Автор: Б.Сарантуяа, SABA CX компанийн үүсгэн байгуулагч
Sharing economy
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ гэдэг нь хүн бүрийн мэддэг хэрнээ мэддэггүй сэдэв. Түргэн шуурхай үйлчлэхийг хэрэглэгчийн үйлчилгээ гэж нэрлэнэ. Тухайн байгууллагаас хамаараад ямар бараа бүтээгдэхүүнийг хэнд зориулж хүргэж буйгаас хамаарна. Өөрөөр хэлбэл, байгууллага өөрөө үүнийгээ тодорхойлно гэсэн үг.
Өдгөө байгууллагууд онлайн, офлайн загварчлал руу шилжиж улмаар хэрэглэгч өөрөө цаг хугацаа, орон зайнаас үл хамааран тухайн байгууллагатай холбогдох боломж нь бүрдсэн. Хүмүүсийн түгээмэл ойлгодог нь call center буюу алсын зайнаас хэрэглэгчиддээ хүрэх арга. Гэтэл сүүлийн үед дижитал сувгууд түрэн орж байгууллагууд чат, вэб сайт, фэйсбүүкийн пэйжээр мэдээллээ хурдан хүргэж байна. Ингэснээр бидний уламжлалт буюу салбар нэгжээр үйлчлүүлдэг сувгаас гадна технологид суурилсан хэлбэр буюу контакт центр гэх ойлголт түгээмэл болжээ. Үүний ард бүх дижитал суваг нэгдсэн байдлаар, цогцоор буйгаараа “Call center”-ээс ялгаатай.
Тус биет бус сувагт тодорхой хэмжээгээр IT-гийн шийдэл заавал орж байж бид үүнийг стандарт хэлбэрээр нь ажиллуулна. Бүх компани хэрэглэгчтэй ч байгууллагын зах зээл дээр ажилладаг илүү цөөн тооны хүн халамжилдаг бол тэнд өөр аккаунт менежментийн харилцаа явна. Тэгэхээр үүнийг хэрэгжүүлэхэд хувь хэрэглэгчийн бизнесийн зах зээл дээр ажилладаг бол илүү тохиромжтой. Түүнээс бизнесийн салбар ямар байх нь огт хамаагүй аж. Тэр байтугай бизнесээс гадна төрийн байгууллагууд цахимжиж контакт центрийн үйлчилгээг хэрэгжүүлж эхэлж байна.
Хэрэглэгчид өгөхийг зорьсон зүйл нь үнэхээр хүрч, өгч чадаж байгаагаа бид сонсохгүй байна.
Том байгууллагууд дагнасан байдлаар аутсорсингийн үйлчилгээ авч болно. Гэтэл жижиг, дунд байгууллагууд өөрсдөө IT судлаад тэр болгон төсөв хөрөнгө гаргах, мөн ажилтнаа сургахад хүндрэлтэй. Үүнийг шийдэх бас нэг загварчлалыг дэлхий нийтэд ашиглаж байна. “Sharing economy” буюу өөрт буй боломжоо хуваалцах гэх ойлголт гарчээ. Манайд “SABA” хэрэглэгчийн үйлчилгээний зөвлөх болон аутсорсинг үйлчилгээ үзүүлэгч компани “Shared call center” гэсэн загвар гаргаж байна. Техник хангамжийн зардал, ажиллах оператораа шэйрлэчихнэ. Мөн тэдний нөү хауг шууд авч хэрэгжүүлж болно гэсэн үг. Ингэснээр өртөг зардал, үйлчилгээний чанарын хувьд ч хамаагүй ахисан түвшинд гарч болох нь. Тэд уг үйлчилгээгээ 2021 он гэхэд төгс хэлбэрээр зах зээлд гаргана.
Хэцүү хэрэглэгч гэж үгүй
Байгууллагууд IT-гийн тусламжтай үйл ажиллагаагаа тоогоор хэмжих боломжтой болсон. Контакт центрт хамгийн эхний хэмжүүр үзүүлэлт нь “first call resolution” буюу хамгийн эхний хандалтаар асуудлыг шийдэх чадвар. Энгийнээр, хэцүү хэрэглэгч орж ирэнгүүт асуудлыг нь шийдэх тухай юм.
Шийдэл 1: Байгууллагын процесс тодорхойгүй, ажилтан тухайн үед ямар байдлаар ажиллах ёстой зураглал нь байхгүй болохоор хоёр талд асуудал үүсдэг. Тодорхой үүсч болох кейсүүдээр наана нь маш сайн бэлдээд IT-гийн шийдлээр CRM дотроо knowledge base гэж операторт зориулсан ярианы аргачлалыг бий болгох нь. Ингэснээр тэнд 10 хүн суусан ч нэг хүн шиг тухайн асуудалд ханддаг болох боломжтой бөгөөд оператораа технологийн тусламжтай удирдана гэсэн үг.
Шийдэл 2: Тухайн байгууллагын ажилтан хэцүү хэрэглэгчтэй харилцах үед ажилтандаа эрх мэдэл шилжүүлэх явдал. Ажилтнууддаа бид эрх мэдэл шилжүүлсэн тохиолдолд тухайн ажилтан өөрийн мэдлийн хүрээнд асуудлаа харна. Нэгдүгээрт тухайн хүний асуудлыг шийдэхийн тулд ямар нэгэн мэдээллийн сан руу хандах эрх, хоёрдугаарт, санхүүгийн эрх мэдэл гэж авч үзэх нь зүйтэй. Ажилтанд эрх мэдлийг хариуцлагатай нь хамт өгчихөөр хэцүү хэрэглэгчтэйгээ уян хатан харьцдаг. Түргэн шуурхай байдлаа алдахгүй. Тэдэн цагт таны асуудлыг шийднэ гэдгээ тодорхой хэлэх ёстой. Тэдэн минутанд үйлчилнэ гэж хэмжихгүйгээр түргэн шуурхай үйлчилнэ гэхээр хүмүүст хоосон санагддаг. Амлалт их өгөхөөр хүмүүст хүлээлт үүснэ. Очоод үйлчлүүлэхээр хүлээлт, гүйцэтгэл хоёр нь хоорондоо үл нийцэхээр сэтгэл ханамжгүй үлддэг.
Орчин үеийн хэрэглэгч юу хүсч байна вэ?
Танай байгууллагаас хэрэглэгч үйлчилгээ авахад хэр хялбар байна вэ? Хэрэв олон дахин залгуулж байж ганц борлуулалт хийвэл үйлчлүүлэгч дараагийн компани руу явах нь дамжиггүй. Одоо үед байгууллагууд хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг хэмжихээс гадна үүний дараагийн түвшинг хэмждэг болжээ. Энэ нь танай байгууллагаас үйлчилгээ авахад хэр хялбар байгаа юм гэдэг асуудал. Олон дахин дуудуулж байгаагийн шалтгааныг олох явдал юм. Шалтгаанаа олохын тулд таван удаа яагаад гэж асуу ч гэдэг. Хэрэглэгч залгахад асуусан зүйлийг нь мэдэхгүй, мэдээллийн баазын архив байхгүй бол эргээд яръя, холбогдох хүнээс лавлаад хэлье гэдэг. Энэ бол манай бодит байдал. Гэтэл хэн нэг хүнээс асуучихаад эргээд хэлэх хооронд харилцагч бөөн асуулттай үлддэг. Оператор хэдэн минутын дараа ярихаа хэлээгүй учир харилцагч одоо болж байгаа гэж таамаглан дахин залгадаг. Хэрэглэгч олон удаа залгаад байгаа бол операторт харах мэдээлэл алга. Тухайн байгууллага ERP нэвтрүүлсэн бол зарим тодорхой зүйлсийг нь харах эрхтэйгээр оператортоо өгвөл мэдээллээ хараад хэлчихнэ. Ингэж автоматжуулалтын систем руу орох болсон. Манай бизнесийнхэн нэг хүн олон залгаж буйг тухайн байгууллагын хувьд зарлага гэж харахгүй байна.
Нэг хүнд нэг л удаагийн дуудлагаар үйлчилвэл зардал хэмнэнэ.
Хэрэглэгч өөрөө маркетинг
Аутсорсингийн үйлчилгээг төдийлэн нэвтрүүлэх боломжгүй жижиг бизнесүүд хамгийн түрүүнд хэрэглэгчийнхээ бүртгэлийг хийж эхэл. Хэн, хэзээ, ямар худалдан авалт хийснийг бүртгэж байх хэрэгтэй. Зарим байгууллагын хувьд бизнесийн онцлогоос хамаарч хэрэглэгч давтамжтай үйлчлүүлж болно. Тэднийг ч мөн бүртгэж байх хэрэгтэй. Гэнэт үйлчлүүлэхгүй алга болчихвол шалтгааныг нь мэдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, өөр байгууллага сонгосон бол яагаад сонгосныг нь асуух хэрэгтэй. Хэрэв тухайн байгууллагаас болоод явчихсан байвал тэр асуудлаа шийдэх ёстой.
Сүүлийн үед жижиг, том гэлтгүй байгууллагуудад хэрэглэгчийн дуу хоолой гэх ойлголт бий болоод байна. Хэрэглэгчид өгөхийг зорьсон зүйл нь үнэхээр хүрч, өгч чадаж байгаагаа бид сонсохгүй байна. Өөрсдөө санаачлага гаргаад хүмүүс рүүгээ ярих хэрэгтэй. Цар тахалын энэ үед бизнесийн байгууллагууд өөрсдөө хэрэглэгчдээ хүрч, юу хүсч буй, бараагаа хэрхэн гар дээрээ авахыг нь мэдэх хэрэгтэй. Гэтэл манайхан өөрсдөө бодсон дээрээ үндэслэж маркетинг хийж байна. Угтаа яах ёстойг хэрэглэгч нь хэлээд өгнө. Маркетингийн чиг хандлага хүртэл хэрэглэгч төвтэй болж байна.
Операторууд машин биш
Компаниуд шинэ бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хэрэгчдэд хүргэхийн тулд өөрсдөө хүлээхгүйгээр татан оролцуулах хэрэгтэй. Манайд тулгарч байгаа сорилт нь дата алга. Хэн үйлчлүүлэхээ больсныг мэдэхгүй байна. Орчин үед операторууд шинэ үйлчилгээг танилцуулахдаа борлуулалт гэдэг утгаар нь биш тухайн хүнд хэрэгтэй гэх байдлаар яриагаа өрнүүлбэл үр дүнтэй. Тэгэхээр операторын ярианы алгоритм дээр нь ажиллах хэрэгтэй болж байна.
Өнөөдөр үүрэн харилцааны компаниудын операторуудад харилцан ярианы чадвар суулгахгүй бол автоматаар уншиж байна. Гэтэл хэрэглэгч өөрөө илүү ухаалаг болж байгууллагуудыг хооронд нь харьцуулж тэндээс сонголт хийдэг болсон. Үүний адил бизнесүүд өөрсдийгөө бусад салбарынхантайгаа харьцуулах хэрэгтэй. Тухайлбал, Монголд нээгдэж буй “Сон медикал” Солонгосын франчайз бизнес өөрийнхөө үйлчилгээнд таван одтой зочид буудлын стандартыг хэрэгжүүлж байна. Хэдийнэ хоёр өөр зах зээл ч хэрэглэгчийн үйлчилгээ гэхээр өөрийнхөө өрсөлдөгчийг өөр салбараас хайвал үйлчилгээнийхээ түвшинд илүү хөгжих нь. Гэтэл манайд тогоон дотроо харьцуулаад хайрцаглагдаж байна. Нөгөө талаас хэтэрхий олон дүрэм журам гаргахаар хүнийг хайрцагладаг. Хамгийн гол үйлчлүүлэгчид таатай сэтгэл ханамжтай байдал төрүүлэх тэр харилцааг л бий болгох хэрэгтэй.
