“Зайсан хилл” цогцолборт зохион байгуулагдсан CX конференс цаг үетэйгээ хөл нийлж алхахыг хүсдэг залууст олон олон идеа, боломж, бэлэг барьсан юм. Нэг л жишээ татахад, “Гарааны дижитал солюшн” ХХК-аас “Guyuk metaverse” апп хөгжүүлж, Монголдоо анхдагч виртуал эвентүүдийг зохион байгуулж эхэлжээ. Мөн CX конференцид зориулж бэлдсэн “metaverse” хувилбар олон залууст таалагдаж байв. Ингээд “CX 2023”-ийн онцлох санаа, эшлэлүүдийг хүргэж байна.
Хэрэглэгчийн мэдрэмж, туршлага маркетингийн шилдэг хувилбар болсон түүх
Өдгөө дэлхийд алдартай Доминос пиццаг нэгэн цагт хэрэглэгч нь ийнхүү шүүмжилж, санал гомдол гаргаж байжээ. Нэгт, танай пиццанаас хайрцаг амтагддаг, хоёрт, соус нь кетчуп шиг муу, гуравт бяслаг нь өмхий үнэртэй байна гэжээ. Энэхүү гомдолд тухайн компанийн удирдлагууд ямар хариу үзүүлсэн нь тун сонирхолтой. Тэд “Уучлаарай, бид үнэхээр тэгсэн. Бид үүнийгээ засаж сайжруулахын төлөө хичээх болно” гэсэн байна. Ингээд хэсэг хугацааны дараа пиццаны орц найрлагыг сайжруулж гомдол гаргасан хэрэглэгчид амтлуулжээ. Энэ үед тухайн хэрэглэгч “Та бүхэн үнэхээр чадсан байна. Миний хүссэн амттай пицца болж чаджээ” гэх хариуг өгсөн гэнэ. Үүний дараа Доминос пиццаны борлуулалт өсч, жинхэнэ утгаараа бүүм хийж чадсан байна. Энэ бол дэлхий даяар өнөөдөр компаниуд хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн туршлага, мэдрэмжид онц ач холбогдол өгч эхэлсний тод жишээ юм. Мөн түүнчлэн хэрэглэгчийн туршлага, мэдрэмжийг хүлээн зөвшөөрч үүн дээр ажиллаж чадвал эргээд маркетингийн шилдэг түүх бүтээж болохыг харуулж байна. Компани бүр дээрх жишээнээс суралцаж, P point буюу сул талаа тодорхойлж, D point буюу давуу тал болгож чадвал амжилтад хүрэх нь гарцаагүй биз ээ.
Э.Майсүрэн: Бид хэрэглэгч нарынхаа ард биш, урд нь гараад үнэ цэнийг өгдөг болмоор байна
Тэгвэл “Манай улс хэрэглэгчийн туршлага тал дээр хориод жилээр хоцорч явна” гэж CX 2023 конференцийн зохион байгуулагч Э.Майсүрэн ярьлаа. Тэрбээр цааш нь ярихдаа, “Манай бизнес эрхлэгч залуучууд олон салбарт, хэрэглэгчийн туршлага тал дээр өөр өөрсдийн чадах хэмжээгээр ажиллаж байна. Гэхдээ тус тусдаа хийгээд, ажиллаад байвал энэ зөрүү маань багасаж өгөхгүй юм болов уу. Тэгэхээр бид хоорондоо мэдээллээ солилцож, нөү хау-гаа хуваалцах юм бол дараа жил хийх байсан зүйлээ өнөөдөр сонсож аваад маргаашнаас эхэлж судлаад, нөгөөдрөөс нь хэрэгжүүлээд туршаад үзэж болох юм. Тэгвэл бид олон улстай хөл нийлж, хэрэглэгч нарынхаа ард явах биш, урд нь гараад үнэ цэнийг эргүүлж өгдөг тэр түвшинд хүрч чадах юм болов уу гэсэн үүднээс нэтворкийг нь хангаж өгөх, шийдлүүдийг нь танилцуулах, коммюнитиг нь бий болгох зорилгоор энэхүү эвентийг хоёр дахь жилдээ зохион байгуулж байна” гэлээ.
Мөн тэрээр, “CX бол таны бүтээгдэхүүн болон компани брэндийн талаарх хэрэглэгч нарын чинь мэдрэмж. Мэдрэмжийг удирдана гэхээр маш хэцүү зүйл шиг бидэнд санагддаг. Гэхдээ энийг илүү аргачлалд буулгачихсан, онолууд нь гарч ирсэн, судалгаа хийгдсэн, бидэнд туслах дата мэдээлэл маш их байгаа болохоор боломжтой зүйл юм. Өнгөрсөн жил бид CX үнэхээр чухал юм гэдгийг илүү олон хүнд хүргэхийг зорьж байсан бол энэ жил CX бол нэг удаагийн сургалт, воркшоп аваад нэг хүнээр ямар нэг гоё юм хийлгэчихээд тэрийгээ хадгалаад за одоо болчихлоо гэдэг зүйл биш юм. CX-г амжилттай нэвтрүүлснийхээ дараа авч явах, амьдруулах, хоорондоо холбоо хамааралтайгаар хамтдаа зорилгынхоо төлөө ажиллах менежментийн хэсэг нь чухал шүү гэдэг ойлголтыг байгууллагын бүх нэгжид хүргэхийг зорьж байна” гэлээ.
Э.Цогт: AI датагаар хэрэглэгчийн ирээдүйн зан төлвийг таамаглах боломжтой
Конференцид зочноор оролцсон “Procraft” агентлагийн үүсгэн байгуулагч Э.Цогт хэрэглэгчийн туршлага сэдвийн хүрээнд ийн ярив. Технологижсон, дижитал эрин улам хөгжихийн хэрээр хиймэл оюун буюу AI гэдэг зүйл маш эрч хүчтэйгээр технологийн салбарыг бүхэлд нь өөрчилж байна. Тийм учраас технологи суурьтай бизнесийн бүх байгууллагууд энэ зүйлд онцгой анхаарах хэрэгтэй. Өнөө цагт, ихэнх бизнесүүд технологиор дамжуулж хэрэглэгчидтэйгээ харилцаж байгаа. Тэгэхээр хиймэл оюун буюу AI хэрэглэгчийг таних, хэрэглэгчийн дата цуглуулах, хэрэглэгчтэй харилцах бүх түвшинд илүү ухаалгаар харилцах боломж үүсгэж байгаа юм. Энэ үүднээсээ AI өнөөдөр том сэдэв болж яригдаж байна. Тэгэхээр хэрэглэгчийхээ дижиталаар хүрч байгаа шүргэлтийн цэг бүр дээр хиймэл оюуныг суурилуулж тэдгээрээс үлдсэн дата дээрээс зөв шийдвэр гаргах хэрэгтэй. Үүгээр зогсохгүй тухайн хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг байнга тогтвортой аваад эхлэхээр давтамжуудын дата цуглараад эхлэнэ. Тэндээс үүдээд тухайн хэрэглэгчийн ирээдүйн зан төлөвийг таамаглаж болно. Компаниуд үүнд тулгуурлаж шийдвэр гаргалт, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтээ хийх боломжтой болно гэсэн үг.
Үүнээс гадна дижитал бүтээгдэхүүн, шүргэлтийн цэг болгоныхоо User experience-ээ харах шаардлагатай. User experience бол тухайн хэрэглэгч тухайн нэг дижитал апп-ыг ашиглаад эхнээсээ дуусах хүртэл ямар journey буюу аяллыг туулав, тэр нь хэр хялбар байна, тэр нь таны брэндингийн үнэ цэнийн дагуу өгөөжөө өгч чадаж байна уу гэдэг тухай асуудал гэсэн үг. Компаниуд CX дээрээ анхаарснаар нэгт, борлуулалтаа өндөр хэмжээнд дээшлүүлж болно, хоёрт, брэндингийнхээ үнэ цэнийг тогтвортой байдлаар авч явж болох юм.
О.Тэнүүн: “Back to the basics” буюу хамгийн энгийн зүйлсээ эргэн нэр харцгаая
Харин конференсийн зочин “Оюуны ундраа групп”-ийн гүйцэтгэх захирал О.Тэнүүн тайзнаас “хамгийн энгийн зүйлсээ эргэн нэг харцгаая” хэмээн уриалав. Тэрбээр “Хэрэглэгч бол хүн гэдгийг мартаж болохгүй. Манайд хэрэглэгчийн зан төлөв ямар байна, ер нь яг хүсээд байна гэдгийг хамгийн энгийн зүйлээс харах хэрэгтэй юм шиг надад санагдаж байна. Хэт их нарийвчилсан, хэт их детальный юмнууд руугаа ороод байгаа болохоор тэр дундаа төөрөгдөөд байх шиг. Тийм учраас би “Back to the basics” гэж хэлсэн. Тэр нь өөрөө инээмсэглэлээс эхлэх хэрэгтэй болж байгаа юм. Инээмсэглэл бол хүн бүрийн journey-г илүү гоё болгодог. Ая тухтай сэтгэл ханамжтай байлгах гэдэг хамгийн энгийн зүйл рүү гээ очихгүй бол болохгүй байна.
Хэрэглэгч өнөөдөр юу хүсч байгаагаа мэдэхгүй байдаг. Бүх юмыг л хүсдэг. Хязгааргүй. Энэ дээр AI дата анализ ашиглаж ийм насны, ийм хүн иймэрхүү үйлчилгээ авах сонирхолтой байдаг гээд тест өгөөд үзэнгүүт яг тэр хүнд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээ гараад ирдэг. Ерөнхий юмуудыг мэдээд хиймэл оюунаа ашиглаад илүү хүнд нь зориулсан үйлчилгээг нь хүргэж, инээмсэглэл бэлэглэж чадвал тухайн хэрэглэгчийн танай байгууллагатай холбогдсон аялал буюу journey нь сайхан болдог гэдгийг сануулмаар байна.
Онцлох ишлэлүүд
Маркетинг бол хайр юм. Хэрэглэгчээ хайрлаж байж мөнгө, цаг завыг нь авна. Хайрлана гэдэг нь хэрэглэгчтэйгээ шүргэлцэх бүртээ асуудлыг нь хэрхэн яаж шийдвэрлэх вэ гэдгээ бодох гэсэн үг юм.
н.Гэрэлт-Од
Хэрэглэгч Simmless experience буюу өөрийн ухамсаргүйгээр танай байгууллагатай холбогдох үйлдэл хийлгэдэг болгох. Хэрэглэгч сэтгэлийн амар амгаланг хүртэхийг хүсдэг болсон. Touch point буюу шүргэлтийн цэг дээр энэ хоёрыг хэрэглэгчид өгч чадаж байна уу гэдгийг өөрсдөөсөө асуугаарай.
н. Гэрэлт-Од
Хиймэл оюун бол одоо л трэнд сэдэв болж байгаа болохоос бидний хажууд, бидэнтэй хамт маш удаан хугацаанд байсан. Сүүлийн үед бүр унаган хэлийг ойлгодог AI гарч ирсэн. Яг хүнтэй харилцаж байгаа юм шиг түвшинд зорилтот хэрэглэгчтэй чинь харилцаад өмнөөс чинь хариулт өгөх боломжтой болж байна.
О.Цогт
AI буюу хиймэл оюуныг хорих тусам өөр тийшээ явах гээд байдаг. Болж өгвөл шууд хэрэглээнд нэвтрүүлэх хэрэгтэй. Энийг бид орхигдуулж болохгүй. Лимитэлж болно, хуульчлаад явах хэрэгтэй. Үүнийг ашигласнаар бусдаас илүү түрүүлж алхана. Яаж ашиглах вэ гэдгээ маш сайн бодох хэрэгтэй. Дэлхийн компаниудтай хөл нийлж алхах боломжтой.
О.Тэнүүн
