2009 онд Испанийн Мадрид хотод ажлаар очихдоо XVIII зуунаас хойш ажиллаж буй нэгэн ресторанаар зочлох завшаан тохиолдсон. Ёстой л 300 жилийн настай гэмээр хуучны интерьер, амттай хоол, мэргэжлийн үйлчилгээ нь мартагдаагүй. 100 жилийн дараа ч ийм л мэдрэмжийг үйлчлүүлэгчиддээ үлдээсэн хэвээр байх болов уу. Харин Улаанбаатарт анх нээгдэхдээ тун дориун байсан ресторан дараа ороход зөөгч нь дуртай дургүй ирдэг, хоолны чанар нь муудчихсан байдаг. Саяхан “Хэрэглэгч та хаан гэсэн тэнэг үзлээсээ салж зөв боловсон үйлчлүүлнэ үү” гэсэн фэйсбүүкийн постын дор яг зөв хэмээн сайшаах хүн олон харагдсан.
Бид брэнд гэхээр лого, уриа үг, өнгө, загвар, сав баглаа, боодол, эсвэл нүүр царай болж буй одоор голчлон төсөөлдөг. Гэтэл нэвтэрхий тольд тодорхойлсноор брэнд гэдэг нь хэрэглэгч өөрийн мэдрэмж, туршлагаар тухайн бүтээгдэхүүнийг бусдаас хэрхэн ялган харж буйг хэлдэг байна. Хэрэглэгч танай компани, бүтээгдэхүүнтэй үүсгэх төрөл бүрийн харилцаанаас энэ туршлага бий болж урт хугацааны дараа итгэл, хүндлэл, үнэлэмж төлөвшин тогтдог.
Сошиал медиад хэрэглэгч сэтгэл ханамжаа бусадтай хуваалцах цар хүрээ эрс тэлсэн.
Анх залгахад дуудлагад хариулсан ажилтны хоолойны өнгө, тусархаг зан нөлөөлнө. Мессенжерээр бичихэд хэр хурдан, оновчтой хариу өгч буй ч чухал. Вэб сайтын тань мэдээлэл хуучирсан эсвэл гар утаснаас уншихад төвөгтэй байгаа юм биш биз? Тохирсон бүтээгдэхүүнийг зөвлөж чадаж байна уу? Хэчнээн амттай хоол идээд сайхан үйлчилгээ авсан ч гарч яваад цэвэрлээгүй цас, мөсөн дээр халтирч унавал сэтгэл ханамж тааруу л үлдэнэ.
Хэрэглэгчийн туршлага үнэнч хэрэглээг бий болгодог. Сошиал медиагийн эрин үед аман маркетинг буюу хэрэглэгч сэтгэл ханамжтай мэдрэмж авсан туршлагаа бусадтай хуваалцах цар хүрээ эрс тэлсэн. Иймд аман маркетинг үр дүнтэй, зайлшгүй анхаарах арга хэлбэр мөн. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид дахин худалдан авалт хийх төдийгүй шинэ хэрэглэгчдийг авч ирж байдаг тул хэрэглэгчийн туршлага шинэ үеийн маркетинг болжээ.
Хэрэглэгчийн мэдрэмж, туршлага, сэтгэл ханамжийг сайн байлгахын тулд танайх юу хийж болох вэ? Мэдээж бүтээгдэхүүн чанартай, үйлчилгээ сайн байх чухал. Олон компаниуд үйлчилгээгээ сайн гэж хардаг бол хэрэглэгчээс авсан судалгаа эсрэг үр дүнг харуулах нь олонтаа. Энэ нийтлэлээрээ олон байгууллага тэр бүр хангалттай сайн хийж чадаагүй байгаа дараах зүйлсийг зөвлөж байна.
Хэрэглэгчийн хувьд танайх нэг л компани
Танай байгууллагын бүтэц, зохион байгуулалт, гэрээт туслан гүйцэтгэгчтэй эсэх чухал биш. Хэрэглэгч үүнийг ойлгох шаардлагагүй, тавьсан гомдол, хүсэлт, асуултандаа хариу авах, шийдүүлэхийг л хүсдэг.
Оффистоо сандал, ширээ худалдаж авахад тохиолдсон нэгэн тохиолдлыг хуваалцъя. Гурав хоногийн дараа шинэ ажилтнууд ажилд орох байсан тул маргааш нь хүргүүлж авахаар тохирсон атал ирсэнгүй. Өглөө нь залгаад өнөөдөр заавал авмаар байна гэхэд асуудлыг өөрөөсөө зайлуулан хүргэлтийн багийнхаа утсыг өгөв. Хүргэлтийн залуу руу залгах бүрт “Очиж явна” гэсэн хариу сонсоно. Оройн найман цагт арайхийж ирсний дараа борлуулалтын менежерт танайх амласан хугацаандаа хүргэлт хийсэнгүй гэж гомдол гаргахад “Харин наад хүргэлтийн нөхдүүд чинь тэгээд байдаг юм” хэмээн өөрөөсөө бас дахин зайлуулав.
Зарим байгууллагатай холбогдож асуудлаа тайлбарлаж дууссаны дараа өөр ажилтан руу шилжүүлдэг. Хариуцсан ажилтантай холбогдоход өнөөх асуудлаа эхнээс нь дахин тайлбарлах хэрэг гарах нь бий. Гурав дахь удаагаа давтан тайлбарлах үед ой санамж нь муудаж зөнөсөн хүнтэй харилцаж буй мэт мэдрэмж төрөх тул хэрэглэгч бухимдана.
Аливаа байгууллагын газар, хэлтэс, нэгжүүд тус тусын үүрэг функцтай, үйл ажиллагааны процесстой. Гэтэл ялгаатай газар нэгжийн ажилтнуудтай хоорондын уялдаагүй харилцаа үүсгэх нь хэрэглэгчид төвөгтэй байдаг. Иймд үйл ажиллагааныхаа процессыг тодорхой, харилцан уялдаатай болгон улмаар мэдээллийн технологийн дэвшлүүдийг нэвтрүүлэн цахимжуулах нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах гол алхам юм.
Харилцааны өгөгдөл бүрдүүлэх
Тухайн хэрэглэгчтэй үүссэн харилцааны өгөгдлүүдийг нэг газар цуглуулж чадах нь чухал. Мэдээж бүх харилцаа ганцхан сувгаар үүсэхгүй тул харилцан өгөгдөл солилцдог болгох хэрэгтэй. Ингэж чадаагүй нөхцөлд хэрэглэгч, ажилтан аль аль нь уурлаж, бухимдах нь элбэг. Хэрэглэгч танайхтай вэбийн чатаар холбогдож болно. Дараа нь утсаар залгав. Мессенжерээр мөн мэдээлэл авсан. Сүүлд танай дээр хүрч ирээд уулзалт хийж, гэрээ байгуулснаар худалдан авалт хийж болох юм. Эдгээр харилцаа өөр өөр сувгуудаар үүсэж буй хэдий ч ажилтнууд энэ бүхнийг нэг л урт хугацааны харилцаа мэтээр харж чаддаг байх нь чухал.
Хэрэглэгчтэй үүсэх бүхий л харилцаагаа цогцоор удирдахад Customer Relationship Management (CRM) шийдлийг ашигладаг. Дэлхийн менежментийн томоохон зөвлөх компаниудын нэг Bain & Company-гийн судалгаагаар гаргадаг менежментийн топ 10 хэрэгслийн жагсаалтад CRM байнга багтаж ирсэн нь уг мэдээллийн системийн ач холбогдлын баталгаа юм.
CRM системийг дангаар нь ашиглах бүрэн боломжтой хэдий ч бусад мэдээллийн системүүдтэй холбосноор үр өгөөж нь эрс өсдөг. Ялангуяа байгууллагын дуудлагын төв, фэйсбүүк зар сурталчилгаа, мессенжер, цахим хуудас зэрэг хэрэглэгчтэй харилцдаг сувгуудтай холбох нь үр ашигтай. Борлуулалтын шийдлүүдтэй холбосноор хэрэглэгчийн худалдан авалтын харилцааны өгөгдлөөр CRM системийг баяжуулна.
Датад суурилсан маркетинг хийх
Бид өнөөдөр ч гэсэн ихэвчлэн уламжлалт хэлбэр буюу олон нийтийн мэдээлллийн хэрэгслээр маркетингаа хийсээр л байна. Гэтэл датад суурилсан маркетинг (data-driven marketing) хөгжсөн орчин үед хэрэглэгч чухам аль сегментийнх, ямар сувгуудаар хэзээ манайхтай ямар харилцаа үүсгэж байсан, өмнө нь ийм бүтээгдэхүүн худалдан авахаар сонирхож байсан боловч аваагүй, харин зарим бүтээгдэхүүнийг байнга худалдаж авдаг, сонирхдог зүйлс нь энэ, мессенжерээр ийм зүйл асууж байсан гэх мэт төрөл бүрийн өгөгдлийг ашиглан маркетинг хийх боломжтой.
Хэрэглэгчээ чухам хэн бэ гэдгийг танихад өгөгдөл болон маркетингийн технологиуд танд тусалж чадна. Хамгийн гол нь зөв цагт, зөв контентыг, зөв сувгуудаар харилцан уялдаатай, цогцоор хүргэснээр тухайн хэрэглэгчид тохирсон харилцаа үүсгэж мэдрэмж, туршлагыг нь өндөр байлгах боломжтой. Учир нь ийм маркетинг уг хэрэглэгчийн өнөөдрийн нөхцөл байдал, эрэлт хэрэгцээнд илүү тохирч чаддаг.
