Заримдаа бидний тэр бүр анзаардаггүй жижиг алхам бизнесийн амжилтыг шийдэх хүчин зүйл болох нь бий. Үүнд, байгууллага бүрт хамаатай утсан харилцаа мэдээж багтаана. Тэгвэл утсаар харилцах нь яагаад чухал вэ? Аливаа байгууллага бизнесийн хэлцэл, борлуулалт хийх, цаашлаад чанартай үйлчилгээ үзүүлж, үнэнч үйлчлүүлэгчдийг өөртөө татахад утсан харилцаа хамгийн хүчтэй зэмсэг болдог. 130 гаруй жилийн өмнө ийм төрлийн харилцаа анх үүсэж, өнөөг хүртэл улам боловсронгуй болон хөгжиж ирсэн бөгөөд хүн төрөлхтний технологийн ололт, амжилтыг илтгэх чатбот, и-мэйл харилцаанаас ч илүү үр дүнтэй хэрэгсэл хэвээр байгаа юм.
Утсаар ажил амжуулахад найм дахин бага зардалтай төдийгүй дөрөв дахин хурдан шуурхай байдаг.
Ялангуяа монголчуудын хувьд, чатботоор харилцахаас илүүтэй хэн нэгэнтэй утсаар шууд харилцахыг эрхэмлэсэн хэвээр байгаа гэдгийг Customer King Consulting компанийн бизнес зөвлөх, көүч А.Намуу хэлж байна. Учир нь тухайн асуудлыг утсаар газар дээр нь, шуурхай шийдэх боломжтой байдаг нь хамгийн том давуу тал. Утсаар ажил амжуулахад найм дахин бага зардалтай төдийгүй дөрөв дахин хурдан шуурхай байдаг. Тийм ч учраас утсаар чадварлаг харилцаж сурсан хүн бусдаас илүү их ажлыг амжуулж, үр ашигтай ажиллаж чаддаг байна.
Тэр дундаа, утсаар харилцахад дууны өнгө маш чухалд тооцогддог. Байгууллагыг төлөөлж, утсаар харилцаж буй хүмүүсийн хувьд энэ нь бүр ч чухал. Яагаад?
Утсаар харилцах үед үйлчлүүлэгч тухайн хүний дуу хоолойд бүхий л анхаарлаа төвлөрүүлэн хэлж ярихыг нь сонсож байдаг учраас дууны өнгөөр дамжуулан илүү их мэдээлэл, мөн мэдрэмжийг авдаг. Тухайн ажилтан ууртай байна уу, өөртэй нь ярихаас залхсан байна уу, өөрийг нь хүндлэхгүй, үл тоомсорлож байна уу, цаашлаад өгч буй мэдээлэлдээ бүрэн итгэлтэй, мэргэжлийн байна уу гэх зэрэг олон мэдээллийг дууны өнгөөр буюу сонсох мэдрэхүйгээрээ дамжуулан үйлчлүүлэгч хүлээж авдаг. Тиймээс ажилтан утсаар хариулахдаа зөв үг хэллэг, мэндчилгээг хэчнээн сонгож ярилаа ч, тэр бүхэн дууны өнгөтэй нь зөрчилдөж байвал тухайн хэлсэн ярьсан биш харин дууны өнгө нь л үйлчлүүлэгчийн тархи, мэдрэхүйд хоногшин үлдэх нь бий. Үүнээс улбаалаад хүний далд ухамсарт мэдээлэл дамжуулагдаж, тухайн байгууллагаар дахин үйлчлүүлэх эсэхэд эргэлзээ үүсэх эрсдэлтэй. Судалгаанаас үзэхэд, утсан харилцаанд дууны өнгө, харилцааны чадвар чухал нөлөөтэй бөгөөд эдгээр хүчин зүйл үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцэхгүй бол тэдний 80 хувь нь үйлчилгээ авдаг компаниа шууд солиход бэлэн байдаг гэдгийг көүч А.Намуу онцолсон юм.
Утсаар чадварлаг харилцаж сурсан хүн бусдаас илүү их ажил амжуулж, үр дүнтэй ажиллаж чаддаг.
Энэ ч утгаараа аливаа байгууллагын ажилтан, операторууд дууны өнгө, харилцааны хэв маяг нь үйлчлүүлэгчийг хүндэлж, мэргэжлийн харагдуулж, итгэл үнэмшил төрүүлж чадаж байна уу гэдгийг танин мэдэж, улмаар алдаагаа засах нь үр дүнтэй.
Дууны өнгө буруу байснаас шалтгаалан хүргэх гэсэн мессежийн утга санаа алдагддаг. Үүнээс болж үйлчлүүлэгчийн асуудал шийдэгдэлгүй үлдэх, цаашлаад тухайн үйлчлүүлэгч байгууллага руу дахин дахин утсаар холбогдох шалтгаан болдог бөгөөд дуудлагын ачаалыг эрс нэмэгдүүлдэг. Ингэж үйлчлүүлэгч уцаарлаж, гомдол тасралтгүй ирүүлэх нь ажилтнуудыг стресс, бухимдалд хүргэж, улмаар байгууллагын нэр хүнд, ашигт ажиллагааг унагаах томоохон хүчин зүйл болдог.
Утсан харилцааны онцлог бол нийт хугацааны 80 хувьд үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, 20 хувьд нь оновчтой байдлаар мэдээлэл өгч, асуулт тавих байдаг. Тиймээс утсаар харилцдаг ажилтнуудын хувьд үйлчлүүлэгчээ анхааралтай, зөв сонсохын тулд саад болж буй бүх зүйлийг өөрөөсөө холдуулж, 100 хувь төвлөрөхийг хичээгээрэй.
