Хүнд хэцүү цаг үе баатрыг төрүүлдэг гэдэг. Ковид-19 цар тахлын үед улсын хил хаагдаж, бүх нийтээр хөл хорионд байсан цаг саяхан. Халдвар авсан хүмүүсийн тоо өдөр өдрөөр өсөж, хэн ч гэрээсээ гарч эрсдэл үүрэхийг хүсэхгүй байлаа. Улсын онцгой комисс гамшгийн үеийн өндөржүүлсэн бэлэн байдал зарлаж, олон нийттэй харилцах “Ковидын нэгдсэн лавлах” төвийг ажиллуулах шийдвэр гаргасан билээ. Гэвч үүнийг хэн гардаж хийх нь тодорхойгүй байв. Гамшгийн нөхцөлд, маш богино хугацаанд орон даяар иргэдэд туслах 119 төвийг системтэйгээр бий болгоно гэдэг амаргүй ажил. Энэ хариуцлагатай ажлыг хэнд даалгах талаар сайд, дарга нараас эхлээд салбарын мэргэжилтнүүд эрэл хайгуул хийсээр нэг л хүн үүнийг хийж чадна гэдэгт санал нэгдсэн юм. Тэр бол Монголд анх удаа “Мобиком 2222” лавлахыг үүсгэн байгуулж, нутагшуулж чадсан Б.Сарантуяа гэх бүсгүй.
Дээрх үйл явдлаас зургаан жилийн өмнө “Мобиком” корпорацын удирдлагын багийн гишүүн Б.Сарантуяа Австрали улсын Монашийн их сургуулийг зорьсон билээ. Дэлхийн топ 100 сургуулийн нэг, өндөр төлбөртэй уг сургуульд элсэн орохдоо тэрбээр Австралийн Засгийн газрын тэтгэлэгт хөтөлбөр (Australia Awards) -т тэнцэж, 100 хувийн сургалтын тэтгэлэг, амьдрах зардлын тэтгэлэг гэх мэт төрөл бүрийн санхүүгийн дэмжлэгийг авч чаджээ. Түүнийг энэ тэтгэлэгт тэнцэхэд онцгой харагдуулсан нэг зүйл бол нарийн action plan нь юм. Action plan буюу сургуулиа төгсөж, эх орондоо эргэн ирээд юу хийх тухайгаа тэтгэлэг горилогчид бичиж илгээдэг. Энэ хэсэгт тэрбээр “Монгол Улсад гамшгийн нөхцөл байдал үүсэхэд иргэдийг харилцаа холбоо, зөв мэдээллээр хангах дэлхийн стандартад нийцүүлсэн дуудлагын төв бий болгоно” хэмээн бичиж байжээ. Түүний далд ухамсарт кодлогдсон хүсэл зорилго ингэж найман жилийн дараа биеллээ олж, “Ковидын нэгдсэн лавлах 119”-ийг маш цомхон багтайгаар, тун богино хугацаанд ашиглалтад оруулсан гэдэг. Saba компанийн үүсгэн байгуулагч Б.Сарантуяа тэр үеийг дурсахдаа “Юм мэдэхгүй байна гэдэг хүнийг их зоригтой болгодог юм билээ. Ковид-19 гэдгийг мэдэхгүй болохоор би “Ковидын нэгдсэн лавлах 119”-г хийж чадна гэж зоригтой орсон. Ард нь юу болохыг үнэндээ бодоогүй. Бид маш хүнд нөхцөлд долоо хоногт 24 цагаар тасралтгүй ажиллаж байхдаа өөрсдөдөө Ковид-19 -ийн халдвар авч, өвдөх эрхгүй гэсэн шаардлагыг тавьж ажлаа үргэлжлүүлж байлаа. Намайг action plan-аа хэрэгжүүлсэн эсэхэд тэтгэлэг олгогчдын зүгээс хэн ч хариуцлага тооцохгүй. Гэсэн ч би хоёр улсын Засгийн газар хоорондын гэрээ хэлэлцээр, зардал мөнгөөр суралцаж ирснийхээ хариуг барьсандаа маш их сэтгэл хангалуун байдаг” гэсэн юм.
Дуудлагын төвийн “загалмайлсан эх”
“Монголд чамайг дуудлагын төвийн “загалмайлсан эх” гэхэд барьцах хүн гарахгүй болов уу” гэж салбарын нөхөд нь түүнийг хааяа “явуулдаг”. Тэр нь ч үнэний ортой. 20 гаруй жилийн өмнө буюу 2000-аад оны эхээр үүрэн холбооны оператор цөөн, ажлын байр элбэг биш байх үед Б.Сарантуяа холбооны инженерээр суралцан төгсөж, энэ л мэргэжлээрээ ажиллаж инженер болох хүсэлдээ хөтлөгдөн хэдий холбооны инженерийн орон тоо үгүй ч “Мобиком”-д үйлчилгээний ажилтнаар ажиллаж эхэлсэн түүхтэй. Гурван жил үйлчилгээний ажилтан хийсний дараа түүнд хүсэж мөрөөддөг инженер мэргэжлээрээ ажиллах, эсвэл “Мобиком”-д цоо шинээр нэвтрүүлэх гэж буй дуудлагын төвийн менежер болох гэсэн хоёр сонголт иржээ. Тухайн үед инженер болно гэдэг нэр хүндтэй сонголт байсан ч тэр хараахан бүрэлдээгүй, хэн ч төдийлөн сайн мэдэхгүй дуудлагын төвийн менежер болох сонголтыг хийсэн байна. Энэ сонголт нь түүнд байгалиас өгөгдсөн энтрепренер сэтгэлгээний илэрхийлэл болсон мэт. Учир нь энтрепренерийг энгийнээр хүмүүсийн амьдрах орчныг илүү амар, таатай болгохыг хүсдэг нэгэн гэж тайлбарлаж болно. Ингээд тэрбээр гар утас, технологийн дэвшилтэй холбоотой хүмүүст тулгарч буй асуудлыг дуудлагын төвөөр дамжуулан шийдвэрлэж эхэлсэн билээ.
Тухайн үед инженер болно гэдэг нэр хүндтэй сонголт байсан ч тэр хараахан бүрэлдээгүй, хэн ч төдийлөн сайн мэдэхгүй дуудлагын төвийн менежер болох сонголтыг хийжээ. Энэ сонголт нь түүнд байгалиас өгөгдсөн энтрепренер сэтгэлгээний илэрхийлэл болсон юм.
Дуудлагын төв бол гаднаасаа амархан харагддаг ч, ард буй олон асуудлыг үйлчлүүлэгчид зөв ойлгуулах үүрэг бүхий нарийн мэдрэмж шаардсан ажил. Дуудлагын төвийг мөсөн уул гэж төсөөлбөл хүмүүс ихэвчлэн орой хэсгийг нь л хардаг. Гэтэл яг нарийн процесс нь мөсөн уулын суурь буюу бэл орчимд болж байдаг. Тийм бат бөх суурийг тавьж өгөх нь миний үүрэг байсан гэж Б.Сарантуяа ярьсан юм. Тэр “Мобиком 2222” дуудлагын нэгдсэн төвийг үүсгэн байгуулж, жижиг нэгж байхаас нь эхлэн 400 гаруй оператортай, үнэ цэнтэй нэгж болтол 10 гаруй жил зүтгэжээ. Харин өнөөдөр тэрбээр Монголын B2B зах зээлд анх удаа иж бүрэн дуудлагын төвийн үйлчилгээг нэвтрүүлж, эх орондоо цоо шинэ бизнес загварыг бий болгосон бизнес эрхлэгч энтерпренер эмэгтэй болоод байна.
Hidden Champion
Германд Hidden champion гэж бизнес загвар бий. Энэ нь хэн ч тухайн компанийг зах зээлийн гол тоглогч гэдгийг мэддэггүй. Учир нь тэд олон нийтэд зориулж зар сурталчилгаа цацдаггүй болохоор тэр. Харин эсрэгээрээ цөөн хэдэн компанид VIP үйлчилгээ үзүүлээд л нөгөө компанийнхаа эд эс нь болохыг хэлдэг. Би Saba компаниа энэ загвараар авч явья гэж боддог. Хүмүүс надаас “Танайх хэдэн харилцагч компанитай вэ?” гэж их асуудаг. Манай компани заавал олон харилцагчтай болж тэлэх албагүй. Харин хамтарч буй компаниуддаа маш их үнэ цэнийг өгдөг, тухайн компанийнхаа салшгүй нэг хэсэг болж, хамтдаа хөгжин, урт хугацаанд хамтын үнэ цэн бүтээхийг хүсдэг хэмээн Б.Сарантуяа ярьж байна.
20 жилийн өмнө дуудлагын төв, лавлах утас ажиллуулахгүйгээр бараа бүтээгдэхүүнээ борлуулж, бизнес хийж болдог байсан. Харин өнөөдөр дижитал орчинд бизнесүүд хэрэглэгчтэйгээ харилцаж, борлуулалт гэхээс илүүтэй хэрэглэгчээ хадгалж үлдэх, компанийн брэнд, үйлчилгээний чанарыг нэн тэргүүнд тавих хандлага ихсэж буйтай холбоотой дуудлагын төвийн эрэлт хэрэгцээ улам өссөөр. Saba компанийн харилцагч “Жакс Интернейшнл” ХХК, Jack’s coffee брэндийн гүйцэтгэх захирал Ц.Пүрэвжаргал нэгэнтээ “Бид хэрэглэгчдээ хүндэлдэг учраас Saba компанитай хамтран ажилладаг. Хамгийн наад зах нь бид хэрэглэгчтэйгээ нэг стандартаар мэндэлж, хүндэлж, харилцаж, эхний дуудлагаар асуудлыг шийдэж, халамжилж байж үнэнч хэрэглэгчтэй болж чадна” хэмээн ярьсан удаатай. Асар их мэдээлэл, боломж дунд амьдарч буй өнөөгийн хэрэглэгчид чанартай бараа, хямд үнээс гадна “Хүндлэл, халамж” хүсдэг болсныг эндээс харж болох юм.
Германд Hidden champion гэж бизнес загвар бий. Энэ нь хэн ч тухайн компанийг зах зээлийн гол тоглогч гэдгийг мэддэггүй. Энэ нь тэд олон нийтэд зориулж зар сурталчилгаа цацдаггүй учраас тухай компанийг зах зээлийн гол тоглогч гэдгийг хэн ч мэдэхгүй. Харин эсрэгээрээ тус компани цөөн хэдэн компанид VIP үйлчилгээ үзүүлээд л харилцагчийнхаа эд эс нь болохыг хэлдэг. Энэ л загвараараа Saba компаниа үйл ажиллагаа явуулж байна.
Асар хурдацтай дижиталчлагдаж буй өнөө цагт бизнес эрхлэгчид хэрэглэгчидтэйгээ ойр, асуудал шийдэж чаддаг, мэргэжлийн дуудлагын төвтэй болохыг хүсэх болсон. Тэгвэл Saba тэр боломжийг бусдад олгосон юм. Ерөөс Saba компанийн үндсэн консепц бол хуваалцах. Зардлаа хуваалцах, өртгөө хуваалцах, мэдлэгийг хуваалцах, хүний нөөцөө хуваалцах боломжийг тэд харилцагч компаниуддаа өгдөг. Ингэснээр бизнес эрхлэгчид технологи, хүний нөөцөд хөрөнгө оруулахгүйгээр “Мэргэшсэн үйлчилгээний платформ” -оос хямд үнээр чанартай үйлчилгээ авдаг гэсэн үг. Нэмээд тэдний хэрэглэгчийн үйлчилгээний салбарт цуглуулсан арвин туршлагыг үйл ажиллагаандаа аажим аажмаар шингээн, бизнесийнхээ өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх боломжийг ч олж авдаг.
Үүнээс гадна Saba харилцагч компаниудаа дараагийн түвшинд гаргахын тулд арын албыг нь 100 хувь хариуцдаг. Арын алба гэдэгт харилцагчийн үйлчилгээ, процессын автоматжуулалт, customer experience буюу хэрэглэгчийн туршлага гэх мэт олон чухал үйлчилгээ багтдаг. Өөрөөр хэлбэл, Saba -ийн түншүүд нэг сумаар хэд хэдэн туулай буудаж, зөвхөн үндсэн бизнестээ анхаарал төвлөрүүлэх боломжтой болдог байна.
Нэг хувийн хичээл зүтгэл
Ердөө нэг хувийн хичээл зүтгэл амьдралыг, хувь заяаг хэрхэн өөрчилж болдгийг Б.Сарантуяагийн амьдралаас харж болно. Нийслэлийн тавдугаар сургуулийн химийн гүнзгийрүүлсэн сургалттай ангийг төгссөн тэрбээр холбооны инженер мэргэжил сонгож, ШУТИС-д дээд математик үзэн “нусаа хацартаа нааж” явсан түүхтэй. Хичээлээ гүйцэх гэж өдөр шөнөгүй хичээж давтсаар 4.5 жилийн дараа сургуулиа төгсөхдөө 70 орчим хүүхдээс нэгт жагсаж чадсан гэдэг.
Төд удалгүй “Мобиком”-д үйлчилгээний ажилтнаар ажлын гараагаа эхэлж, харилцагчийн үйлчилгээ хариуцсан дэд захирал хүртэл карьераа өсгөжээ. Энэ бол түүний хичээл зүтгэлийн үр шим. Үргэлж шинийг эрэлхийлж, сэдэн үйлдэгч байсныхаа ачаар тэр өнөөдрийн зэрэгт хүрсэн. Өнөөдөр бизнесүүдийн анхаарлыг татаж буй утсаар хэрэглэгчтэй холбогдон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ сурталчлах, борлуулах аргачлалыг Б.Сарантуяа 2005 онд буюу одоогоос 18 жилийн өмнө “Мобиком”-ын үйл ажиллагаанд нэвтрүүлэн, телемаркетинг сувгийн үр өгөөжийг байгууллагадаа бий болгож байв. Түүнчлэн Ковид-19 цар тахлаас өмнө алсын зайнаас ажиллах ажлын байрыг “2222 дуудлагын нэгдсэн төв”-д бий болгож, хөгжлийн бэрхшээлтэй иргэдэд гэрээсээ ажиллах боломжийг олгож, анх удаа цагийн ажилтан ажиллах системийг боловсруулж, оюутнуудыг ажлын байраар ханган, дараагийн карьерт нь бэлтгэдэг нэгж болгож чадсан байна.
Б.Сарантуяа хүсэл тэмүүлэл, алсын зорилгодоо хөтлөгдөн, гурван жил ажлынхаа хажуугаар тасралтгүй суралцсаныхаа үр дүнд, 2013 онд Австрали улсын Засгийн газрын тэтгэлэг хүртэн, Монашийн их сургуульд элсэж чадсан. Тэр Австралид суралцаж байхдаа мэдэхгүй чадахгүйн зовлонтой тулгарч, унаж босон, шантрахын даваан дээр ирсэн боловч өөрт тулгарсан асуудал, бэрхшээлийг даван туулж, дэлхийн топ сургуулиудын нэг Монашийн их сургуулийг Бизнесийн удирдлагын магистр (MBA) -аар 3.0 голчтойгоор олон улсын өндөр албан тушаалтай захирлууд, томоохон бизнес эрхлэгч энтерпренерүүдтэй хамт төгссөн юм. “Хүмүүс гадаадад сурахыг маш гоё гэж боддог. Яг үнэндээ 20 хувь нь л гоё, 80 хувь нь биеийн болон сэтгэлзүйн хувьд зовж байдаг. Би Австралид жаргаж сураагүй, өөртэйгээ ажиллаж, сул хөгжөөгүй чадваруудтайгаа тэмцэж, асуудал бэрхшээлээ даван туулсан. Алмазыг зүсэх тусам улам гялалздаг болохыг ойлгосон. Тэр үеийг давж чадсанаараа шинэ бизнес эхлүүлэх итгэл үнэмшил, урам зоригийг олж авсан гэж боддог” хэмээн тэр дурслаа.
Австралиас ирээд Б.Сарантуяа бүхнийг тэгээс эхэлж, Монголдоо байр сууриа эргэн олох гэж шинэ асуудлуудтай тулгарч явахдаа 2018-2019 онд Австралийн Засгийн газрын тэтгэлгээр богино хугацааны хөтөлбөрт дахин шалгарч, Эмэгтэйчүүдийн манлайллын хөтөлбөрийг дүүргэн, 40 насандаа өөрийн бизнесээ эхлүүлэхээр эргэлт буцалтгүй шийдсэн байна. Өнөөдөр Saba компани дуудлагын төв болон байгууллагуудад зориулсан цогц шийдэл болох Bitrix24 программын Монгол дахь цорын ганц алтан түнш төлөөлөгчийн газраар ажиллаж байна. Saba компанийн цаашдын зорилго бол дотооддоо франчайз эрхтэй болох, Япон, Солонгос, Австрали зэрэг улсад үйлчилгээгээ экспорт (дуудлагын төвийн аутсорсинг) -лох юм.
Өнгөрсөн хугацаанд Б.Сарантуяа говийн хатсан хөрсөнд ургахаар тэмцэж буй цэцэг шиг бүхий л боломжоо ашиглан, бусдаас үргэлж нэг хувь илүү хичээж ирсэн нь түүний амжилтын нууц гэлтэй.
