэх нь чухал. Хэрэглэгчийн мэдээллийн сангаараа дамжуулж харилцагчдаа үйлчилгээ үзүүлж болно.
Гомдол бол бэлэг магадгүй боломж юм
Санал шүүмж гэдэг нь гомдол. Гомдол бол ямар ч байгууллагад гардаг л зүйл. Гомдлыг зохих шатанд нь шийдвэрлэж байх хэрэгтэй. Хэрэглэгчдээс гомдол бага гарах тусмаа танай байгууллагын үйлчилгээ сайн байна гэж ойлгож болно. Үйлчлүүлэгч гомдол гаргахаар менежер болон үйлчилгээний ажилчид хүндрүүлж хүлээн авч уурлаж бухимдах тохиолдол цөөнгүй. Гомдол бол бэлэг магадгүй боломж юм. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайжруулах санал боловсруулж өгч байна гэж ойлгож болно. Гомдлын менежментийг байгууллага хийхдээ гомдлыг бэлэг гэдэг ойлголтыг ажилтнууддаа суулгасан байх хэрэгтэй. Гомдлыг цаг тухай бүрт шийдвэрлэх нь нэн чухал. Гомдлыг шийдвэрлэснээр хоёр үр дүнд хүрдэг. Тэр нь сэтгэл ханамжтай, сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчийг бий болдог. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч сэтгэгдлээ эргэн тойрныхоо хоёр хүнд хуваалцдаг бол сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгч асуудлаа 10 хүнд хуваалцдаг байна. Сөрөг үр дагавар нь илүү хор хөнөөлтэй бөгөөд хэд дахин үржиж бусдад түгдэг байна.
Яагаад үнэнч хэрэглэгч чухал вэ?
Үнэнч хэрэглэгч тухайн байгууллагын орлогын 90 хувийг бүрдүүлдэг давуу талтай. Мөн хамгийн бага зардлыг зарцуулдаг. Хэрхэн үнэнч хэрэглэгчээ татах вэ гэвэл. Ердөө л анхны сэтгэгдэл. Танай байгууллагаар үйлчлүүлж байгаа зочин болгон үнэнч хэрэглэгч болох боломжтой. Хамгийн анх удаа үйлчлэхдээ л анхны сэтгэгдэл сайхан төрүүлчихвэл 6 дахин өндөр борлуулалтаа өсгөх боломжтой байдаг. Давтан үйлчлүүлэгч бол байгууллагын орлогын 10-15 хувийг бүрдүүлдэг байна. Байнгын үйлчлүүлэгчид бол тухайн байгууллагын орлогын 70 хувийг бүрдүүлдэг. Эцсийн дүндээ үнэнч хэрэглэгчдийн тоог нэмэх тусам байгууллага ашигтай ажиллах боломж бий болдог. Үйлчилгээний байгууллага хэрэглэгчээ татахын тулд зардал маш их гаргадаг. Байнга үйлчлүүлдэг, үнэнч хэрэглэгчид маань зардал хэмнэдэг гэсэн үг.
Үйлчилгээний ажилтнаа бэлтгэх арга
Хүн аливаа ажилдаа дургүй бол чин сэтгэлээсээ ажлаа хийдэггүй. Тухайн салбартаа дуртай, ажилдаа сонирхолтой, сэтгэлээсээ ажлаа хийдэг үйлчилгээний ажилчдаа тогтоож ажиллах нөхцөл байдлыг нь сайжруулж, урамшуулж ажиллах нь чухал юм.
Давтан үйлчлүүлэгчид тухайн байгууллагын орлогын 10-5 хувийг бүрдүүлдэг бол байнгын үйлчлүүлэгчид орлогын 70 хувийг бүрдүүлдэг.
Бусад улс оронд зөөгч, үйлчилгээний ажил хийдэг хүмүүс хүндтэй байдаг. Магадгүй илүү өндөр цалинтай байх жишээний. Гэтэл манай улсад зөөгч, үйлчилгээний ажилтан гэхээр нэр хүнд муу байдаг. Гэхдээ тухайн байгууллага үйлчилгээний ажилтанд өөрт нь ажлын үнэ цэнийг ойлгуулж, ирээдүйд өсөн хөгжих боломжийг таниулах нь хамгийн чухал. Шинээр ажилд орж байгаа ажилтнаа эхнээс нь сургаж, ойлголтыг нь бэхжүүлэх байгууллагын чиглүүлэх сургалтыг тогтмол олгодог байх нь нэг ёсны соёл юм. Харилцагчийн үйлчилгээндээ анхаарахын тулд үйлчилгээний ажилтнаа бэлтгэх л хамгийн чухал буюу энгийнээр зардал хэмнэх нэг арга. Байгууллага 10 ажил төлөвлөхөд доод тал нь 5 ажил нь харилцагчдад чиглэсэн буюу харилцагчийн үйлчилгээгээ сайжруулахад анхаарсан ажил төлөвлөх хэрэгтэй. Байгууллага нь алсын хараа, эрхэм зорилго, цаашдын төлөвлөгөөгөө ажилтандаа маш сайн ойлгуулсан байх ёстой. Гүйцэтгэх ажилтнуудаас эхлээд бүгд байгууллагынхаа зорилгыг ягштал мэддэг байх нь нэн чухал. Ажилчдын хандлага зөв, ажилдаа дуртай, сэтгэлээсээ ханддаг байх нь харилцагчийн үйлчилгээнд шууд хамааралтай.
Харилцагчийн үйлчилгээ сайн байх нь үйлчлүүлэгчээ татах нэг арга юм. Тухайн үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг давж үйлчлэх нь сайн харилцагчийн үйлчилгээний нэг хэлбэр юм. Хүлээлт гэдэг нь төсөөлөл гэсэн үг. Төсөөллөөс давсан үйлчилгээг хэрэглэгчдэд санал болгож ажиллах хэрэгтэй. Хамгийн хайртай хүндээ санаа тавьж буй мэт үйлчлэх ёстой. Үйлчлүүлэгчээ хамгийн хайртай хүн мэт санаарай.
