“Хэрэглэгч бол хаан” гэх үгийг мэддэггүй хүн үгүй биз ээ. Аливаа бүтээгдэхүүн үйлчилгээг худалдан авах буюу тухайн бизнест орлого оруулах эсэхийг тэд л шийддэг. Тиймдээ ч ямар ч бизнесийн хувьд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хамгийн чухалд тооцогддог. Харин сэтгэл ханамжийг бий болгож, хадгалж байдаг зүйл бол харилцагчийн үйлчилгээ билээ.
МакКинзи тэргүүтэй олон улсын байгууллагуудын хэрэглэгчдийн дунд явуулсан судалгааны үр дүнгээс харахад тэд үнэ, чанар, байршил болон үйлчилгээг хамгийн чухал гэж үздэг байна. Үнэ, чанар бөгөөд байршлыг бодвол үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулах нь харьцангуй бага зардлаар өрсөлдөх чадвараа үнэмлэхүй нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Худалдан авагчдын харилцагчийн үйлчилгээнд өгч буй ач холбогдол ч жил ирэх тусам нэмэгдсээр буй. Тэгвэл харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн өрсөлдөх давуу талаа болгох вэ?
Өрөөсгөл ойлголтоосоо салах
Харилцагчийн үйлчилгээг ихэнх хүн эелдэг, найрсаг харилцаа зэрэг зөвхөн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг дагаж ирдэг үнэ цэн гэж үздэг талтай. Гэтэл тухайн бүтээгдэхүүний ард буй процесс буюу бүтээх, хүргэх тогтолцоо ч харилцагчийн үйлчилгээний нэг хэсэг юм. Учир нь ямар ч найрсаг ажилтан байсан чанар муутай эсвэл цагтаа ирдэггүй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг аварч чадахгүй. Эсргэгээрээ маш сайн бүтээгдэхүүнтэй, маркетингаа ч сайн хийсэн мөртлөө очоод үзэхээр “авбал ав, байвал бай” гэсэн хандлагатай үйлчилгээ угтвал мөн л оноогоо алдана. Тиймээс харилцагчийн үйлчилгээ нь биет ба биет бус хэлбэрээр хэрэглэгчдэд хүрдэг болохыг санаж байх нь чухал юм.
Сэтгэл ханамж ба хэрэглэгчид төвлөрсөн тогтолцоо
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бол хамгийн чухал. Тэр ч утгаараа тэдний санал сэтгэгдлийг сонсохгүйгээр сэтгэлд нь хүрсэн үйлчилгээг үзүүлж, сайжрах боломжгүй. Гэхдээ хэрэглэгчийнхээ гомдол саналыг нэг удаагийн шинж чанартай үйл ажиллагаагаар шийдэхээс илүүтэй үйлчилгээгээ хүргэж буй тогтолцоогоо зөв удирдахад нь анхаарах хэрэгтэй. Өөрөөр хэлбэл, тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэглэгчид аль болох төвөгшил багатай авахад анхаарч ажиллах гэсэн үг. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин 90-95 хувьд байвал танай бизнес амлалтдаа хүрч чадаж байна гэж үзнэ. Нэг ч гэсэн хэрэглэгчийг алдаж болохгүй гэж туйлшрах хэрэггүй бөгөөд хүлцэх хэмжээ 3-5 хувийн хооронд байх нь хэвийнд тооцогддог байна.
Үнэ цэнээ нэг түвшинд хадгалах
Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний ард буй тогтолцоог бүрдүүлэгч ажилтан буюу процессын эзэн бүр эцсийн бүтээгдэхүүний ямар үнэ цэнийг бүтээж буйгаа мэддэг байх ёстой. Өөрөөр хэлбэл, би энийг сайн хийснээр хэрэглэгчийн ямар хүлээлтэд нийцүүлж чадах вэ, миний ажил ямар эцсийн бүтээгдэхүүнд ямар нөлөөтэй вэ гэдгээ ухамсарласан байх хэрэгтэй. Түүнчлэн, үнэ цэнээ нэг түвшинд хадгалахын тулд ажил бүрийн процессжуулж, стандартжуулах хэрэгтэй. Учир нь хүн бүрийн ойлголт, хүлээлт өөр тул түүндээ л нийцүүлж хийнэ. Гэтэл танай байгууллага нэг л зүйлийг амласан байдаг.
Монголын нөхцөлд компаниуд харилцагчийн үйлчилгээгээ сайжруулснаар өрсөлдөх том давуу талыг олж авах боломжтой.
Тиймээс хэрэглэгчээ хүндэлнэ гэж яг яахыг хэлэх вэ гэдгийг байгууллагынхаа түвшинд тодорхойлж хүндлэлээ яаж илэрхийлэхийг нэг бүрчлэн бич. Тухайлбал, зоогийн газар бол үйлчлүүлэгч орж ирэхэд инээмсэглээд, 30 градус бөхийх, хоолыг нь зүүн талаас нь өгөх гэх мэтчилэн нэгд нэгэнгүй стандарттай болсноор танай байгууллага үнэ цэнээ нэг түвшинд барьж чадна.
Монголын нөхцөлд компаниуд харилцагчийн үйлчилгээгээ сайжруулснаар өрсөлдөх том давуу талыг олж авах боломжтой гэдгийг энэ долоо хоногийн “Бизнес цэнэг” вэбинарын үеэр Полиси төвийн захирал Г.Эрдэнэгэрэл онцолсон юм. “Харилцагчийн үйлчилгээгээр дамжуулан өрсөлдөх чадвараа нэмэгдүүлэх нь” сэдвээр зохион байгуулсан энэхүү вэбинарыг бүтнээр нь үзэх бол энд дарна уу.
Хархорум Дижитал Академи, Business.mn сэтгүүлээс Мягмар гараг бүр зохион байгуулдаг “Бизнес цэнэг” вэбинарт ирэх долоо хоногт Менежментийн зөвлөх Г.Батханд оролцож “Байгууллагын сургалт хөгжлийн тогтолцоог үр дүнтэй удирдахуй” сэдвээр хичээл орно.
Дараагийн вэбинарт бүртгүүлэх холбоос: https://academy.karakorum.digital/pages/webinars
