- Хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаарх үндсэн ойлголт
Хүмүүс өдөр бүр харилцаа холбоо, нийтийн тээвэр, дэлгүүр, банк, эмнэлэг, төрийн ТҮЦ, үсчин, гоо сайхан, ресторан, кофе шоп, кино театр зэрэг олон үйлчилгээгээр үйлчлүүлдэг. Энэ бүх харилцаанд орохдоо үйлчилгээ үзүүлэгч байгууллага, ажилтан болон үйлчлүүлэгчийн хооронд харилцаа үүсдэг. Энэ харилцаа нь үйлчлүүлэгчидтэй бизнес хийхийг хүсэж байгаа үед илүү хямд, илүү тохиромжтой эсвэл илүү чанартай сонголтын хувилбар бусад байгууллагад байгаа ч үйлчлүүлэгч тухайн байгууллагадаа үнэнч байгаагаар тодорхойлогддог. Хэрэглэгчийн үйлчилгээг хөгжүүлэх, соёл, хандлага, ур чадварыг цогцоор нь хөгжүүлэх, хэрэглэгч үйлчлүүлэгчээ дээдэлсэн системийг бий болгох нь өнөөгийн чухал сэдэв болжээ.
Зах зээлийн харилцаанд шилжин орсон цагаас манай оронд үйлчилгээний салбар түлхүү хөгжиж ирсэн. Үүнийг Монгол Улсын 2020 оны ДНБ-ий гүйцэтгэлийн тоогоор илэрхийлбэл, ДНБ-ий 40%-ийг үйлдвэрлэж, нийт ажиллагчдын 56% /630 805/ нь үйлчилгээний салбарт ажиллаж байна. Эндээс харахад, үйлчилгээний салбар давамгайлах шинж чанартай болж нөгөө талаар шинжлэх ухаан технологи хурдацтай хөгжин шинэ үйлчилгээний төрлүүд нэмэгдэж, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлгээ, хэрэглээ, хүлээлт асар их өөрчлөгдөж байгаатай холбоотойгоор үйлчилгээ эрхлэгч байгууллагуудын өмнө үйлчилгээгээрээ яаж манлайлагч байх вэ, өрсөлдөөнд ялгарлыг яаж бий болгох вэ гэсэн асуултууд гарч ирсээр байна.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ гэдэг нь бизнесийн хувьд үйлчилгээгээ хэрэглэгчдэдээ хүргэх ур чадварын тухай ойлголт бөгөөд байгууллагын ажилтнууд нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар өргөн мэдлэгтэй, өөртөө итгэлтэй урам зоригтой, дотоод болон гадаад хэрэглэгчдэдээ сэтгэл хангалуун үйлчилж бизнесийн эерэг үр дүнг авчрах үйл ажиллагаа юм. Бизнесийн байгууллагуудын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ тухайн салбараасаа хамаарч онцлог шинж чанартай байдаг.
Тухайн компанийн үнэнч харилцагч нарын ихэнх нь тухайн компанитай ямар нэгэн эмоци бүхий харилцааг үүсгэсэн байдаг бөгөөд тухайн үед ямар мэдрэмж авснаа санаж байдаг учраас үнэнч харилцагч хэвээр байдаг.
Хэрэглэгч, харилцагчгүй бизнес гэж байхгүй. Аль ч бизнесийн салбарын байгууллага хэрэглэгчийнхээ эрэлтэд үндэслэн шаардлагыг нь хангасан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ бий болгож, тэдний сэтгэл ханамжийг өндөр байлгахын тулд хэрэглэгчийн хэрэглээний зан төлөвийг байнга судалж, хөгжүүлэлтээ хийдэг. Өөрөөр хэлбэл бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бий болохоос өмнө, хэрэглэгчид хүрсний дараа ч хэрэглэгчийг халамжлах, санал гомдлыг сонсох цогц үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ юм. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний нэр төрөл, үнийн хувьд өрсөлдөх боломж багассан өнөө үед байнгын үнэнч хэрэглэгчидтэй байж, бизнесээ хадгалж үлдэх, өргөжүүлэх, нэр хүндээ өсгөх гол түлхүүр бол хэрэглэгчдэдээ хүлээлтээс давсан үйлчилгээ үзүүлэх, тэдний мэдрэмжийг нь ашиглан сэтгэл ханамжийг ямагт өндөр байлган үйлчилгээний чанарыг бүрэн хангаж, бусдаас ялгарах явдал. Үүнийг нь зөвхөн хэрэглэгч, харилцагчидтай нүүр тулж ажилладаг үйлчилгээ хариуцсан газар, алба, хэлтсийн ажилтнуудад бус байгууллагын нийт ажиллагчдынхаа ухамсарт бат шингээж, эерэг хандлагатай болгох нь хамгийн чухал юм.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиг хандлага бол үйлчилгээ үзүүлээд зогсохгүй тэднийг баярлуулах, нэг удаагийн борлуулалт биш байнгын үнэнч харилцагчидтай болох, харилцагч сонирхогч талуудын эрэлт хэрэгцээг хангах бус түүнийг урьдчилан мэдэрч үйлчлэх явдал билээ.
Хэрэглэгчийн төрөл: Бид үйлчилгээний компаниудад ажиллаж байхдаа, хэрэглэгчдээ Дотоод болон Гадаад хэрэглэгч гэсэн ойлголтыг ашиглаж байсан.
Үүний гол зорилго нь бид шилдэг үйлчилгээг хэрэглэгчдэдээ үзүүлж “Хэрэглэгч төвтэй компани” болохын тулд шилдэг үйлчилгээний зарчмуудыг байгууллагын нийт ажилтнууд дотроо хэрэгжүүлж үйлчилгээний ажил зөвхөн хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиг үүрэг бүхий ажилтнуудад бус компанийн нийт ажилтанд хамаатайг мэдрүүлэх, оролцуулах явдал байлаа.
Дотоод хэрэглэгч гэдэгтээ: Хамгаалагч, үйлчлэгчээсээ эхлүүлээд Гүйцэтгэх захирлаа хүртэл компани доторх ажлын байрны бүх шатны хамтран ажиллагчдаа,
Гадаад хэрэглэгчид гэдэг нь эцсийн хэрэглэгч буюу манай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг авч байгаа Хувь хэрэглэгчид, Байгууллагын хэрэглэгчид, Франчайз салбар, Гэрээт борлуулагчид юм.
Өмнө нь хэрэглэдэг байсан “Хэрэглэгч-Хаан” гэдэг ойлголтыг одоо “Хэрэглэгч-Зочин/Найз” ойлголтоор сольж байна.
Сэтгэл ханамж: гэдэг нь үйлчилгээ үзүүлж буй байдлыг өөрийн үйлчилгээ авахыг хүсэж буй хүлээлттэй харьцуулан, хэрэглэгчийн авч буй эерэг эсвэл сөрөг мэдрэмж юм.
Нөгөө талаар бизнес утгаараа бол, бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэгчдэдээ хүргэх бизнесийн чадвар юм. Зөвхөн сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчид үнэнч хэрэглэгч болж чаддаг.
Мөн сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн үйлчилгээнээс гарч буй чанар буюу харилцааг хэрхэн үнэлж байгааг илтгэдэг.
Хэрэглэгчийн мэдрэмж /Customer experience-CX/: гэж хэрэглэгч тухайн байгууллагатай үүсгэж буй харилцаа, түүнээс авах мэдрэмжийн нийлбэрийг ойлгоно. Одоо үед Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаас илүү Хэрэглэгчийн мэдрэмжийг чухалчлах болсон. Өөрөөр хэлбэл, тухайн байгууллагын үйлчилгээний чанарын үзүүлэлт болон хэрэглэгчийн 5 мэдрэхүйг /Харах, сонсох, үнэрлэх, амтлах, хүртэх/ашиглан тэдэнд үүсгэж буй сэтгэл хөдлөлийн цогцыг хэлнэ.
Жич: Бид, Мобиком Корпорацийн Борлуулалт үйлчилгээний Ньютел ХХК-д ажиллаж байхдаа 2007-2008 онд Сингапур улсын “Үйлчилгээний төгөлдөршил”/”Service Excellence”/ загварыг Монгол улсдаа анх удаа нэвтрүүлэх төслийг хэрэгжүүлэх үед Сингапурын зөвлөх Эдди Эдвардс “Уолт Дисней”/”Walt Disney”/ компани нь хэрэглэгчийн 5 мэдрэхүйг хэрхэн бүрэн ашигласан туршлагыг зааж сургаж байв.
Үүрэн холбооны үйлчилгээний Хэрэглэгчийн мэдрэмжүүд:
- Чанартай
- Сайхан үйлчилгээтэй
- Хурдан шуурхай
- Хямдхан
- Хэрэглэхэд хялбар
- Тохилог орчин
- Эелдэг ажилтнуудтай
- Заавал салбарт хандахгүй гэх мэт.
Хэрэглэгч/Харилцагчийн мэдрэмжийн 50% нь Харилцагчийн эмоци дээр түшиглэдэг бөгөөд улмаар шийдвэр гаргалтад нөлөөлдөг.
Тухайн компанийн үнэнч харилцагч нарын ихэнх нь тухайн компанитай ямар нэгэн эмоци бүхий харилцааг үүсгэсэн байдаг бөгөөд тухайн үед ямар мэдрэмж авснаа санаж байдаг учраас үнэнч харилцагч хэвээр байдаг. Харвардын Их Сургуулийн судалгаагаар Хэрэглэгч/Харилцагчийн эмоци дээр суурилсан харилцаа үүсгэж чадсан тохиолдолд тухайн бизнесээс олох орлого 85% өсөлттэй байж чаддаг үр дүн гарчээ.
Үйлчилгээний чанар: гэдэг нь хэрэглэгчдийн тодорхой хэрэгцээг хангах чадвар бүхий шинж чанарын нийлбэр цогц буюу үйлчилгээний өндөр соёл юм. Хэрэглэгчээ хэрхэн хүлээн авч яаж харилцаж байна? Ямар үйлчилгээг ямар үнээр авч байна? Шаардлагатай үйлчилгээг авахад хэдий хэр хугацаа шаардагдах вэ гэсэн асуудлыг үйлчилгээний байгууллага хэрхэн шийдвэрлэж байгаагаар үйлчилгээний соёлыг нь хэмжиж болно.
Үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн хүлээж байсан чанарт хамаарах нийлүүлсэн үйлчилгээний төгс байдлын талаарх хэрэглэгчийн үнэлгээ дүгнэлт бөгөөд тухайн байгууллагаас тодорхойлсон үйлчилгээний чанарын стандартуудыг ханган ажиллах, хэрэглэгчдэд амласан амлалтыг хэр биелүүлж буй түвшнээр тодорхойлогдоно.
Хэрэглэгч Төвтэй байгууллага: гэж тухайн байгууллагын Алсын хараа, Эрхэм зорилго, Үнэт зүйл, Чанарын бодлого, Дүрэм журамдаа “Хэрэглэгч”-ээ хэр зэрэг дээдлэн тусгаж, байгууллагын үйл ажиллагаа нь бүх түвшиндээ хэрэглэгчдэдээ шилдэг үйлчилгээ хүргэхэд чиглэгдэж түүнийгээ хэрэгжүүлэхдээ бүгдээрээ оролцдог соёлтой байхыг хэлнэ.
“Хэрэглэгч төвтэй” соёлтой байгууллагын шийдвэр гаргалтын эрэмбэ:
Хэрэглэгч → Ажилтан → Менежер → Дунд шатны удирдлага → Дээд удирдлага
“Энгийн байгууллага”-д шийдвэр гаргах эрэмбэ нь:
Дээд удирдлага → Дунд шатны удирдлага → Менежер → Ажилтан → Хэрэглэгч
Баримтлах бодлого: гэдэг нь танай байгууллага хэрэглэгчийн үйлчилгээгээрээ хамгийн сайн сонголт байж, үйлчилгээний чанараар тэргүүлэхийн тулд ямар зарчим, чиглэлийг баримтлах, олон улсад тэргүүн туршлага болсон бизнесийн ямар загварчлалыг хэрэгжүүлэх, байгууллагын удирдлага, нийт ажилтнуудын оролцоо ямар байхыг заасан бодлогын баримт бичиг юм. Үйлчилгээний байгууллагад ажиллах хугацаандаа бид тухайн байгууллагын бизнесийн онцлог, давуу тал, хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийнхээ хүлээлт дээр үндэслэн баг хамт олноороо хэлэлцэж бодлого зарчмаа тодорхойлсон байдаг.
Үйлчилгээний стандарт: гэдэг нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлж буй салбар, цэг, ажилтан нэг бүрийн дагаж мөрдөх, хэвшүүлэх шаардлагатай ажил үүргүүдийг нэгтгэсэн, удирдлагаар баталгаажсан баримт бичиг юм. Сайн үйлчилгээтэй байгууллагууд сайтар боловсруулагдсан стандарттай, түүнийхээ хэрэгжүүлэлтийг хянаж шалгадаг, ажлын гүйцэтгэл, үр дүнтэй уялдуулсан байдаг бөгөөд стандартынхаа үзүүлэлтүүд, дүгнэх аргачлалдаа тогтмол хөгжүүлэлт хийдэг. Үйлчилгээ хүргэж буй touchpoint буюу сувгууд, тэдгээр сувгаар дамжуулан үйлчилгээг хялбар, хүртээмжтэй, хурдан шуурхай хүргэх, хэрэглэгчдэд хамгийн сайхан сэтгэгдэл үлдээх, үйлчилгээний чанарын гүйцэтгэлийг дээд түвшинд байлгах нь стандартын гол зорилго юм.
Үргэлжлэл бий.
