Өнгөрсөн жилийн Customer Experience Conference 2022-оор бид хэрэглэгчийн туршлагыг (СХ) таниулах, давалгааг үүсгэх, түрүүлж алхаж буй байгууллагуудын жишээ, тэдэнд тулгарч буй сорилтуудаас суралцах зорилгын дор, СХ менежментийн алхмуудын дагуу агуулгыг бэлтгэн хүргэсэн бол энэ удаа “байгууллага доторх үр дүнтэй хамтын ажиллагааг дэмжих” зорилгоор CX-ийг бүрдүүлэгч болон нөлөөлөгч дэд бүрэлдэхүүн болох Брэндийн туршлага (brand experience), Үйлчилгээний туршлага (service experience), Бүтээгдэхүүний туршлага (product experience), Ажилтны туршлага (employee experience) гэсэн үндсэн агуулгыг тойрч хэлэлцлээ.
ХҮРТЭЭМЖТЭЙ АГУУЛГА
Арга хэмжээнд CX менежментийн онолууд ба амжилттай туршлагууд, CX менежментэд дата аналитикийн автоматжуулалтыг үр дүнтэй ашиглах нь, Олон Улсын Хэрэглэгчийн Туршлагын Стандарт (ICXS2019 & IDCXS2022), СХ Манлайлал, Брэндийн туршлагыг бүтээх бүтээлч аргачлал: NPD процесс, UX-ийн суурь болох Дизайн системийг нэвтрүүлэх нь, CX Management -Үйлчилгээний туршлагыг сайжруулах нь, Харилцагчийн туршлага дахь Ажилтны туршлагын нөлөө гэсэн сэдвээрх илтгэлүүд болон СХ хөтөлбөрийг үр дүнтэй хэрэгжүүлэх нь, СХ Менежментийг хэрэгжүүлэх арга барилууд гэсэн хэлэлцүүлгүүд явагдлаа.
ХОЁР ЕРТӨНЦ, НЭГ АРГА ХЭМЖЭЭ
Энэ жилийн CXConf-ын гол онцлог нь Метаверс ертөнц дээр давхар зохион байгуулагдсан байдал юм. Guyuk Metaverse технологийн болон менежментийн боломжуудыг таниулах, хэрэглэгчийн туршлагад дижитал экспэриэнсийг нэвтрүүлэх, байгууллагын үйл ажиллагаа, хэрэглэгчтэй харилцах харилцаа зэргийг илүү хялбарчлах, дижиталчлах боломжуудыг таниулахаас гадна байгууллагуудын үзэсгэлэн, танилцуулга, бэлэг, урамшуулал зэргээр баяжуулсан нь онцлог байлаа.
Арга хэмжээний үеэр Guyuk Metaverse дээр Data School, Procraft, BeSmart, Golomt Bank, Music, Mplus, Lingos, Helpy, GGI компаниудын бэлэг урамшуулал airdrop, mystery box, puzzle хэлбэрээр, Mobicom компани арга хэмжээний оролцогчдод Voo Voucher, Stars voucher, Monpay гарын бэлэг, Мобикомын VIP бэлэг болон Samsung брендийн гар утсыг airdrope хэлбэрээр унагасан нь оролцогчдод ихээр таалагдсан юм.
CX EXCELLENCE AWARDS 2023
Customer Experience Conference-ын нэгэн чухал үйл ажиллагаа бол The Best Customer Centric Company (Шилдэг хэрэглэгч төвтэй компани), Outstanding Product/Service of the Year (Олны таашаалд нийцсэн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ), The Best CX Leader of the Year (Оны шилдэг хэрэглэгчийн туршлагаар манлайлагч) гэсэн 3 номинациар шилдгийг шалгаруулдаг явдал юм.
Өнгөрсөн жилийн ялагчаар Голомт банк, UBCab, Sabax компанийн захирал Б.Сарантуяа нар байсан бол энэ жилийн ялагчдаар
- Outstanding Product/Service of the Year – M BANK
М банк Монголд анхлан салбаргүй, бүрэн дижитал бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг гаргасан. Хэрэглэгч хүссэн газраасаа, хүссэн үедээ саадгүй банкны үйлчилгээг авах боломжтой болсон. Хэрэггүй бүхнийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээсээ хассан. Ингэснээр М банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авахад илүү энгийн, тухтай байж чаддаг. Мбанк нь харилцагчдаас шаардлагагүй шимтгэлүүдийг авдаггүй. Жишээ нь, банк дотор шимтгэлгүй, картын жилийн хураамжгүй. М-ээс зөвхөн банкны үйлчилгээ авахгүй. Харилцагчийн амьдралын хэв маягт тохирсон non-banking бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог. Мбанкны UI/UX нь user friendly. Дэлгэц хоорондын дамжих хугацааг 400ms-ээс бага байлгадаг. WCAG AA (Web Content Accessibility Guidelines) стандартад тохируулан өнгөний санг гаргаж ашигладаг /Contrast харьцаа 4.5:1/. Нэг дэлгэц дээр цөөхөн мэдээлэл харуулахыг зорьдог Design system ашиглан харилцагчид тухтай буюу consistent байдлаар user interface хүргэдэг. UI тухтай байснаараа харилцагч брэндийг таних, итгэл төрөхөд тусалж чаддаг. М банк хэрэглэгчийн дижитал туршлага дээр үндэслэн зөвхөн банкны аппуудтай биш харилцагчдын утсанд байдаг бусад апп-уудтай өрсөлдөж байна.
- The Best CX Leader of the Year – Barloworld компанийн CX Champion, Н.Удаанжаргал
Барловорлд компанийн CX Champion албан тушаалтай Н.Удаанжаргал нь Харилцагчийн сэтгэл ханамжийн оноог (NLS) 67% -иас 84% болгож өсгөсөн. Сэтгэл ханамжийн оноог өсгөх хүрээнд компанийн хэмжээнд А гурав стратегийг нэвтрүүлж сар бүр хэмжиж, сайжруулсан. CX-н талаарх ажилчдын ойлголтыг нэмэгдүүлэхийн тулд нийт ажилчдад зориулсан CX Day өдөрлөгийг зохион байгуулсан. Тус өдөрлөгөөр хэлтэс, газрууд өөрийн үйл ажиллагааг хамтран ажилладагсаддаа танилцуулсан. Мөн нийт ажилчдын дунд Customer Hero сайшаан урамшуулах хөтөлбөрийг бий болгосон. Мөн Удаанжаргал нь 2022-2023 онуудад Forrester Innovating Customer Experience Certificate, Caterpillar Essentail CX Training certificate, CX Conference 2022, Rental Customer Journey Mapping Workshop зэрэг сургалт семинаруудад хамрагдаж өөрийгөө хөгжүүлсэн байна.
- The Best Customer Centric Company – ELF GROUP
Хүмүүн Олон Улсын сургууль нь Сурагчид, тэдний ар гэрийн гишүүд болон багш сурган хүмүүжүүлэгчид гэсэн 3 тал бий. Монголдоо анх удаа дэлхийн дахинд тэргүүлж буй сурагч төвтэй, амьдралд бэлтгэх сургалтын хөтөлбөрийг Монгол хүнд зориулан зохион бүтээж, Project-Based Learning буюу төсөлт суурилсан сургалтын аргазүйг ашиглан бодитоор хэрэглэгдэх насан туршийн,амьдралд ойр АМЬДРАЛЫН сургалт хэрэгжүүлж эхэлсэн. PBL аргазүйг Монголдоо нутагшуулах, сурах орчныг бэлдэх, хүний нөөц багш сурган хүмүүжүүлэгчдийг чадваржуулах, хөтөлбөр боловсруулах болон олон нийтийн боловсролын талаарх мэдлэг мэдээллийг тэлэх ажилд 2021 оноос хойш 30 гаруй тэрбум төгрөгийн хөрөнгө оруулалт хийсэн байна. 2022-2023 оны хичээлийн жилийн үйл ажиллагааны сэтгэл ханамж дундажаар 92.7% байна. Хичээлийн улирал бүрийн эцэст сурагчдаас болон эцэг эх асран хамгаалагчдаас багшийн ур чадвар, сургалтын чанарыг үнэлэх 7С үнэлгээ /Tripod’s 7C framework/ авдаг. Түүнчлэн Хүмүүн сургуулийн онцлог болох төсөлд суурилсан сургалтын хүрээнд багаар ажиллан төсөл хэрэгжүүлсний дараа сурагчид нэг нэгний үнэлэх 360 үнэлгээний тогтолцоог нэвтрүүлсэн. Ингэснээр сурагчдын өөрөө өөртөө болон бусдын хийсэн ажлыг бодитоор дүгнэх, эргэцүүлэх metacognitive ур чадварыг эрс сайжруулдаг. Мөн Хүмүүн сургууль нь Agile workflow гэх загварчлалаар шинэ санаа, үйл ажиллагаа, хөтөлбөр хэрэгжилтээ хянаж, хөгжүүлдэг. Тухайн бүтээгдэхүүн санааг бодит болгох баг томилж эхлэхээс эцсийн үр дүн гартал бүх шийдэл санаачилга биелэлтийг тус баг хариуцдаг. Энэ нь уламжлалт бүтэцтэй байгууллагаас хамаагүй олон шинэлэг санаа урган гарах таатай очин бүрдэхээс гадна баг хамт олон олон төрлийн ур чадвартай болох богино хугацаанд олон туршиж, алдаж, алдаанаасаа суралцах боломжийг бий болгож өгч байна.
ОНЦГОЙ САНАЛУУД НЭГ ДОР
Хэрэглэгчийн туршлагаар тэргүүлж яваа байгууллагууд сонирхолтой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, урамшууллаа танилцуулж оролцлоо. Мобиком групп, Guyuk Metaverse, Sabax, Business.mn, Reberu, Procraft, Helpy.mn зэрэг компаниуд биет байдлаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ танилцуулсан бол, Lemonpress, Sabax, Golomt bank, Mobicom, Green Gate International – GGI, Helpy, Business.mn зэрэг байгууллагууд метаверс дээр booth засан оролцлоо. Энэхүү Guyuk дээрх мета эвент нь 6-р сарын 1 хүртэл байршихаар байгаа тул оролцогчид одоо ч үзэж сонирхож болно.
CXy ХҮРЭЭЛЭЛ
Арга хэмжээний оролцогчид маань илтгэгч, панелист, мэргэжилтнүүдээс мэдлэг, туршлага, алдаа оноо, алсын хараа, технологийн сонголт, сорилт, хэрхэн СХ-ийг үр дүнтэй удирдахын тулд багуудын уялдаа холбоог хангаж буй менежментийн онцлог, арга техникийн талаарх мэдлэгийг олж авлаа хэмээн сэтгэгдлээ илэрхийлж байлаа. Конференсийн үеэр оройны нетворкин хэсэг дээр болон Guyuk Metaverse дотор аватараа үүсгэн CX Meta Evenzone-д ижил зорилготой олон оролцогчид нэг нэгэнтэйгээ танилцаж, туршлага солилцлоо.
ҮР ДҮНТЭЙ ХАМТЫН АЖИЛЛАГАА
Арга хэмжээний дэмжигч байгууллагаар Мобиком Групп, 5 жилийн ойгоо тэмдэглэж буй GGI буюу Green Gate International, Global Event, ивээн тэтгэгчээр Голомт банк, Sabax, Helpy.mn, Elf Group, BeSmart, Procraft, технологийн хамтрагчаар iotech, Guyuk Metaverse, Медиа хамтрагчаар Lemon Press, Business.mn, Дизайны хамтрагч Blend Tool Studio, Амттай хоолыг ZTerra ресторан, Sain UU Кофе, Амттангаар Urban Treat, видео зураг авалтыг Orgil Media, гайхалтай venue Зайсан Хилл Эвент халл ажиллалаа.
CXConf арга хэмжээг хэрэглэгчийн туршлагын зөвлөх үйлчилгээний REBERU, инновацийн консалтинг фирм Unstuck нар хамтран зохион байгууллаа. Ирэх жил илүү өргөн агуулга, гайхалтай зохион байгуулалттайгаар эргэн уулзацгаая. Учир нь байгууллагын өсөлтөд хамгийн чухал нөлөөтэй CХ-ийг сайжруулах оновчтой “хурдны зам” бол багууд нэг зорилго дор нэгдэж, нэг мэдлэгээр цэнэглэгдэх явдал билээ.
БАЯРЛАЛАА
