Үйлчилгээний байгууллагад ажиллах хугацаандаа бид тухайн байгууллагын бизнесийн онцлог, давуу тал, хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдийнхээ хүлээлт дээр үндэслэн баг хамт олноороо хэлэлцэж дараах зарчмуудыг томьёолж хэрэгжүүлснээр амжилтад хүрсэн. Үүнд:
- Байгууллагын үнэт зүйлс хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн байх
- Байгууллагын удирдлага хэрэглэгчийн төлөө хүсэл эрмэлзлийг төлөвшүүлэх, манлайллыг бий болгох
- Хэрэглэгчийг дээдэлсэн стратегитай байх, жил улирлын зорилго, зорилттой уялдуулж, түүнийгээ хэмждэг, дүгнэдэг байх
- Хэрэглэгчийг дээдэлсэн соёлын хөтөлбөр бий болгох, бүх сонирхогч талаа татан оролцуулах
- Хэрэглэгчдийн хүлээлт, сэтгэл ханамжийг тодорхойлох, үнэлэх, байнгын сайжруулалт хийх
- Хэрэглэгчтэй харилцах touchpoint сувгуудаа загварчлах, гүйцэтгэлийн стандартыг бий болгох
- Хэрэглэгчээ халамжлах бодлого, түүний хэрэгжүүлэлт
- Хэрэглэгчийг дуу хоолойг тогтмол хүлээн авч, бүтээгдэхүүн үйлчилгээндээ тэдний санал бодлыг тусгах, сонголтод нь нийцүүлэн сайжруулах
Компанийн хэрэглэгчийн үйлчилгээнд баримтлах зарчмаа доорх алхмуудаар хэрэгжүүлдэг:
Алхам 1. Үргэлж инээмсэглэсэн найрсаг төрхийг бий болгоно.
Бид үйлчлүүлэгчдэд таатай сэтгэгдэл төрүүлэх харилцааны орчин бий болгохын тулд сайхан дүр төрхийг бүрдүүлэн, сэтгэл татам инээмсэглэж, сэргэлэн жавхаалаг байдлыг бий болгоно.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд түвшинд хүргэх үйлчилгээг үзүүлнэ.
Үйлчилгээ гэдэг бол хэрэглэгчтэйгээ харилцааны таатай орчныг бүрдүүлж, хэрэгцээг нь таньж, халамжлах үйл ажиллагаа юм. Тиймээс бидний зорилго бол хэрэглэгчээ зочин мэт угтаж, тэдний санал бодол, хүсэлтийг анхааралтай сонсож, хүссэн үйлчилгээг нь мэргэжлийн өндөр түвшинд үзүүлэхэд оршино.
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчид хамгийн сайхан сэтгэгдэл үлдээж үйлчилнэ.
Бид Компанийн төлөөлөл болж компанийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэгчдэд хүргэж буйг ямагт санан, компанийн стратегийн бодлого, хэрэглэгчийн бизнесийн хэрэгцээнд нийцэхүйц чанартай үйлчилгээг хүргэх, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, хүлээлтийг давуулахад анхаарлаа хандуулан, үйлчлүүлсэн хүн бүрд таатай сэтгэгдэл төрүүлэхийг эрхэмлэн ажил хэрэгч, албан шинжийг чухалчилж ажиллана
ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТУУД
- Үйлчилгээний ажилтны ажлын байранд баримтлах стандартууд
Стандарт нь тухайн байгууллагын бизнесийн болон үйлчилгээний онцлог, ажлын байранд тавигдах шаардлага, баримтлах зарчим, ёс зүйн хэм хэмжээнээс хамаарч боловсруулагдсан байх ба гол төлөв дараах агуулгыг багтаасан байна. Үүнд:
- Үйлчилгээний ажилтны биеэ авч явах стандарт
Зорилго ач холбогдол: Танай байгууллага, үзүүлж буй үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүн, брэндийг төлөөлөх нүүр царай болж буй үйлчилгээний ажилтнуудын чин сэтгэлээсээ үйлчилгээг үзүүлэх, найрсаг байдал, цэвэрч нямбай байдлыг илэрхийлэх, үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчдэд тааламжтай сэтгэгдэл төрүүлэх илэрхийлэл болдог. Уг стандартад дараах зүйлийг багтаасан ба үзүүлэлт бүрд байгууллагаас тавих хэм хэмжээг нарийвчлан заасан байна. Мөн нийтлэг заалт, нэмэлт шаардлага, хориглох зүйлсийг тодруулан зааж стандарчилж болно. Үүнд:
- Үйлчилгээний ажилтны дүрэмт хувцаслалт
- Зүүлт чимэглэл
- Үс засалт
- Нүүр будалт
- Гар, хумсны арчилгаа
- Үнэртэн гоо сайхан
- Эрүүл ахуйн шаардлага
- Биеийн хэлэмж, нүүр хувирал
- Хэрэглэгчтэй нүүр тулж харилцах стандарт
Зорилго ач холбогдол: Хэрэглэгчээ үүдээр орж ирэхэд анхны сэтгэгдлийг зөв төрүүлэх, дахин ирж үйлчлүүлэх сэтгэгдэл төрөхүйц найрсаг сайхан үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчилгээгээ төгс хүргэх хэм хэмжээг тогтоосон байна. Үүнд:
- Хэрэглэгчээ угтаж авах, мэндчилэх
- Хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэх, борлуулалт хийх/ гэрээ байгуулах
- Хэрэглэгч, харилцагчидтай уулзалт төлөвлөх, зохион байгуулах
- Хэрэглэгчийг сонсох, асуулт асуух, асуултаар удирдах
- Хэрэглэгчийг үдэх, талархах
- Хэрэглэгчтэй утсаар болон сошиал сувгаар харилцах стандарт
Зорилго, ач холбогдол: Телефон утсаар болон сошиал сувгаар харилцах харилцаа нь нүүр тулж харилцахтай нэгэн адил үйлчилгээний соёлыг хүргэх том суваг юм. Хэрхэн нүүр тулж үйлчилгээ үзүүлэхтэй адил харилцааны нээлттэй, эелдэг найрсаг орчин бүрдүүлэх, сайхан сэтгэгдэл үлдээх талаар заасан байна. Үүнд:
- Дуудлага хүлээж авах, мэндлэх
- Хэрэглэгчийг сонсох, асуулт асуух, асуултаар удирдах
- Лавлагаа мэдээлэл өгөх, үйлчилгээ үзүүлэх
- Телефон утсаар үйлчилгээ үзүүлэх
- Хэрэглэгчийг үдэх, талархах
- Хэрэглэгчтэй бичгээр харилцах стандарт
- Бичгэн харилцааны стандарт
- Сошиал сүлжээ болон онлайн мессенжерээр харилцах
- Outbond дуудлага хийх, мэдээлэл өгөх
- Худалдан борлуулалт хийх стандарт
Зорилго, ач холбогдол: Үйлчилгээний ажилтан бүр шилдэг борлуулагч, зөвлөгч байх ёстой. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч, худалдан авагчдад бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга, зааврын дагуу онцлог давуу тал, хийц загвар, материал, орц норм, хэрэглэх зааврыг нэг бүрчлэн мэргэжлийн үүднээс тайлбарлан санал болгох стандартыг заасан байна.
- Хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүн үйлчилгээг танилцуулах, санал болгох
- Хэрэглэгчийн сонирхол, сэдлийг төрүүлэх
- Худалдан борлуулалт хийх
- Хэрэглэгчийн гомдол барагдуулах, халамжлах стандарт
Зорилго, ач холбогдол: Тусгайлан халамж үйлчилгээ үзүүлэх хэрэглэгчидтэй хэрхэн харилцах, үйлчлүүлэгч ямагт эрхэм гэсэн хандлагыг түгээх, хүлээлтээс давсан үйлчилгээг хүргэх стандартыг багтаана. Үүнд:
- Хэрэглэгчээс уучлал хүсэх, гомдол барагдуулах
- Хэрэглэгчийг тайвшруулах, бухимдсан хэрэглэгчтэй харилцах
- Тусгай халамж шаардсан хэрэглэгчтэй харилцах
- Анхаарал халамж шаардсан хэрэглэгчтэй харилцах
- Хэцүү хэрэглэгчтэй харилцах
- Шинэ хэрэглэгчтэй харилцах
