Оффисын ажилтнуудаас эхлээд борлуулагч, ресепшн, нягтлан гээд байгууллагын бүхий л хүн утсаар өдөр тутмын ажлаа хийхээс гадна, үйлчлүүлэгчтэй ч утсаар холбогддог. Тэгвэл үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих хэв маяг нь ажилтнууд хоорондоо утсаар ярихаас, цаашлаад гэр бүлийн хүмүүс харилцахаас тэс өөр юм. Харамсалтай нь хэрэглэгч үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих нь ямар хариуцлагатай бөгөөд нарийн ур чадвар шаардагддаг ажил вэ гэдгийг тэр бүр байгууллагууд анзаарахгүй байх шиг.
Байгууллага руу залгахад ажилтны дууны өнгө, мэдлэг ур чадвар үйлчлүүлэгчид таалагдахгүй 3 -10 секунд өнгөрөхөд л, үйлчлүүлэгч бухимдаж байгууллагын талаар түмэн янзын сөрөг бодлууд төрж, улмаар сөрөг итгэл үнэмшилтэй болсноор тухайн компанид итгэж дахин үйлчлүүлэх эсэх дээрээ ч эргэлзэхэд хүргэдэг нь утсан харилцаа нь өөрөө маш чухал үйлчилгээний суваг гэдгийг харуулж байгаа юм. Хангалттай сайн бэлтгэгдээгүй утсан харилцааны ажилтнууд нь байгууллагад маш том эрсдэлийг авчирдаг бол эсрэгээрээ сайтар бэлтгэгдсэн ажилтнууд харин ч үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл төрүүлж, байгууллагад ч итгэх итгэлийг нь нэмэгдүүлж, борлуулалтыг өсгөж байдаг.
Манай Монголын нөхцөл байдлыг ажиглаж, олон удаагийн тандалт судалгаа хийж, сургалт хийж байхад дараах хоёр чухал ур чадвар хамгийн сул байгаа нь харагдаж байв.
- Сонсох чадвар,
- Мэдээлэл оновчтой өгөх чадвар.
Чадвар тус бүрийг жишээн дээр тайлбарлая.
Сонсох ур чадвар
Утсан харилцааг амжилттай явуулж, асуудлыг оновчтой шийдэхэд сонсох ур чадвар хамгийн чухал. Учир нь энэ ур чадвар бусад ур чадвартай харьцуулахад хэрэглэгчтэй үүсгэсэн харилцаанд 80 хувь нөлөөлдөг. Сонсох ур чадвар сул хүн хэчнээн мэдлэг сайтай, ярих чадвар өндөр байлаа ч үйлчлүүлэгчид өгсөн мэдээлэл нь байгаа онодоггүй, асуудлыг нь шийдэж өгч чадахгүй, даамжруулах нь элбэг.
Үүний нэг жишээг сийрүүлье. Саяхан би Монголд олон жил тогтвортой ажиллаж байгаа нэгэн кабелийн телевизийн дуудлагын төв руу ганцхан асуудал шийдүүлэхийн тулд 8 удаа залгасан бөгөөд ингэхдээ 8 өөр операторын алинаас нь ч тодорхой, зөв хариултыг авч чадаагүй юм. Операторуудын хамгийн их давтамжтай гаргаж байсан алдаа нь намайг огт анхааралтай сонсохгүй байв. Тиймээс тэд буруу хариулт өгч, асуудлыг шийдэх биш, сунжруулж, намайг дахин дахин залгахад хүргэж байсан юм. Жишээ нь би суурин утасны маань дуудлага дамжуулах үйлчилгээ ажиллахгүй байх шиг байна, үүнийг шалгаад өгөөч гэж хэлэхэд урдаас та ХХХ компани руу залга, буруу газар руу залгасан байна гэж хэлж байх жишээтэй. Ингээд асуудлаа дахиад давтаад удаан тайлбарлаж хэлэхэд, аан зөв залгасан байна. Тэгээд танд яг ямар асуудал гарсан гэнээ…гэх мэт.
Мөн дуудлага дамжуулах үйлчилгээгээ шинээр холбуулж болох эсэх, мөн танайх энэ үйлчилгээг наанаасаа хийж өгөх боломжтой эсэхийг асуухад, та өөрөө холбох ёстой, зааврыг нь веб сайтаас хараарай гэх.
Үйлчлүүлэгч яг юу хүсээд байгааг анхааралтай сонсохоос нааш, бүрэн зөв ойлгох боломжгүй юм. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн асуудлыг бүрэн ойлгоогүй бол, зөв хариулт өгч асуудлыг шийдэх ямар ч боломжгүй.
Тэгвэл операторуудын сонсох чадварыг хэрхэн сайжруулах вэ? Сонсох ур чадвартай холбоотой бүхэн бүтэн багц сургалтууд байдаг бөгөөд сонсох ур чадварыг 4 түвшинд авч үздэг. Түвшин тус бүр дээр дасгал ажилласнаар хүн өөрийн сонсох чадварыг ямар түвшинд байгааг олж хардаг. Хүнийг хамгийн сайн сонсохын тулд ямар их хичээл зүтгэл, анхаарал төвлөрөл, ойлголт хэрэгтэй болдгийг ойлгодог. Сонсох чадвараа сайжруулах энгийн дасгал бол хүний хэлсэн зүйлийг өөрийн ойлгосноор зурж төсөөлөх юм. Цаашлаад ойлгосон зүйлээ өөрт нь давтаж хэлэх гэх мэтчилэн олон дасгал ажил байдаг.
Мэдээлэл өгөх
Хоёр дахь маш их дутагдаж байгаа ур чадвар бол мэдээлэл өгөх. Оператор хүн өөрөө тэр чигтээ хамгийн үнэн зөв мэдээллийн цонх байх ёстой. Нүдээ аниад аль ч талаас нь бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ тайлбарлах чадвартай байж үйлчилгээг чанартай өгч сурна.
Саяхан болсон бас нэг явдлыг жишээ болгон бичье. Нэгэн биржийн байнга ашигладаг аппликэйшин нь ажиллахгүй, үйлчилгээ авч чадахгүй сандраад лавлах төвтэй нь холбогдоод учраа хэлэв. Тэгтэл, ажилтан, аппликэйшин хэвийн ажиллаж байгаа, бүүр болохгүй бол веб сайтаар хандаад үйлчилгээг авах боломжтой гэлээ. Ажилтан намайг яг ямар үйлчилгээ авахыг хүсэж байгаа, яг ямар нөхцөл байдалд байгаа талаар огт асуулгүй, зүгээр л миний асуудлыг хальт сонсоод хариу өгсөн нь энэ. Ингээд би хэлснийх нь дагуу утаснаасаа веб сайт руу нь хандаж үйлчилгээ авах гэсэн боловч, бас л өөрийнхөө хүсэж байсан функцийг олж чадахгүй сандрав. Ингээд дахин залгаж асуудлаа шийдэж чадахгүй байгаа талаар хэлтэл, намайг шинээр бүртгэлээ хийлгэчих, манайх шинээр KYC баталгаажуулалт шаарддаг болсон гэж хэлээд бүр толгой эргүүлж орхив.
Операторууд ямар ч мэдээллийг төгс төгөлдөр өгөхөд хамгийн их тусалдаг зүйл нь утсан харилцааны загвар скрипт байдаг.
Надад тулгарч байсан асуудал нь ердөө л зарлага гаргах гэдэг товчийг веб сайт дээр олж чадахгүй байв. Зарлага гэдэг товчлуурыг дарах бүрд KYC хийх гэдэг цонх руу үсрээд байсан тул би энэ талаараа тайлбарлаж хэлтэл KYC хийж байж зарлага гарна гээд бүүр холион бантан болов. Тэгтэл, шинээр KYC бүртгэл үүсгэхийн тулд иргэний үнэмлэх, цаашлаад баталгаажуулалт хийх олон үе шаттай ажил хийх хэрэгтэй болоод явчхав. Би эргэлзэж, уг нь өмнө нь зүгээр болж байсан юм. Зөвхөн зарлага гэдэг товчлуураа л олохгүй байгаа талаар хэлэв. Тэгтэл, ажилтан нь өөрөө ч тэр товчлуур нь хаана байдгийг мэдэхгүй байж таарав. Ингээд яарч сандарсан би, өөрөө дахин дахин оролдож арай гэж зарлага гэдэг товчлуурыг веб сайтаас нь оллоо.
Тэр ажилтны хэлснээр баталгаажуулалтыг шинээр үүсгэх шаардлага огт байхгүй байв. Учир нь өмнө нь хийсэн баталгаажуулалт маань хүчинтэй хэвээр байсан бөгөөд өмнөх өдрүүдэд ч хэвийн ажиллаж байсан юм. Асуудлыг дүгнээд харахад, ажилтан өөрөө веб сайтаа сайн судлаагүйн дээр төгрөгийн зарлага гаргахад хаашаа нэвтэрч, аль товчлуур дээр дардгийг ч мэддэггүй болох нь батлагдсан юм. Ийм оператор санхүүгийн үйлчилгээний нэг салбар болох биржийн мэдээллийн ажилтан болоод сууж байгаа нь үйлчлүүлэгчийг санхүүгийн эрсдэлд оруулаад зогсохгүй, компанид итгэх итгэлийг ч бүхлээр нь үгүй хийж байгаа юм. Хамгийн гайхалтай нь гомдол утсаар мэдүүлье гэхэд, өөрсдөө и-мэйлээр илгээ гэдэг хариултыг өгч байв. Маш олон үйлчлүүлэгч завгүй, дээр нь тэр компанийн төлөө цаг гаргаад болсон бүх явдлыг шивээд и-мэйлдэх нь юу л бол. Үүний үр дүнд компани үйлчлүүлэгчдээс ямар гомдол санал ирж байгааг мэдэхгүй өнгөрч, үйл ажиллагаа ч сайжрахгүй хэвээр үлдсэнээр хэчнээн үйлчлүүлэгч алдаж буйгаа ч мэдэхгүй хоцорч байгаа юм.
Операторууд ямар ч мэдээллийг төгс төгөлдөр өгөхөд хамгийн их тусалдаг зүйл нь утсан харилцааны загвар скрипт байдаг. Энэ скриптийг зөв боловсруулж чадвал, оператор алдаа хий гаргахгүйгээр, зөв процессын дагуу мэдээлэл өгч, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэж мэргэжлийн түвшинд ажиллах боломжтой. Тэр дундаа, үйлчлүүлэгчээс ирж болох боломжит бүхий л асуултыг урьдчилан тодорхойлж, түүнд өгөх хариултуудыг урьдчилан бичиж бэлдээд түүнийгээ операторууддаа цээжлүүлж өөрийн болгох нь л хамгийн оновчтой. Ер нь бүтээгдэхүүнээ бүрэн сайн судлахгүйгээр хэзээ ч түүний талаар бүрэн зөв мэдээлэл өгөх боломжгүй гэдгийг л сайн санах нь зөв байх.
Нийтлэлийг бичсэн:
А.Намуу Бизнесийн зөвлөх, коуч Кастомер Кинг Консалтинг ХХК
