Өдрөөс өдөрт нэмэгдэж буй харилцагч, үйлчлүүлэгчийн хүсэл, шаардлагад нийцсэн үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд бид зөвхөн сайн үйлчлээш үзүүлээд байх бус тэдний тавьдаг шаардлагыг сонсдог байх хэрэгтэй. Харилцагчийн хэлсэн бүхэн үнэн байдгийн дээр тэдний дуулгах үг болгон үйлчилгээний тань чанарын шударга үнэлгээ болдог. Тиймээс харилцагчийн хүсэлт, шаардлага өөрчлөгдөхийн хэрээр та ч бас бодлого стратегээ өөрчилж байх хэрэгтэй.
Тухайлбал, харилцагч, үйлчлүүлэгчдийн санал, гомдолд ханддаг уламжлалт хандлагаа өөрчлөх шаардлагатай. Үйлчилгээ үзүүлэх явцад үйлчлүүлэгчид олон олон гомдол, санал гаргадаг бөгөөд зарим тохиолдолд уур, бухимдлаар илэрхийлэх ч үе байна. Харилцагчдын хэлсэн үг бүр алдаа, дутагдлаа засахыг сануулсан шидэт дохио учир та аливаа санал, гомдлыг нааштайгаар хүлээн авах хэрэгтэй. Тэрхүү шидэт дохиог мэдэрсэн даруйдаа дараах үйлдлүүдийг хийгээрэй.
1. Харилцагчтайгаа эелдэг харьцахын зэрэгцээ бухимдал төрүүлсэн асуудлыг нь тодруулж, нөхцөл байдлыг урьдчилан харахыг хичээ. Үүний тулд харилцагчийн яриаг анхааралтай сонсохыг хичээ. Анхааралтай, бүтээлчээр сонсох чадвар нь амжилтын эхлэл гэдэг.
2. Өөрт нь анхаарал хандуулж байгаа эсэхийг бухимдсан үйлчлүүлэгч гярхай анзаарч байдаг. Учир нь ийм анхаарал түүнд хамгийн чухал байдаг. Тиймээс харилцагчийн гаргасан гомдлыг та хүлээж авч буйгаа илэрхийл. Дээр нь бухимдсан харилцагчийн сөрөг хандлагад хариу өгөхгүй байхыг хичээ. Учир нь та биеэ өмгөөлж хамгаалснаар асуудлыг улам даамжруулах болно.
3. Өөрийн эрх мэдлийн хүрээнд харилцагчийн гомдлыг барагдуулахыг санал болго. Өөрийнхөө хийгээд байгууллагынхаа өмнөөс хариуцлага хүлээж, үүссэн асуудлыг нааштай шийдэхэд анхаарах хэрэгтэй. Шийдэх арга замыг олж, харилцагчаа сэтгэл хангалуун үлдээж чадсан бол үйлчлүүлэгчдээ хандан талархлаа тодоос тод илэрхийлэхээ мартуузай.
4. Үүссэн асуудлыг өөртөө хүндээр тусгаж авах хэрэггүй. Тухайн асуудалд та буруугүй байлаа ч харилцагч танд бухимдлаа гаргах тохиолдол гардаг. Уурласан үедээ бусдад хэрхэн сөргөөр нөлөөлж байгаагаа харилцагчид мэддэггүйг байнга бодож байх хэрэгтэй. Санал гомдлын дагуу зохих арга хэмжээг авч сурснаар та хийгээд танай байгууллагын үйлчилгээнд мэдэгдэхүйц ахиц гарах болно.
Г.ЖАРГАЛМАА
